MANEJA LA CRÍTICA EN REDES SOCIALES CON ASTUCIA

MANEJA LA CRÍTICA EN REDES SOCIALES CON ASTUCIA

Crea una estrategia para lidiar con comentarios negativos, algunos fundados y otros por parte de gente que no tiene nada mejor que hacer más que ver el vaso medio vacío.

Por Redacción TNE

Redes sociales

¡Nada es perfecto en esta vida! Ya sea tras un lanzamiento de un nuevo producto con altas expectativas o un servicio prometedor para mejorarle la vida a tus clientes, eventualmente tarde o temprano enfrentarás comentarios negativos de alguien insatisfecho con tu producto o servicio, aunque también puede ser un trol sin algo importante que hacer más que simplemente molestar, buscando provocarte a que pierdas la cabeza en un santiamén.

La crítica constructiva es buena cuando se sabe cómo asimilarla; sin embargo, en el mejor de los casos, cada publicación compartida puede generar cientos, sino es que miles, de comentarios por parte de los usuarios y si quieres mantener altos niveles de engagement, debes procurar responder e interactuar con ellos. Así que no puedes esconderte del todo. ¿Qué puedes hacer para manejar la crítica?

Desarma a tus detractores

Ve un paso adelante y maneja tus fallos con humor demostrando que no eres perfecto, pero que también cuentas con una confianza sólida. Si la crítica es fundamentada, lo correcto es admitir tus errores agregando una sensación de levedad. Debes manejar esta táctica con cautela, porque habrá usuarios que puedan tomarla como una ofensa al considerar que no son escuchados.

Adicionalmente puedes optar por eliminar cualquier comentario negativo. Considera que tu página de Facebook, además de considerarla como una extensión de tu sitio web, es un escaparate. Si alguien rompe la ventana o la mancha debes limpiarla para evitar que los potenciales clientes se vayan. Encuentra la ocasión para ser divertido o más firme según sea el caso, pues hay personas con las que no vale la pena involucrarse en una discusión, sobre todo si sus comentarios nada tienen que ver con tu oferta.

Responde a cualquier hora

Date el tiempo de responder los comentarios negativos que, en el mejor de los casos, son menos que los positivos. Ya sea tú o tu equipo de marketing o comunicación, deben contemplar la posibilidad de responder de manera oportuna en un mundo digital que está despierto las 24 horas del día. Recuerda que muy probablemente tienes seguidores de diferentes partes del mundo.

Discúlpate y ofrece una solución

Hay situaciones en las que la respuesta más adecuada es una honesta y directa. Acepta el error, incluso si consideras que no hay culpa de la empresa de por medio y ofrece una solución, como por ejemplo, un reenvío del producto. Lo importante es resolver el problema aun cuando implique un costo, así demostrarás que tu empresa valora a los clientes.

Sin embargo, toma tus precauciones, lee detenidamente los comentarios en las publicaciones y en la medida de lo posible, averigua algo sobre quién pública. Hay aquellos que sólo buscan impulsar sus propios intereses sin tomar en cuenta la postura de la empresa. En estos casos, lo recomendable es responder con un mensaje neutro y no caer en un juego de nunca acabar que únicamente avivará la crítica sin llevar a ningún lado.

Apóyate en los mensajes directos (MD)

Reduce el riesgo de exhibición a través de la bandeja de entrada de tu perfil social. Entre más comentarios reciba una publicación, ésta tiende a aparecer más en el feed de noticias de las personas que te siguen. A través de un  MD directo disminuyes la exposición y personalizas más la comunicación, sobre todo si deben compartirse datos sensibles. Por ejemplo, si un cliente pierde su equipaje o computadora personal, no querrás que todo el mundo se entere; además, deberás compartir un número de folio para que la compañía pueda darle seguimiento al proceso, o cualquier otro dato sensible que es mejor manejar de uno a uno.

La privacidad resulta mejor cuando se requiere verificar lo ocurrido, ya sea una compra o una situación surgida a partir de un mal servicio.

Contrata a expertos e integra herramientas de monitoreo

Habilidades como copywriting, atención al cliente, analíticas y relaciones públicas, son esenciales para cualquier encargado de la comunicación externa. Para esto puedes hacerte de los servicios de personas preparadas o capacitar al responsable de manejar los perfiles de la compañía en medios sociales.

Resulta complicado monitorear todo lo que se dice de la empresa en internet, por ello integra herramientas como HootSuite, Sprout Social y Klout para rastrear las menciones y responder a los comentarios de los usuarios en redes sociales.

Sin importar si aplicas o no todos los consejos mencionados anteriormente, considera lo que debes evitar a toda costa. Primero, no debes ignorar, la crítica está ahí y hacerte de la vista gorda sólo incrementará su impacto. Segundo, tampoco caigas en un debate extenso, procura aclarar puntos esenciales sin caer en un desgaste y consumo de tiempo excesivo. Por último, evita caldear ánimos; está bien que te apoyes en el humor, sólo procura que éste sea apropiado y no para burlarte de quienes te critican.

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Redacción TNE

Autor: Redacción TNE

Equipo de redacción de la Revista TNE. Estamos dedicados a generar ideas al mundo de los negocios.

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