12/09/16 | Por Noticias TNE
El 47% de los encuestados prefiere una comunicación vía mensaje de texto que una interacción cara a cara.
Los mensajes de texto SMS parecieran que quedaron atrás con la llegada de los smartphones, pero un nuevo estudio revela que serían la forma preferida para interactuar y recibir atención por parte de las empresas. La investigación se realizó en Europa, Norte América y Asia entre 6 mil encuestados.
Entre los resultados se destaca que 9 de cada 10 consumidores prefiere el uso de los mensajes para comunicarse con las empresas.
Si bien se muestra el aumento en esta tendencia, los negocios no cuentan con la infraestructura adecuada para cumplir con la demanda de los clientes.
El 66% de los usuarios prefiere acercarse a las marcas, o que éstas se contacten con ellos, a través de aplicaciones de mensajería, cuyo uso depende de las zonas geográficas y a la fragmentación del mercado.
Un 85% de los encuestados no únicamente desean recibir los mensajes de las marcas, sino también poder responderlos a través del mismo canal.
“Los consumidores envían más mensajes de texto de lo que llaman, envían por correo electrónico o publican en sus redes sociales, pero las empresas todavía están tratando de llegar a ellos a través de los canales que ya no usan. Para mantenerse al día con los clientes, deben de incluir la mensajería en sus canales de comunicación y hablar con ellos en la forma en que éstos interactúan entre sí”, comentó Manav Khurana vicepresidente de Producto de Twilio.
Algunos datos interesantes mostrados por el estudio revelan que el usuario promedio:
· Cuenta con tres aplicaciones de mensajería en su teléfono.
· Usa tres aplicaciones distintas a la semana para enviar mensajes.
· Envía, en promedio, tres mensajes por hora.
· Entre todas las generaciones, los consumidores prefieren tres veces más la interacción a través de mensajes que la comunicación cara a cara. Por su parte, los Millennials la prefieren ocho veces más.
La forma en que se interactúa con los mensajes depende de la edad, la ubicación y el destinatario:
· El 66% de los usuarios prefiere, ante cualquier otro medio, contactar con la empresa, y viceversa, a través de los mensajes.
· Entre más joven, la preferencia por este medio es mayor. Tanto la generación Millennial como la X, eligen esta forma de comunicación sobre el correo electrónico, el teléfono y los chats.
· La comunicación entre familiares y amigos, y las empresas, varía:
o Cuando se trata de la familia y de las amistades, el 34% de los usuarios prefiere el sistema SMS nativo de los celulares, 31% el WhatsApp, 20% prefieren el Facebook Messenger, 5% LINE, 3% Snapchat, y el 7% otra aplicación.
o En relación con las empresas, el 47% prefiere los SMS, 21% el Facebook Messenger, 18% el WhatsApp, 6% LINE, 2% Snapchat y 6% otra aplicación.
Contrario a lo que se podría pensar, resulta llamativo que los mensajes SMS sean lo preferidos por los usuarios, a pesar de la popularidad de aplicaciones como WhatsApp. ¿Podrán las empresas adaptarse a las demandas de estos consumidores, que, en vez de la comunicación cara a cara, prefieren los mensajes de texto?
