La empresa confirmó que sus colaboradores escuchan algunas grabaciones con el fin de identificar palabras que no detecte Alexa y corregirla.
El gigante de e-Commerce contrata a miles de personas alrededor del mundo con el propósito de mejorar la capacidad de respuesta de Alexa. Los empleados escuchan grabaciones seleccionadas aleatoriamente para identificar palabras que salgan del radar del asistente de voz.
Amazon alega que los algoritmos de Alexa pueden cometer errores en ciertos términos, sobre todo cuando se trata de conceptos específicos de cierta región o coloquialismos. Por ello, la compañía recurre a un grupo de personas capacitadas en el lenguaje que perfeccionan al asistente virtual.
Cuando se activa la señal en el dispositivo al decir “Alexa” inicia la grabación. Un equipo se encarga de oír, transcribir y reenviar al software la información. Dentro de este se encuentran personas de Costa Rica, India y Romania, quienes trabajan nueve horas al día analizando alrededor de mil grabaciones. Los mismos, firmaron un acuerdo que les impide hablar sobre el programa.
“Nos tomamos en serio la seguridad y privacidad de la información personal de nuestros clientes. Sólo anotamos una muestra pequeña de las grabaciones de voz de Alexa para mejorar la experiencia del cliente”, mencionó el portavoz de Amazon.
A su vez, la empresa confirmó que los empleados encargados de esta secreta tarea, no tienen acceso a la identidad del consumidor. Mientras tanto, Bloomberg identificó que si bien es cierto que no conocen el nombre completo o dirección del cliente, sí se les asocia con un número de cuenta y su primer nombre.
“Creo que hemos estado condicionados a la suposición de que estos aparatos sólo están haciendo el aprendizaje de la máquina mágica. Pero el hecho es que todavía hay procesamiento manual involucrado”, comentó Florian Schaub, profesor de la Universidad de Michigan.
Dentro de los términos y condiciones no se específica textualmente esta práctica. Sin embargo, Amazon argumenta que en la configuración de privacidad el comprador puede decidir no utilizar sus grabaciones para “el desarrollo de nuevas funciones”. Cosa que no es garantía, pues según el portavoz, no puede optarse realmente por no grabar la voz del cliente en lo absoluto.
En algunas ocasiones, clientes han notado que el dispositivo comienza a grabar sin haber dicho la palabra mágica, cosa que no debería suceder. Además, los trabajadores afirmaron que a veces en los archivos se pueden escuchar datos bancarios o nombres, información que es confidencial.
A pesar de las declaraciones de la organización, colaboradores confesaron haber compartido archivos que encontraron divertidos o que llamaron su atención en el cuarto de juntas. Otros indicaron haber escuchado llamadas de auxilio y un presunto abuso sexual.
Aunque la empresa dice tener lineamientos para este tipo de casos, empleados dijeron que la respuesta ante solicitudes de grabaciones perturbadoras fue que la compañía no puede interferir. Anteriormente, Amazon recibió la orden de dar a la policía de New Hampshire información recabada por Alexa para resolver un homicidio.
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