En tiempos de incertidumbre las organizaciones deben encontrar la forma de adaptarse a las circunstancias y los clientes.
Ante la situación global actual, muchas empresas se han enfrentado de cara con obstáculos operativos y financieros que no veían venir. Se han visto obligadas a acelerar la digitalización de sus negocios o, en el peor de los casos, frenar la operación.
Las necesidades de los clientes, empleados y proveedores se modificaron significativamente en los últimos meses debido al Covid-19. Ante esto, la empresa y sus líderes deben adaptarse ante la crisis, por lo que necesitan actuar rápido para proteger a sus colaboradores y asegurar la continuidad del negocio, atendiendo al cambiante comportamiento de la sociedad. Se visualizan tres factores para crear una ‘empresa inteligente’ y seguir brindando el servicio que los consumidores están esperando.
Generación de valor enfocado al cliente
El estado de ánimo que impera en los usuarios de una empresa ante una crisis puede significar una oportunidad para tener un impacto positivo en la percepción y lealtad que ellos tienen hacia la empresa.
En tiempos volátiles, los centros de contacto son fundamentales para mantener la relación con los consumidores. El 58% de los clientes se inclinan por resolver sus dudas llamando a este departamento que utilizar otros canales de atención.
Además, el 57% optan por la vía telefónica como método preferido para preguntar, explicar o negociar1. Con el fin de responder a las crisis, se recomienda que los ejecutivos de customer service se enfoquen en tres aspectos críticos:
► Adoptar nuevas maneras de trabajar. La empresa inteligente debe replicar hasta donde sea posible la tecnología de un contact center, adaptada para trabajar en casa, lo cual demanda una infraestructura de redes, además de una cultura de home office en sus colaboradores por medio de trainings y programas de change management para capacitarlos en el uso de las tecnologías, procesos, políticas y herramientas colaborativas. Esto evitará riesgos para los empleados, brindando continuidad en el servicio al cliente.
► Manejo de datos, flujo de trabajo y analytics. Hay que aprovechar los datos tanto de fuentes internas como externas para obtener información de manera ágil y relevante con el fin de abordar las necesidades de los consumidores.
Para esto se recomienda programar un centro de comando virtual que incluya científicos de datos que hagan equipo con las principales funciones del negocio
como marketing, recursos humanos, experiencia de usuario, entre otras. Así, el centro de contacto estará preparado para cualquier eventualidad.
► Automatizar servicios: agentes virtuales que con la ayuda de la inteligencia artificial, crean una fuerza laboral humano-máquina. Los bots proveen soporte y entregan una experiencia conversacional, disminuyendo el flujo de las llamadas hacia ejecutivos humanos, quienes podrán aprovechar su talento para temas más específicos y complejos.
Adaptación de canales virtuales
El distanciamiento social ya forma parte de nuestra rutina, generando nuevos comportamientos que cada vez se vuelven más normales.
Negocios B2C y B2B trabajan para satisfacer las necesidades más inmediatas de sus mercados, obligando a reimaginar sus estrategias digitales y generando valor mediante: confianza, conveniencia y relevancia.
Para cumplir con estos tres propósitos se deben tomar en cuenta los siguientes desafíos.
Primero, reevaluar de la experiencia del cliente, tanto actual como futura, de manera holística para desarrollar una propuesta de valor clara y relevante. Segundo, definir la estrategia de posicionamiento online y un plan de comunicación. Tercero, fortalecer las capacidades de comercio electrónico en función de los canales y plataformas digitales que no estén aptos para la nueva coyuntura. Cuarto, enfrentar las amenazas que pueden surgir debido a nuevos mercados y ecosistemas. Por último, complementar las capacidades de automatización e inteligencia de la cadena de suministro para mejorar el servicio y reducir costos.
Hacerles frente a dichos retos implica:
► Conformar grupos de trabajo con misiones claras en sus respectivas áreas y capacitarlos para que operen de manera ágil.
► Establecer un control virtual con un equipo multifuncional que permita solucionar problemas y supervisar los KPIs.
► Asegurar alineamiento y patrocinio de la alta dirección.
► Crear una propuesta de valor y una experiencia de cliente disruptiva. Revisar la priorización para captar nuevas oportunidades de mercado y segmentos de clientes digitales.
► Desarrollar capacidades de automatización e inteligencia en cadenas de suministro.
► Estructurar los canales digitales aprovechando el ecosistema existente (plataformas y aplicaciones).
► Reconfigurar productos, servicios y mercados trazando un mapa de cambios en los hábitos, barreras y motivaciones de los nuevos consumidores y stakeholders.
► Reorientar o crear un marketing dirigido a los estilos de vida de los compradores, creando una mayor eficiencia en la comunicación que se les brinda.
Entorno de trabajo digital flexible
No hay industria inmune ante una contingencia como la actual. Diversas empresas han prohibido viajes, restringido el ingreso a las oficinas y reexaminando la manera de trabajar en los espacios para proteger al factor más importante: su gente.
A fin de cuidar a los empleados es importante planificar cómo pueden laborar de forma remota y flexible. Hay seis dimensiones que, según se ha comprobado, son efectivas para realizar una transición a un ambiente de trabajo a distancia:
- Cultura y adopción: es esencial proporcionar herramientas y capacitaciones para crear un ambiente adecuado para probar y aprender nuevas formas de trabajo. Tres aspectos esenciales para lograrlo son: (a) transparencia radical, con un enfoque verdaderamente humano; aplicaciones y almacenamientos cloud que den soporte desde la creación de documentos hasta procesos relacionados con gestión de tareas; (b) optimización del trabajo a distancia, recomendando las mejores prácticas desde un enfoque ergonómico, reducción de distracciones, hasta configuración de red local para incrementar la productividad.
- Colaboración elástica: implementar rápidamente herramientas de cooperación en toda la organización y construir puentes con clientes, socios y proveedores, facilitando soluciones basadas en SaaS como Microsoft Office 365, Google G-Suite y Zoom, por ejemplo. De igual manera, evaluar capacidades virtuales para interactuar con los socios de forma remota.
- Ambiente de trabajo virtual: evaluar la red y acelerar el despliegue de dispositivos para dar soporte a la creciente demanda de equipos móviles.
- Redes sin interrupciones: permitir la conectividad por medio de una red privada virtual (VPN, por sus siglas en inglés), en forma confiable y segura con los hogares de los empleados y la integración ininterrumpida con clientes y socios.
- Continuidad distribuida: evaluar con precisión un contexto de rápida evolución, tomar decisiones de negocios con agilidad y comunicar claramente a la gente cómo navegar la situación.
- Seguridad flexible: potenciar procesos basados en excepciones, expandir el enfoque de acceso a redes de Zero Trust y automatizar la detección y respuesta de la gestión de endpoints.
Proteger la operación de la empresa y hacerla resiliente mantiene la continuidad del negocio durante tiempos de crisis. Sólo el 12% de las organizaciones estaban preparadas para el impacto del Covid-192 y el 32% de los ejecutivos rara vez actualiza los modelos operativos3.
Para tener una empresa inteligente es necesario: establecer una cultura adaptable y resistente, emplear modelos de entornos de trabajo flexibles, crear ecosistemas más amplios basados en la colaboración social, construir una fuerza de trabajo humano-máquina y adoptar un modelo de servicios globales distribuido. El tiempo de actuar es ahora.
En palabras de…Accenture
Referencias: 1Accenture 2Gartner Business Continuity Survey 2020 3Oxford Economics y Accenture
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