CONVIERTE LAS QUEJAS DE CLIENTES EN TUS MEJORES ALIADOS

CONVIERTE LAS QUEJAS DE CLIENTES EN TUS MEJORES ALIADOS

Cada comentario, bueno o malo, que un consumidor deja en una empresa debe significar una oportunidad para mejorar; desaprovecharlas es darle la espalda al negocio.

Por Esteban De Gyves

QUEJAS DE CLIENTES

Un cliente es una persona que valora lo que vendes, alguien que está dispuesto a pagar el precio de tu servicio o producto, que te dedica tiempo y compra cada que tiene oportunidad, antojo o necesidad.  Si estas características definen a alguien que te es  fiel, ¿es importante retenerlo en tu empresa? 

Primero hay que pensar en el dicho “el cliente siempre tiene la razón”… agregando “incluso cuando está equivocado”. Es relevante prestar atención a las quejas, comentarios y sugerencias que dejan porque eso que no le gustó o molestó debe significar un crecimiento para la compañía. Toda retroalimentación se puede mostrar como una oportunidad de mejorar los procesos, los servicios, la calidad y da la posibilidad de cubrir de mejor forma una necesidad tomando en cuenta que muchas veces no es el consumidor el que habla, sino el mercado.

En promedio sólo un 4%1 de los consumidores insatisfechos se quejan, el resto que no alza la voz para mostrar su descontento simplemente se irá con la competencia.

Esta situación por ejemplo, se ve frecuentemente en los restaurantes: cuando se visita uno en el que la comida o el servicio fueron malos, la reacción es ya no volver, al fin que hay otras opciones que se pueden considerar.

¿Por qué no se quejan?

Cuando un consumidor se toma la molestia de decir qué no le pareció, significa que la empresa le importa y tal vez se siente cómodo comprando ahí o usando el servicio que le están brindado, simplemente encontró una falla que quiere que sea arreglada para no tener que cambiar de proveedor.

Sin embargo, la mayoría prefiere callar sus inconformidades por la creencia de que no serán escuchados. En este proceso de retroalimentación, no se trata de ver quién tiene o no la razón, el que señaló un error siempre la tendrá, aunque no sea del todo cierto.

Si una persona tiene un reclamo para la compañía, éste debe representar una señal de alerta roja de que en algo se está fallando. Puede ser una deficiencia porque efectivamente el producto o servicio está mal o una falta en la comunicación del proceso que se le ofrece al usuario. 

Es fundamental que todos los comentarios se atiendan sin una postura defensiva, pues es muy probable que si algo no le gustó a uno, tal vez tampoco fue del agrado para otros, entonces si se arregla ese detalle será un cambio positivo para el negocio. 

Una queja es una forma de mejorar, pero hay que darle el seguimiento adecuado para que el consumidor tenga la confianza de que su voz realmente fue escuchada.

Por ejemplo, es necesario mantenerlo informado de que su reclamo fue tomado en cuenta y que se están realizando las gestiones necesarias para resolverlo.

También conviene analizar qué tan fácil es poner una queja dentro de la empresa, se recomienda que el proceso sea sencillo y directo. Actualmente las redes sociales son un puente de comunicación muy utilizado entre el cliente y las compañías. Es importante que todos los comentarios que llegan sean considerados; el 92% de los consumidores que expusieron un error y recibieron solución, vuelven a la empresa.

Esas sugerencias que se reciben diariamente son oportunidades, así que a partir de hoy emociónate al ver tu buzón de quejas lleno de comentarios, pero toma en cuenta que para lograr una transformación hay que darles importancia y seguimiento.

Referencias:

1 Technical Assistance Research Programs (TARP)

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