¿POR QUÉ Y CUÁNDO DISCULPARSE CON EL CLIENTE?

¿POR QUÉ Y CUÁNDO DISCULPARSE CON EL CLIENTE?

Cuesta más atraer a un consumidor nuevo que mantener a uno actual. No cometas el error de dejarlo ir por un mal servicio o malentendido.

Por Redacción TNE

Cliente

El pasado 12 de abril dos hombres de origen afroamericano se encontraban sentados en un Starbucks de Filadelfia mientras esperaban a una tercera persona para llevar a cabo una reunión de negocios. Ninguno de los dos había ordenado alguna bebida y uno de ellos quiso usar el baño. El permiso le fue negado por personal de la cafetería bajo el argumento de que únicamente los clientes que consumen podían usarlo. Incluso un empleado llamó a la policía y los dos individuos fueron arrestados.

En otro incidente ocurrido en la sucursal de La Cañada Flintridge, en Los Ángeles, Pedro (fue como se identificó), de origen latino, pidió una bebida y el staff marcó el vaso con beaner (frijolero), un término despectivo para referirse a los inmigrantes dando a entender que su principal alimento es el frijol.

En ambos casos, Starbucks ofreció disculpas a través de representantes que tuvieron contacto directo con los afectados. Incluso Kevin Johnson, CEO de la compañía, se reunió con los dos hombres afroamericanos y llegaron a un acuerdo.

¿A quién se le ocurriría escribir un apodo en un vaso y creer que no afectará a la reputación de la empresa, sobre todo en un mundo donde las redes sociales se vuelven plataformas para viralizar tanto las buenas como las malas experiencias?

Un arrepentimiento genuino puede tener un mejor efecto que una compensación económica. En el caso de Pedro, Starbucks, en una primera instancia, le ofreció una tarjeta de regalo con valor de 50 USD, a lo cual él se negó por considerarlo insultante.

Disculparse es importante porque ayuda a mantener la buena relación con el cliente, debido a que es importante conservarlo porque es más costoso atraer a uno nuevo. Por otro lado, contribuye a mejorar los niveles de satisfacción. Además los reviews tienden a ser más positivos e incrementan las posibilidades de que el usuario refiera tu producto y/o servicio entre sus conocidos.

¿Qué hay que hacer cuando se presenta una situación donde el consumidor sufre las consecuencias de un mal servicio y/o producto?

1.   Escuchar atentamente

Ponerle atención a alguien de forma genuina no es sencillo, porque generalmente mientras la otra persona habla, estamos pensando en cuál es la respuesta que pretendemos decirle. Sin embargo, para cumplir con el cometido es importante reconocer lo que el cliente quiere para tener empatía con la situación que vivió. Usa palabras que confirmen que lo estás escuchando: “Ya veo” o “Comprendo”, son algunos ejemplos. Considera parafrasear lo que te dice sin que tus palabras sean las mismas que él dijo.

2.   Asume tu responsabilidad

Quizá no fuiste tú quien cometió la falla, pero cómo líder eres el rostro de la empresa y a quien probablemente culparán por lo sucedido. Por ello, deberás disculparte a nombre de tus colaboradores y por más insignificante que haya sido el error, reconócelo. Así el cliente sabrá que no te tomas las cosas a la ligera; recuerda que Kevin Johnson, director general de Starbucks, una empresa con poco más de 250 mil empleados a nivel mundial, se dio el tiempo de reunirse con los afectados.

3.   Ofrece disculpas sinceras

Una vez comprendida la situación del cliente, debes decir literalmente “lo siento”, no darlo a entender. Además procura que sea acorde a la mala experiencia que vivió el usuario, evita una respuesta genérica como “disculpe el inconveniente” o los mensajes automáticos que ni siquiera consideran el nombre de la persona afectada. Al contrario, conecta la frase directamente con el incidente. Por ejemplo, “lamentamos la respuesta tardía o el error en el contrato de servicio”. No uses el sarcasmo o un lenguaje agresivo: “Lo sentimos mucho, a la próxima por favor haga su pedido de manera oportuna para que le sea entregado a tiempo”.

4.   Explica con detenimiento

A nadie le gustan las excusas porque desvían la atención y buscan culpar a otros factores. Lo importante es aceptar la falla, pero comunicar que la misma no es motivo para que el usuario se haya visto afectado. No puedes solo decir “estamos muy ocupados”, sino que debes ir más allá con una respuesta más amplia: “no estimamos correctamente cuanto personal necesitábamos”. Cualquiera que sea el motivo, debe ir acompañado por la razón que explique por qué las cosas no salieron acordes a lo planeado.

5.   Encuentra el cómo arreglar la situación

Decir “lo siento” es solo una parte del proceso de reconciliación, la otra implica ofrecer una solución acorde a las necesidades del cliente y presentarle alternativas que se ajusten a sus requerimientos particulares. En el caso de Starbucks en relación a los dos hombres que fueron sacados de la tienda, la empresa modificó sus políticas y al menos en Estados Unidos, las personas pueden usar los baños y estar en el interior de la cafetería sin necesidad de consumir. Después de todo, quizá eso incentive más las ventas.

6.   Busca que no se repita el error

Es importante identificar el proceso donde estuvo la falla, reunir al equipo de colaboradores para analizar lo ocurrido y ver cómo en futuras ocasiones se puede mejorar la capacidad de respuesta. Esto al mismo tiempo contribuye a hacer más efectiva la comunicación.

No olvides tomar la iniciativa a la hora de disculparte, ten en mente que así será más fácil tener contento al cliente. Si eres honesto, confiará en ti y volverá a comprarte porque estará seguro de que tienes la solución adecuada a sus necesidades.

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Redacción TNE

Autor: Redacción TNE

Equipo de redacción de la Revista TNE. Estamos dedicados a generar ideas al mundo de los negocios.

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