En un entorno laboral cada vez más digital, donde la tecnología forma parte esencial de la operación empresarial, el área de TI ha dejado de ser únicamente un soporte técnico para convertirse en un habilitador clave de experiencias y justo en el centro de esta transformación se encuentra el service desk, una herramienta que cuando es bien gestionada, puede marcar la diferencia entre la frustración y la fidelización del usuario.
Tania Morell, gerente de mercadotecnia de SCANDA, nos compartió su visión sobre cómo esta función ha evolucionado hacia un rol más estratégico y empático, impulsado por la automatización, la analítica y una atención verdaderamente humana.
1) Más allá de la resolución de incidentes, ¿de qué forma un service desk bien gestionado puede convertirse en valor agregado para una empresa y una excelente experiencia para los usuarios?
Un service desk bien gestionado, se convierte en un área estratégica de negocio porque no sólo resuelve problemas, sino que anticipa necesidades mediante la identificación de patrones recurrentes en los tickets y la automatización de procesos, lo que en última instancia mejora la productividad del negocio y la experiencia del usuario.
Por ejemplo, si el service desk detecta patrones repetitivos en las solicitudes, puede proponer acciones preventivas o automatizar procesos específicos, lo que le permite reducir el número de incidencias, acelerar el tiempo de respuesta a estas y al mismo tiempo generar ahorros importantes en costos. De esta forma, el service desk se convierte en un socio estratégico del negocio.
2) ¿Cuál es el papel del service desk dentro de una estrategia centrada en el cliente?
Es la “cara” del área de TI para el usuario final y tiene un fuerte impacto en la percepción de la empresa, ya que cuando se presenta una falla, se genera frustración. Mientras tanto, el área de TI es como el superhéroe tras bambalinas que se encarga de monitorear constantemente y cerciorarse de que todo funcione a la perfección para que no se presente una falla. De esta forma, tanto el cliente como el colaborador pueden ser más productivos y tener una mejor experiencia.
Además, un service desk que brinda una atención personalizada, basada en el perfil o contexto del usuario, genera confianza y fidelidad. Esto no significa que se le vaya a brindar un mejor servicio a un director que a un analista, por poner un ejemplo, sino que se adaptan los niveles de atención según las necesidades reales de cada perfil.
3) ¿Cómo puede el service desk contribuir a generar experiencias más humanas, empáticas y personalizadas?
La clave está en capacitar al equipo de TI no solo en habilidades técnicas, sino en habilidades humanas como la empatía y la comunicación asertiva, para que puedan brindar un mejor servicio al momento que el usuario se acerque con ellos. Adicionalmente, es crucial contar con una estrategia omnicanal que te permita dar seguimiento a un mismo caso a través de distintos medios.
El cliente debe ser capaz de levantar un ticket por WhatsApp y después darle seguimiento a ese mismo incidente por correo sin ningún problema, no debería tener que repetir todo el proceso desde cero. Guardar la información del usuario y unificar su experiencia evita que se sienta como “un número más” y al mismo tiempo hace que la atención sea realmente humana y personalizada. A nadie le gusta sentirse “un número más”.
4) ¿Cómo puede el service desk actuar como punto de partida para transformar toda el área de TI hacia un modelo más ágil y colaborativo?
El service desk es un excelente termómetro del ambiente tecnológico que hay en una empresa, ya que cada ticket y cada interacción generan datos valiosos que pueden ayudar a detectar tanto cuellos de botella como áreas de oportunidad con potencial de mejora mediante inteligencia artificial o automatización.
Al involucrar al service desk en iniciativas de automatización y proyectos de transformación digital, se convierte en un motor de cambio, fomentando la colaboración entre áreas, facilitando la adopción de metodologías ágiles e impulsando la innovación. Esto va a ayudar muchísimo a que realmente el service desk sea el punto de partida para que se logre una transformación digital.
5) ¿Qué tendencias están marcando el futuro del service desk y de la gestión de servicios de TI?
Se identifican cuatro tendencias principales:
a) Automatización inteligente: permite detectar los tickets recurrentes donde se pueden realizar automatizaciones o integrar inteligencia artificial para evitarlos.
b) Omnicanalidad: Si el usuario levanta un ticket por WhatsApp y después le da seguimiento por correo, no debería tener que repetir todo el proceso desde cero, es importante contar con una infraestructura que permita darle seguimiento a un ticket a través de cualquier canal de comunicación con el cliente.
c) Experiencia del usuario: Todo el servicio debe estar enfocado en que el cliente tenga una experiencia transparente, fluida y sin fricciones, incluso desde antes de levantar un ticket, por eso es sumamente relevante el tema de la prevención de incidentes.
d) Analítica en tiempo real: Hoy en día es posible anticiparse a los problemas antes de que el usuario los reporte, gracias al monitoreo proactivo y la analítica predictiva. Por lo tanto, si se tienen reportes adecuados se pueden tomar decisiones prácticamente en tiempo real y ser mucho más estratégico como área de TI.
6) ¿Qué recomendaciones le darías a las empresas que quieren evolucionar su área de TI para que sea un verdadero facilitador de experiencia y agilidad?
a) Escuchar al usuario.
b) Invertir en tecnología flexible: vivimos en un mundo donde la nube ya no es una alternativa más, sino es la mejor opción.
c) Capacitar al equipo tanto en lo técnico como en lo humano: no basta con saber el proceso para resolver los problemas que surjan, también hay que saber escuchar y comunicarse para generar confianza en el usuario con el fin de mejorar su experiencia.
d) Medir los resultados, solo así será posible seguir mejorando continuamente: lo que no se mide, no se mejora. Por lo tanto, si se sabe cuántos tickets se generan, en qué horarios y por qué motivos, es posible tomar decisiones más estratégicas y evaluar si tu inversión tecnológica realmente está dando resultados.
Está claro que en un entorno empresarial cada vez más virtual, el service desk ha dejado de ser un simple centro de atención a incidentes para convertirse en un habilitador estratégico de la transformación digital. Como lo señala Tania Morell, su verdadero valor radica en la capacidad de anticiparse a los problemas, brindando una experiencia empática y personalizada.
Cuando se gestiona de forma adecuada, la mesa de ayuda no solo mejora la productividad interna, sino que también fortalece la relación con los usuarios, eleva la percepción del área de TI dentro del negocio y abre la puerta hacia modelos de operación más ágiles, colaborativos y centrados en las personas.
