Un nuevo informe de Zendesk demuestra que, a pesar de los avances de la IA, la gran mayoría de los mexicanos no se sienten cómodos cuando tienen que tratar con esta tecnología para recibir servicio y soporte, entre otras cuestiones que tradicionalmente eran atendidas por agentes humanos.
A pesar de que la inteligencia artificial ya forma parte de la vida cotidiana de millones de mexicanos, la confianza en su uso para cuestiones relacionadas con la atención al cliente no termina por consolidarse en el país, así lo demuestra un nuevo estudio de la firma estadounidense, Zendesk.
De acuerdo con el más reciente informe de la compañía dedicada a ofrecer soluciones de software como servicio (SaaS) enfocadas en mejorar la experiencia del cliente, dos de cada tres mexicanos utilizan herramientas de IA diariamente, sin embargo, apenas el 31% afirma sentirse completamente cómodo confiando en esta tecnología para resolver problemas relacionados con servicio y soporte.
“La gente realmente está empezando a usar la IA en su vida diaria, pero el nivel de confianza todavía va en construcción”, explicó Adrián McDermott, director de Tecnología de Zendesk.
¿Por qué los mexicanos desconfían de la IA en cuestiones de atención al cliente?
El informe subraya que la falta de transparencia en torno al funcionamiento de las soluciones de IA es una de las principales razones por las que las personas aún desconfían de dicha tecnología en cuestiones relacionadas con el servicio al cliente.
Según el estudio, casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores mexicanos señalaron que confiarían más en estos sistemas automatizados si tuvieran explicaciones claras sobre su funcionamiento y nueve de cada diez señalaron que desearían entender paso por paso cómo fue que el modelo inteligente llegó a una decisión determinada.
De acuerdo con los especialistas de Zendesk, para responder a esta exigencia, las empresas están empezando a adoptar modelos híbridos que combinan inteligencia artificial con supervisión humana. Debido a lo anterior, consideran que el enfoque de “copiloto”, en el que la tecnología asiste a los agentes humanos sin reemplazarlos, se consolidará como una solución intermedia que permite mejorar la eficiencia sin comprometer la confianza de los clientes.
¿Qué esperan las personas de un buen servicio de atención al cliente?
En cuanto a las expectativas que tienen los usuarios de un servicio de atención al cliente, el estudio señala que más del 80% de los consumidores a nivel global reconoce que la rapidez y precisión en la atención influyen directamente en su decisión de compra y un 78% espera que las empresas recuerden interacciones previas.
En el caso de México, estas expectativas son todavía más altas y los clientes más exigentes. Según los hallazgos de la investigación, aunado a lo anterior, los usuarios en el país exigen que haya continuidad en el servicio sin importar el punto de contacto, es decir, que no tengan que volver a explicar su caso cada vez que cambien de canal de atención.
“Vemos en los datos, una y otra vez, que los consumidores están elevando el estándar al que someten a las empresas con las que interactúan”, declaró el ejecutivo de Zendesk al respecto.
Ante estas exigencias, cada vez más empresas mexicanas están comenzando a experimentar con nuevas alternativas tecnológicas que les permitan mejorar sus estrategias de atención al consumidor.
De hecho, de acuerdo con el reporte, 89% de los responsables de experiencia de cliente en México considera que los agentes de IA con “memoria” serán la clave para ofrecer un servicio de atención personalizado, gracias a que este tipo de tecnología permite a los sistemas conservar información sobre interacciones previas, preferencias y contexto del cliente, lo que puede ayudar a mejorar la percepción de marca.
“Las organizaciones están buscando asegurar que los clientes no tengan que explicar su situación una y otra vez. Quieren mantener una memoria activa del usuario, de su historial de compras y del momento específico en que ocurre cada interacción”, señaló McDermott.
El futuro de la IA en la atención al cliente
De cara a los próximos años, McDermott anticipa que la inteligencia artificial seguirá teniendo una adopción escalonada a nivel mundial. Según su visión, primero se consolidarán las herramientas de búsqueda impulsadas por IA generativa, posteriormente incrementará el uso de copilotos para agentes humanos y finalmente, los agentes autónomos se integrarán de forma más amplia en los procesos de soporte.
“La IA generativa ya mostró su potencial. El siguiente paso será lograr que los modelos sean cada vez más confiables y consistentes para que los usuarios se sientan cómodos interactuando con ellos”, concluyó el director de Tecnología de Zendesk.
