Desde su lanzamiento Airbnb se ha convertido en pesadilla de unos pero un salvador para otros; la plataforma se propuso desde un inicio a abrirse paso con un producto diferenciado dentro de la industria hotelera.
Imagina que viajas a París ¿te gustaría llegar a la Ciudad del Amor como un turista o como un verdadero local? Exacto. Ésta es la diferencia que hace la plataforma Airbnb, creada en 2007 por Brian Chesky y Joe Gebbia, quienes aprovecharon su experiencia en la que tuvieron que alquilar su departamento en San Francisco derivado de no tener dinero suficiente para pagar la renta, instalaron camas de aire y ofrecieron un desayuno caliente por la estancia. Durante este tiempo percibieron una demanda por este servicio, por lo que se dieron cuenta que habían logrado satisfacer una necesidad no cubierta por la industria tradicional.
La nueva ola de servicios compartidos, como también lo es Uber, han traído a la comunidad una experiencia totalmente innovadora y tal vez arriesgada para otras compañías, el modelo del comercio colaborativo es realmente revolucionario al crear negocios mejorados, personalizados y más económicos que los existentes.
El Gerente General para América Latina de Airbnb, Jordi Torres Mallol, afirma que la plataforma no viene a competir con el sector hotelero, viene a agregar valor para proveer una mejor experiencia a personas que de verdad quieran sentirse parte de la ciudad que visitan.
“No buscamos sustituir a los hoteles, nosotros estamos complementando a la industria del hospedaje, somos una oferta diferenciada que se adapta a viajeros de otro perfil, aquellos que buscan una experiencia conectada con la comunidad” destaca.
Lo que millones de personas hacen al buscar rentar sus espacios a través de Airbnb es registrar su hogar en la plataforma para entrar a una comunidad llena de opciones; ahí el interesado en alquilar la propiedad puede ver el perfil presentado por el dueño con descripción, fotos, videos, lugar de trabajo, correo electrónico, institución de estudio, así como amigos en común en Facebook, etc. y de esta manera poder reservar y pagar; sin embargo el dinero no llega al anfitrión hasta que el huésped ya pasó 24 horas en su “hogar temporal” y éste fue de su agrado.
Prioridad: clientes a salvo
Parece sencillo, sin embargo un servicio tan diferente provoca incertidumbre, por lo que Airbnb desarrolló herramientas que garantizan la seguridad del consumidor y la de su dinero, a través del perfil detallado para conocer previamente con quién te vas a quedar, y la opción de consultar un sistema de evaluaciones, en el que tanto anfitriones como huéspedes valoran su experiencia. Además cuenta con identificación verificada, en la que se comparan los datos de un documento oficial con los expuestos en el perfil, así como la posibilidad de enviar mensajes para contactar a otros usuarios y preguntarles acerca de su estancia en un alojamiento específico.
Para Airbnb uno de los valores más importantes es generar una primera imagen de confianza, así que es mandatorio utilizar su sistema de pagos que protege a ambas partes basadas en sus políticas de cancelación y reembolso. La mejor forma de seguir creciendo una comunidad es trabajar para que el consumidor jamás desconfíe del servicio.
Diversidad
Al complementar su industria, más que competir contra ella, Airbnb buscó ofrecer algo que los grandes hoteleros no brindaran, lo cual resultaba difícil, considerando que muchas grandes cadenas en el sector disponen de servicios de lujo, personal preparado, atenciones personalizadas, limpieza y confiabilidad por sentada.
Sin embargo lo que busca la empresa originaria de San Francisco es poder crear una comunidad tan grande que posibilite encontrar variados tipos de alojamiento para diferentes perfiles de usuarios. De esta forma ha logrado obtener más ingresos y reservaciones que algunas grandes corporaciones hoteleras como Hilton, Wyndham y Hyatt.
“Tanto si quieren alquilar un departamento para pasar una noche como un castillo durante una semana o una villa por un mes entero, Airbnb ofrece a sus usuarios experiencias únicas para todos los bolsillos en más de 34 mil ciudades y 190 países” afirma Torres Mallol.
Cuando se trata de otorgar un servicio totalmente disruptivo, la variedad de opciones no debe limitar al cliente, en la plataforma se puede encontrar desde un sofá en la sala de un anfitrión, hasta un iglú o una isla privada y al mismo tiempo sentirte que estás en casa.
“El sentido de comunidad es uno de los principales valores que Airbnb ofrece a los viajeros, la gente puede añadir, descubrir y reservar alojamientos únicos en todo el mundo”.
Beneficio al entorno
Un plan a futuro de la empresa es poder crecer el negocio y ofrecer algo más que destinos típicamente turísticos, ya que además de apoyar a huéspedes y anfitriones, lo que busca la plataforma es mejorar a la sociedad que los rodea, pues contribuye a impulsar la economía local.
Cuando un visitante acude y se desenvuelve en una ciudad como si fuera un vecino más en la comunidad, lo que hace es apoyar a negocios cercanos y consumir en mercados locales fuera de los lugares populares y concurridos, ofreciendo experiencias auténticas, ya sea parisinas, romanas o incluso mexicanas, según sea el caso, y de esta manera ayudar a impulsar al pueblo o región que visitan.
El viajero mexicano
De acuerdo a su Gerente General en Latinoamérica, el crecimiento de Airbnb ha sido constante desde que llegó a nuestro país, ya que considera que el viajero nacional promedio siempre busca cosas nuevas, mismas que ofrece la plataforma. Además se puede afirmar que hay pocas personas más hospitalarias y cálidas como los mexicanos.
“Hay un total de más de 27 mil alojamientos distribuidos en todo México y hemos experimentado un crecimiento del 188% de viajeros mexicanos usando los servicios año tras año (2014 vs. 2015)” destaca.
Para el país representa una oferta inigualable por los ingresos que genera el turismo en México permitiendo precios más accesibles a los maravillosos destinos que pueden ser visitados. Torres asegura que las ciudades con mayor número de alojamientos en nuestra nación son Playa del Carmen (con 6,200), seguido de la Ciudad de México, Puerto Vallarta, Cancún y Cabo San Lucas.
Para seguir creciendo, Airbnb continuará aportando valor a su industria y buscará mejorar la calidad de vida de sus usuarios, de los que alquilan sus viviendas, así como también a las ciudades; logrando por un lado apoyar a viajar a unos, pero por otro a tener la posibilidad de recibir miles de turistas de todo el mundo a los anfitriones. “Nos gustaría evolucionar de Latinoamérica como oportunidad de destino, a Latinoamérica como generador de viajeros”.
Además planea diversificar sus servicios e impulsar su nueva herramienta Business Travel, orientada al sector corporativo, ofreciendo a las empresas alojamientos para sus empleados que realicen viajes de negocios y así reducir gastos hasta en un 30%.
Satisfaciendo las necesidades que otras empresas en el sector no lograban cubrir, Airbnb se convirtió en una opción adicional para los viajeros, posicionándose en un nicho de mercado. Sus fundadores han aprendido a escuchar lo que el mercado pide ampliando cada vez más sus servicios y rompiendo paradigmas establecidos previamente.
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¿Cómo mejorar la oferta existente en un mercado tradicional?
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