El nuevo bot de ServiceNow permite a los colaboradores hacer el trabajo más simple, accesible y natural, además de mejorar las interacciones con los clientes.
14/05/18 | Por Noticias TNE
ServiceNow, empresa de cloud computing, presentó oficialmente el nuevo bot de tecnología conversacional Virtual Agent, diseñado para mejorar la experiencia de clientes y empleados, pues ayuda a realizar el trabajo de una manera rápida mediante interacciones naturales y resolución automatizada en tiempo real.
A diferencia de otros bots, Virtual Agent gestiona de inicio a fin las solicitudes que se le presentan, pues aprovecha la Plataforma Now de ServiceNow para resolver automáticamente las problemáticas, como restablecer una contraseña.
“Nuestro Agente Virtual hace posible un modelo de conversación poderoso, construido de manera nativa en la Plataforma Now”, dijo CJ Desai, director de producto de ServiceNow. “Esto les permitirá a nuestros clientes desarrollar una amplia gama de servicios de conversación inteligentes, desde dar respuesta a preguntas rápidas hasta manejar una acción completa a través de la plataforma de mensajería de su elección”.
Un asistente inteligente en acción
Virtual Agent de ServiceNow proporciona respuestas personalizadas en contexto. Por ejemplo, cuando un empleado solicita un nuevo teléfono, la plataforma sabrá detalles como plan de telefonía y operador, a fin de acelerar la solicitud y crear una experiencia de servicio personalizada.
También permite que las compañías respondan rápidamente con conversaciones interactivas que pueden realizarse aún en periodos de alta demanda. Esto da al personal la posibilidad de enfocarse en trabajo de mayor valor. Se estima que del 15 al 20% de todas las interacciones humanas pueden ser manejadas con este nuevo asistente digital.
Gracias a la reciente adquisición de Parlo, un motor de entendimiento de lenguaje, ServiceNow pretende proporcionar una mayor comprensión natural (NLU por sus siglas en inglés) a los agentes virtuales durante el próximo año. La NLU atiende una de las áreas fundamentales para la inteligencia artificial: entender los matices del lenguaje humano.
Con Parlo, los clientes pueden entrenar sus bots para entender contenido con tecnicismos, lo cual es clave para que las interacciones cotidianas en el trabajo se desarrollen de manera simple y natural.
Conversaciones out-of-the-box
Dentro de las ofertas prediseñadas, Virtual Agent ofrece conversaciones de servicio comunes:
TI: mejora la experiencia de los colaboradores con las solicitudes comunes al servicio de asistencia, como la automatización de restablecimientos de contraseñas, la creación de un incidente, el procesamiento de aprobaciones y la verificación de interrupciones.
Recursos humanos: facilita que los empleados obtengan respuestas o envíen solicitudes, como un permiso de ausencia o investigar discrepancias salariales.
Servicio al cliente: aumenta la satisfacción y mejora la eficiencia del agente cuando las personas pueden crear casos para productos y verificar el estado de los mismos.
Agentes virtuales que se personalizan fácilmente
Es muy sencillo crear servicios de conversación básicos de manera instantánea para resolver problemas en grandes cantidades y así los agentes puedan enfocarse en tareas clave. Los clientes diseñan sus propias conversaciones para el agente virtual con mucha facilidad y con un tiempo de desarrollo mínimo. Las organizaciones pueden conectar fácilmente su servicio de mensajería preferido, que incluye plataformas web, móviles y adaptadores para aplicaciones populares de mensajería como Microsoft Teams y Slack, que se entregan con la plataforma Now.
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