Por Redacción TNE
La recolección de datos está a la orden del día a través de los dispositivos conectados y de las aplicaciones, pero no hay garantía en su buen uso. ¿Cómo se puede mejorar el proceso?
Hay grandes cantidades de información que es almacenada, personal y sensible que, de no ser manejada correctamente, puede quedar vulnerable a la toma de malas decisiones. Una de éstas últimas se relaciona con la alta dependencia que se tiene en la tecnología.
En un reporte publicado por Altimeter Group, llamado The Trust Imperative: A Framework for Ethical Data Use, se establece la necesidad de crear un marco ético para el manejo de datos. ¿Por qué es necesario?
La confianza es una cuestión de marca
Es importante tomar en cuenta lo siguiente: anteriormente, la recolección de la información se hacía mediante una llamada telefónica o de cierta acción, cuando ahora prácticamente se realiza de manera automática, gracias a la conectividad de los dispositivos.
Un segundo factor se refiere al hecho que los consumidores no tienen el control sobre sus datos personales. Una encuesta realizada en 2014 por el Pew Research Center mostró en sus resultados que un 91% de los adultos están muy de acuerdo en que han perdido el control en la forma en que las compañías recolectan y hacen uso de los mismos.
Los usuarios desconfían en el uso que se le da a los datos. Una encuesta realizada a cerca de dos mil consumidores arrojó que el 45% no confía en cómo las organizaciones los usan.
Un reporte realizado en 2015 por la Annenberg School of Journalism de la Universidad de Pennsylvania muestra resultados que contrastan con el argumento de los mercadólogos que aseguran que las personas están de acuerdo en compartir información a cambio de recibir descuentos. Al contrario, el 91% no está de acuerdo y el 77% “muy en desacuerdo”.
La desconfianza puede tener consecuencias desastrosas. De acuerdo al Edelman Trust Barometer (2015), el 63% de la gente que desconfía de una compañía se niega a comprar sus productos o servicios.
Principios para el manejo de la información
Las empresas deben contar con un marco ético para implementarlo en el día a día. La Information Accountability Foundation (IAF) propone cinco elementos:
Beneficencia
El uso de datos debe aportar beneficios tangibles a las partes involucradas. Por ejemplo, el consumidor debe ser acreedor a programas de lealtad, ofertas personalizadas o recompensas según sus preferencias. La pregunta es: ¿qué se va a ofrecerá cambio de la información proporcionada?
Progresividad
Se refiere a que la innovación en la recolección y manejo de datos debe aportar resultados con mayor valor. Además, es importante considerar la minimización, es decir, usar la menor cantidad necesaria para cumplir con el objetivo, en el entendimiento de que así se reducen los riesgos.
Sostenibilidad
La inconsistencia en las muestras o en la metodología inciden en la integridad de los datos, y por lo tanto, en la sostenibilidad del algoritmo. Ésta última, a su vez, debe analizarse para determinar si es adaptable a los cambios y continúa dando resultados óptimos con el paso del tiempo, porque no sólo afecta en cómo son recolectados los datos, sino también analizados.
Respeto
¿Qué ocurre cuando una aplicación o un dispositivo es descontinuado, si la empresa es vendida y toda la información pasa a manos de un tercero? Desde la perspectiva del aparato, hay los que no son reemplazados durante un largo tiempo; esto genera una gran responsabilidad en las compañías para contar con protocolos y mecanismos de seguridad para proteger la privacidad del cliente.
Dicho compromiso queda entredicho cuando los incentivos son mayores para cambiar de hardware constantemente, descontinuar modelos anteriores y promover nuevas compras.
Por su parte, las organizaciones deben contar con mejores prácticas en los negocios a la hora de manejar los datos, porque a pesar de que en algunos casos pueden no ser relevantes, usados bajo contextos inadecuados o expuestos al escrutinio público pueden causar daños significativos.
Las políticas de las compañías deben permitir que los expertos que entienden el negocio, así como las implicaciones en el uso de datos y visualizan a futuro lo que pueda ocurrir, deben formar parte del proceso de toma de decisiones sobre el manejo de datos.
Justicia
A través de un análisis de posibles escenarios debe contestarse la siguiente pregunta: ¿Qué ocurriría si son publicados, siendo accesibles para quienes desean consultarlos? Para ello existe el test llamado Sunshine, donde participan los ejecutivos de la compañía, el cual establece que un tema pueda ser debatido abiertamente y la decisión final emitida sin la sensación de malicia o sospecha.
Por ejemplo, antes de decidir sobre un proceso que requiere la recolección de datos, vale la pena preguntarse cómo reaccionarían las personas si estos estuvieran accesibles para cualquiera, ¿se fortalecería la relación con el cliente? Si los resultados de la prueba no son concluyentes, se recomienda no continuar con el proceso.
