APRENDIENDO DE… ALESTRA: ¿CÓMO UNA EMPRESA LOGRA TRANSFORMARSE PARA ADECUARSE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO?

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Inició en el mercado de larga distancia; ahora es una de las principales empresas de TICs. ¿Cómo logró desarrollar estas nuevas competencias mientras se reinventaba?

Hace 20 años muchas de las tecnologías que actualmente conocemos ni siquiera estaban en proceso de desarrollo, las que existían eran comercializadas por empresas que incluso ya desaparecieron; mientras que unas cuantas supieron transformarse y adaptarse a los cambios para seguir adelante.
Alestra es un ejemplo de esa metamorfosis, hasta cierto punto obligada por los avances tecnológicos en el mundo. En sus inicios, se enfocó en sólo ser una compañía de telecomunicaciones que ofrecía servicios de telefonía a larga distancia a un mercado masivo.
“La empresa nace como un join venture entre Alfa y AT&T, quienes buscaban entrar y potencializar el mercado mexicano; al juntarse desarrollaron la visión de traer la empresa estadounidense a México para brindar los servicios de la red”, dice Mauricio Fernández Vidal.
En 1996 su mayor reto fue convencer a la gente para que dejara a la compañía telefónica con la que había estado toda la vida y aceptara su servicio de larga distancia; en 1997 llegaron al millón de líneas.
Fernández Vidal destaca que al siempre demostrar un buen servicio y escuchar a sus consumidores, se ganaron su confianza y se posicionaron en un mercado muy demandado, en el que había cerca de 14 competidores a vencer. Su forma de diferenciarse inició desde la elección de su nombre, que no incluía el prefijo “Tel”.

Desde sus inicios, Alestra ha mostrado una gran capacidad para adaptarse rápidamente al mercado y sus tendencias, gracias a que escucharon a los clientes, analizaron lo que se acercaba como un trend y evolucionaron su modelo de negocio.

 Cambio de rumbo

El siguiente paso en esta historia de transformación fue enfocarse en un nuevo mercado meta —de masivo y residencial a empresarial— y ofrecer algo diferente. Sus ahora consumidores necesitaban tomar pedidos, surtirlos, saber qué estaban vendiendo en sus tiendas, revisar inventarios, etc., en pocas palabras: requerían conectarse con herramientas más eficientes y vieron que la oferta existente no satisfacía del todo sus necesidades.

“En nuestra segunda etapa empezamos a entender que la voz no era el futuro; nos enfocamos en el desarrollo e integración de los servicios y soluciones de valor agregado como la conectividad entre las empresas y el Internet. Logramos evolucionar en el tiempo hacia otras fuentes de desarrollo y crecimiento”, indica.

 Una estrategia que implementaron  para tener a sus clientes cerca fue la instalación de Consejos Consultivos, en donde dialogaban con sus usuarios constantemente sobre sus retos y necesidades para planificar hacia dónde dar su siguiente paso, poder crecer y entregar más valor.

Alestra se ha caracterizado por siempre mostrar sus fortalezas, entre las que destacan su capacidad tecnológica, contar con los recursos capacitados, además de tener un modelo de proceso que le permite siempre satisfacer al cliente.

Una constante en 20 años de historia es la inversión en innovación. Fernández Vidal afirma que éste es el secreto para mantenerse vigente, en crecimiento y competitivad. Además ésto les ha permitido cuestionar los diferentes modelos de negocio, y saber hasta qué punto se deben mantener o actualizar.

Convergencia de caminos

La empresa no ha tenido un punto de quiebre que la haya obligado a cambiar, pero su deseo de servir al cliente la ha forzado a siempre ser sensible a lo que pasa en su mercado y expandir sus propias capacidades, por ejemplo al integrar las nuevas tendencias para ponerlas al alcance de todas las organizaciones, de cualquier sector y tamaño.

La tercera etapa en la vida de Alestra inició cuando se dieron cuenta que los mercados se estaban cruzando: las tecnologías de la información, las telecomunicaciones y el contenido. “Esta convergencia es importante porque empezamos a competir con empresas que antes no nos imaginábamos que íbamos a hacerlo”, señala el directivo.

Aquí descubrieron que muchas compañías tenían departamentos de sistemas muy robustos —incluso más grandes que la propia Alestra—, porque no existía un jugador en el mercado que diera un servicio integral. Al conocer a la competencia y sus debilidades, encontraron áreas de oportunidad a atacar.

En el camino de su transformación, Alestra no ha temido dejar de lado servicios que no evolucionaron o dejaron de estar alineados a la estrategia, mientras que otros se han modificado y unos más nunca vieron la luz: “Nuestro mercado cambia constantemente. Tenemos que estar invirtiendo para mantenernos en la vanguardia, crear apuestas y estudiarlas, no pueden hacerse sólo porque sí”, afirma Fernández Vidal.

Una cuarta fase en la empresa fue la integración de los servicios en la nube, con los que pudieron llegar a más clientes al sólo rentar el software por usuario y generar una reducción de costos en las compañías.

Una estrategia que le ha funcionado a Alestra es invertir en sus consumidores para convertirse en sus socios: “Nosotros construimos relaciones a largo plazo con los clientes. En la empresa no competimos por precio, nosotros luchamos por valor agregado y por servicio”, dice el directivo.

Actualmente Alestra está fortaleciendo sus capacidades en Tecnologías de la Información para darle más al cliente: “Hemos estado invirtiendo fuertemente en los centros de datos para poder soportar la demanda del mercado y las tendencias que den continuidad asegurada a los negocios. Las empresas cada vez dependen más de estar en línea 7x24x365 porque los sistemas controlan el inventario, la facturación, la atención al cliente… todo”.

A lo largo de su historia siempre han mantenido una comunicación interna y externa, por un lado para que sus colaboradores se adaptaran al proceso de cambio y fueran incrementando sus competencias y por otro, que los clientes conocieran los nuevos servicios de la empresa.

Este año la compañía se fusionó con Axtel, sinergia que vino a fortalecer su red que ahora tiene mayor alcance para llegar a más clientes. Durante este proceso la mayor encomienda ha sido dar una sola cara al mercado: “Nos preparamos internamente para que desde el día uno le pudiéramos ofrecer al cliente una sola experiencia y asegurarnos de no perder de vista que nos debemos a ellos”.

Sin duda Alestra es un caso de éxito porque ha sabido reinventarse. A lo largo de estos 20 años la empresa se ha consolidado como un jugador líder en el mercado gracias a su propuesta de valor basada en la innovación y conocer a sus consumidores.