USA LAS EMOCIONES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

USA LAS EMOCIONES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Mantén un buen trato con el cliente y desarrolla una relación comercial basada en emociones para asegurar que siempre te tenga presente.

Por Redacción TNE

Experiencia del cliente

Los avances tecnológicos, los dispositivos móviles, así como una mayor conectividad y disponibilidad de información —que en la mayoría de los casos está diseñada para atender necesidades específicas— han incrementado la interacción de los usuarios con la empresa. Sin embargo, a pesar de las facilidades que representa lo anterior, las marcas deben esforzarse por comprender mejor al consumidor al tiempo en que intentan conectar con él.

Considera lo siguiente: los clientes que tienen una fuerte conexión emocional con la marca valen entre un 25 y 100% más que el promedio que simplemente está satisfecho1. Brindar una customer experience única y fuerte basada en emociones, se vuelve imprescindible si se busca generar mayores ganancias.

Por lo anterior, es vital comprender que hay personas que desarrollan lazos afectivos con ciertos productos o servicios. Piensa por un momento por qué prefieres cierto restaurante, tienda departamental, vehículo u hotel cuando sales de vacaciones; algo en estos te deja huella. Entre más intensa sea la emoción, las probabilidades de que se mantenga en tu mente a lo largo del tiempo son mayores.

Si bien el precio, la conveniencia y la calidad son factores que inciden en las decisiones de compra de los consumidores, las emociones y la capacidad de crear memorias duraderas son elementos que contribuyen a construir relaciones perdurables con los clientes. Para lograr esto último considera lo siguiente:

·        Utiliza el lenguaje corporal a tu favor: tanto tú como tu equipo comercial deben sonreír durante la interacción, incluso si esta no es cara a cara. Es increíble, pero a través de la entonación puede percibirse si el interlocutor está sonriendo o no; sin importar la forma, así se generan reacciones positivas que a la larga permiten profundizar en la relación.

En segundo lugar, vigila tu postura y procura siempre sentarte derecho; al sentirte bien contigo mismo, será más fácil transmitir esa sensación. Por último, cuando interactúes con el usuario no mantengas los brazos cruzados; al contrario, muévelos como señal de que realmente estás interesado en ayudarlo y presentarle una solución a su inquietud o problema.

·        Mantén una actitud amistosa: ya sea a través del teléfono o en el punto de venta, procura hacer sentir bienvenido al consumidor. Recuerda nunca olvidar decir “gracias” en cada oportunidad; esto implica reconocer cuando él ha tomado la decisión de comprarte o simplemente compartirte sus datos de contacto para mantener los canales de comunicación abiertos.

Adicionalmente, aprovecha cualquier situación para decir algo positivo durante cada interacción, aun cuando se trate de un encuentro poco placentero; tú y tu equipo de colaboradores deben controlar su actitud. Muestra seguridad en ti mismo, nunca digas que no sabes porque el cliente lo puede tomar como una señal de que no te importa. En cambio, comprométete a buscar una respuesta o referir a la persona indicada para que la atienda de mejor manera.

·        Sé cálido con el trato: identifícate por nombre y llama al consumidor por el suyo para denotar un mayor grado de personalización, así la interacción será más humana, sobre todo si el contacto se da vía telefónica, email o en redes sociales. Demuestra que te preocupas por él porque si se siente cobijado por la empresa, estará mucho más agradecido.

Enfócate a lograr que tu equipo comercial pueda sostener conversaciones amenas; si bien habrá un guión al cual apegarse, permite una libertad donde las emociones entren en juego. Es más relevante buscar una conexión emotiva que una justificación racional.

·        Usa la tecnología a tu favor: integra los mejores sistemas, ya sea en computadoras, conexiones de internet o de comunicación. Esto ayudará a reducir los tiempos de respuesta, lo que al final se traduce en usuarios más felices. Expande tus canales de contacto e integra servicios de chat porque hay quienes prefieren una interacción menos directa.

No olvides que lo importante es lograr una empatía capaz de demostrar que la persona con la que interactúas realmente te importa.

1Harvard Business Review

Te puede interesar también:

“4 beneficios de implementar customer experience”

“CRM clave del customer experience”


Redacción TNE

Autor: Redacción TNE

Equipo de redacción de la Revista TNE. Estamos dedicados a generar ideas al mundo de los negocios.

Compartir esta publicación en

Compartir por e-mail