DISEÑANDO EXPERIENCIAS

DISEÑANDO EXPERIENCIAS

Entrevista a Patrick Newbery, autor y consultor internacional de negocios y marketing.

Por Redacción TNE

Patrick

El también, Chief Strategy Officer en Method, firma especializada en la implementación de experiencia de marca, y autor de “Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience and Value”, nos habla en exclusiva sobre la importancia y las características de diseñar una buena estrategia en la experiencia del consumidor.

¿Por qué es tan importante hablar de “experiencia” cuando nos referimos a la venta de un producto o servicio?

Si un cliente no entiende el por qué necesita un producto o servicio no va adquirirlo. Una experiencia de compra cercana y enfocada al cliente hace más sencillo llevar y posicionar el mensaje para que se centre en los beneficios que el comprador está buscando, no sólo enlistar las características del producto y su precio. La aproximación más efectiva a este respecto viene desde el diseño del material o servicio, no sólo de su publicidad y venta. Si la empresa sabe a la perfección lo que el cliente está buscando y qué tipo de experiencia crea satisfacción y lealtad, entonces hay más probabilidad de que se venda. Esta aproximación también permite que el equipo de marketing pueda empezar a gestionar aquello que desea comunicar desde una etapa temprana en el desarrollo de un producto o servicio.

¿Es la “experiencia de compra” una estrategia para las compañías de hoy en día?

Definitivamente se está convirtiendo en un área de atención para las empresas, pero existen dos tipos de mentalidades a este respecto al interior de las organizaciones: la reactiva y la proactiva. La mentalidad reactiva está basada en la noción del servicio al cliente, es decir, ¿cómo mejorar la calidad de la experiencia?, ¿cómo identificas y resuelves problemáticas que crean una negativa y harán que los consumidores volteen a la competencia? La mentalidad más difícil de adquirir es la proactiva donde la compañía en su totalidad y el compromiso con el cliente se basan en la diferenciación de sus productos y servicios. Cuando esta última es llevada a cabo de la manera correcta, se crea un cliente feliz y leal, y es complicado para los competidores poder igualarla.

¿Cómo puede esta “experiencia” ayudar a crear y consolidar buenas relaciones entre las compañías y sus clientes?

Creemos que los beneficios de una efectiva estrategia en la experiencia de compra ayuda a establecer una relación basada en la relevancia, empatía, compromiso, aprendizaje y permisibilidad con el cliente. Si una compañía está enfocada  solamente en atraer nuevos compradores y en el resolver los problemas al momento, se pierde la oportunidad de escuchar y aprender de los consumidores activos. Muchas firmas consideran que existen canales de los cuales pueden depender como son las redes sociales para atraer prospectos, pero puede ser incluso más efectivo si la relación con el cliente inicia desde el momento de compra y se mantiene a lo largo de toda la cadena.

¿Podemos desarrollar como empresa herramientas o métodos para retener a los clientes?

Claro que sí, pero hay que recordar que todo inicia con la capacidad de liderazgo de la cabeza del equipo. Hay que entender y crear relaciones que tengan como base la atracción del cliente a través de la experiencia. La mayoría de las compañías no están estructuradas de manera que se haga más fácil, coherente y con mayor cohesión la experiencia del consumidor. Las guías que sugerimos en el libro “Experience Design” como: creación de marca, producto, servicio, sistemas ecológicos, son herramientas y métodos que pueden ser implementados al interior de las empresas, por lo que recomendamos un acercamiento a las mismas para moldear la experiencia del cliente de acuerdo a las necesidades de cada compañía.

¿Qué elementos debe incluir una experiencia de cliente para considerarse completa?

Competencia, tecnología, y expectativas del cliente pueden cambiar rápidamente, así que siempre serán diferentes dependiendo de la empresa y las marcas. El proceso de compra del consumidor es una buena herramienta para identificar el estado actual de la experiencia, así como para definir el tipo de elementos que deben incluir dependiendo del tipo de negocio, marca y cliente. Revisar las necesidades actuales y las perspectivas a futuro de los clientes, determinar qué canales de comunicación utilizar, las formas de interacción, conocer sus necesidades y crear relación con ellos son elementos fundamentales para lograr una experiencia más completa. Monitorea constantemente estos puntos, experiencias y adecúalas según los requerimientos del momento.

Te puede interesar también:

“Entrevistas de Autor”


Redacción TNE

Autor: Redacción TNE

Equipo de redacción de la Revista TNE. Estamos dedicados a generar ideas al mundo de los negocios.

Compartir esta publicación en

Compartir por e-mail