03/11/16 | Por Noticias TNE
Enviar mensajes y respuestas automáticas podrá acelerar procesos e incrementar la intención de compra.
La red social acaba de anunciar dos nuevas herramientas para los perfiles empresariales: Mensajes de Bienvenida (Welcome Messages) y Respuestas Rápidas (Quick Replies), mismas que contribuirán a que las marcas puedan ofrecer servicios automatizados a sus clientes que hacen uso de la red social.
Mensajes de Bienvenida
Estos permitirán que las compañías “muestren” un gesto de saludo a los usuarios que generen engagement a través de los mensajes directos (MD), además de definir expectativas para el seguimiento de la conversación.
Las empresas podrán crear múltiples mensajes y enlazar de manera directa a otros sitios de Internet o aplicaciones. También podrán ser enviados sin esperar a que sea el usuario quien haga el primer contacto.
Respuestas Rápidas
Esta otra característica ofrecerá las mejores respuestas acordes a los MD; los clientes podrán seleccionar una opción de una lista ofrecida por la marca o ésta podrá proponer teclear palabras específicas.
Las respuestas sugeridas han resultado de utilidad para los chatbots en aplicaciones como KIK y Messenger (Facebook) porque se minimiza el esfuerzo y la confusión que se ocasiona cuando aquellos interactúan con los usuarios.
El anuncio de Twitter refleja el intento de igualar a los sistemas de mensajería antes mencionados en un esfuerzo por mantener su prominencia en un mundo cada vez más centralizado en las aplicaciones de chat.
Los chatbots son adecuados para el canal de MD de la red social, pues de acuerdo a una encuesta realizada por Twitter, la respuesta al cliente:
· Incrementa su satisfacción y la recomendación boca en boca, pues el 44% es más propenso a compartir una experiencia positiva;
· Aumenta la intención de compra entre un 3% y 20% en los productos;
· Impacta para gastar más en su próxima transacción si se da en los siguientes 5 minutos.
Para quienes cuenten con la última versión de la aplicación podrán encontrarse con estas características en los MD de cuentas como: Pizza Hut, EvernoteHelps, AirbndHelp, Tesco, WeatherNetwork, entre otras.
Por su parte, las empresas que provean servicio a través de MD pueden configurar un mensaje de bienvenida preestablecido mediante la sección de ajustes del Dashboard de Twitter para saludar a las personas cuando éstas inicien una conversación.
“La facilidad para darle la bienvenida a nuestro cliente y registrar sus inquietudes antes de que contacten a nuestros agentes nos permite agilizar el proceso, acelerar el tiempo de resolución y reducir el esfuerzo del cliente”, explicó Gerald Hastie, Director Global de Servicio al Cliente de Evernote, citado en un comunicado de Twitter.
