CONSUMIDORES MUTLIDIMENSIONALES MARCAN EL RUMBO DE LOS NEGOCIOS

CONSUMIDORES MUTLIDIMENSIONALES MARCAN EL RUMBO DE LOS NEGOCIOS

La retención y lealtad de un cliente depende de qué tanto te enfoques en sus gustos y necesidades.

28/12/17 | Por Noticias TNE

Consumidores multidimensionales

Uno de cada cuatro Millennials revisa su celular cada cinco minutos aun sin recibir una notificación, el 41% de las personas en India confían en los comentarios en línea y el 71% de los usuarios en China preferirían perder la billetera antes que el celular; estos son algunos de los datos que revelan el comportamiento del consumidor de hoy en día que marcan y transforman el rumbo de los negocios, de acuerdo con el análisis Me, My Life, My Wallet realizado por KPMG International.

Esta encuesta se basó en una metodología de investigación integral enfocada en el comprador, donde se entrevistaron a 10 mil personas en cuatro economías: Estados Unidos, Reino Unido, India y China.

“El estudio representa un nuevo marco de referencia sobre el cliente para ayudar a las empresas a comprender las fuerzas cada vez más complejas y multidimensionales que influyen en la toma de decisiones y las preferencias del consumidor actual”, señala Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México.

Día con día el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado por cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos. Esta dinámica global orilla a las empresas a replantear su estrategia reorientándola a entender lo que en la actualidad impulsa el comportamiento del consumidor.

Lo anterior exige un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos predictivos que ayuden a las compañías a comprender el recorrido del usuario y quiénes son realmente.

Modelo multidimensional, un nuevo enfoque

Nuevas influencias tienen un efecto en la motivación, comportamiento y decisiones de compra diarias del consumidor y dichas fuerzas están cambiando drásticamente los predictores convencionales de cuándo, por qué y para qué un cliente abre su cartera. La información aportada por los datos, la investigación de mercado tradicional y los perfiles demográficos en sí comprueban que no sólo hay que explicar lo que los compradores hacen, sino también el porqué.

 “Esta es la mejor época para ser cliente. Nunca antes el consumidor había tenido el poder que tiene ahora; pero esto ha obligado a las empresas de todos los sectores a enfrentar una verdadera batalla por la lealtad y, por supuesto, su propio crecimiento”, mencionó Hinojosa.

KPMG propone un modelo triple de cómo los consumidores toman decisiones basado en tres dimensiones: comportamiento, finanzas y demografía. Esta metodología de 360° incluye: los cinco ‘Mis’, la cartera del cliente y las diferencias generacionales.

·        Los cinco ‘Mis’: se enfocan en las principales áreas o factores de comportamiento de compra de un consumidor: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera. Cada uno permite conocer una parte de la historia de un cliente. Juntos, permiten a las compañías navegar por la compleja toma de decisiones del consumidor para construir una comprensión más enriquecedora de lo que afecta sus cambiantes preferencias y necesidades.

·        La Cartera del Cliente: aporta un criterio actualizado sobre nuestra cambiante relación con el dinero, incluyendo las fuerzas que tienen influencia en cuándo, dónde y por qué gastamos. Advertir la combinación entre ingresos, gastos y ahorros, además de la manera en que se modifican según las generaciones y los sucesos de vida, proporciona un nivel de inteligencia que va más allá de lo que ofrecen los modelos tradicionales.

Por ejemplo, para mantener a sus hijos, los padres baby boomers ahora hacen frente a nuevos e inesperados gastos y de hecho 22% de los Millennials identifican a sus padres como fuente de ingresos.

·        Diferencias generacionales: se refiere a la navegación que las empresas tienen que hacer entre las diferentes generaciones a las cuales pertenecen sus clientes para conocer mejor sus expectativas y así satisfacer sus necesidades.

Hubo una época en la que comprender a una generación en particular era suficiente para predecir el comportamiento futuro. Al ampliarse las etapas de vida y sumando las olas entre grupos de edades, esta predicción dejó de ser una tarea relativamente sencilla, como solía serlo. Las diferencias generacionales representan una nueva perspectiva de cómo los sucesos de vida de las personas pueden ayudar a los negocios a prevenir las cambiantes necesidades y preferencias del consumidor.

Un ejemplo es la creciente tendencia a no optar por el retiro: casi 20% de los estadounidenses de 65 años de edad o más siguen empleados; tres de cada cinco retirados hacen mención a problemas financieros como su principal razón para trabajar después de esa edad.

“Dar sentido a las señales de cambio es decisivo para mantenerse a la altura de los clientes. Encontrar las formas correctas de extraerlas y analizarlas ayudará a las compañías a predecir mejor las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores. Es momento de plantearse la pregunta: ¿realmente conozco a mi cliente tan bien como lo creo o tan bien como debería?”, concluyó Hinojosa.

Con información de KPMG México

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Autor: Noticias TNE

Equipo de Noticias de la Revista TNE. Estamos dedicados a generar ideas al mundo de los negocios.

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