Los consumidores no están dispuestos a esperar más de dos minutos para ser atendidos por un agente comercial. Incluso prefieren que los bots tengan personalidad y nombre.
06/04/18 | Por Noticias TNE
Los chatbots se están convirtiendo en una herramienta fundamental para atender a un consumidor que busca respuestas rápidas y que no cuenta con el tiempo suficiente para esperar. Así lo reveló un informe realizado por LivePerson, líder en servicios de la nube y de mensajería de negocios, a cinco mil usuarios a nivel internacional demostrando cómo lo usuarios perciben a los bots conversacionales. El estudio fue hecho en Alemania, Australia, Francia, Japón, Reino Unido y Estados Unidos.
“Esta investigación es parte de un esfuerzo para comprender la evolución en la percepción del consumidor sobre los bots y proveer a nuestros clientes con datos y mejores prácticas para implementarlos en organizaciones tanto digitales como aquellas enfocadas a la atención del usuario”, comentó Rurik Bradbury, Director Global de Comunicación e Investigación de LivePerson.
El incremento en el uso de las mencionadas herramientas tecnológicas deriva de una mayor rapidez y calidad en el servicio. De hecho, el 52% de los encuestados no está dispuesto a esperar más de dos minutos para ser atendido por un agente comercial y calificar el servicio como “Excelente”. Los estadounidenses son los más impacientes, donde el 28% no contempla esperar más de un minuto, mientras que el 25% lo hace durante dos.
Dado que la eficiencia en el servicio se vuelve un factor fundamental, los clientes cada vez muestran una mayor aceptación hacia los chatbots a la hora de comunicarse con las marcas. A nivel global, el 38% de los consumidores tienen una percepción positiva, mientras que la del 51% es neutral. Sólo el 11% no ve con buenos ojos el uso de dicha tecnología.
A pesar de la mejora en la opinión del público sobre los programas informáticos conversacionales, alrededor del 56% aún prefiere comunicarse con otra persona, incluso si tienen que esperar por un corto periodo de tiempo. ¿El motivo? El 60% considera que un ser humano comprenderá mejor cuáles son sus necesidades.
No obstante, en el caso de que los bots conversacionales fueran igual de precisos que el personal de atención al cliente, el 55% de los clientes preferiría apoyarse en esta herramienta que mantener contacto con un representante de atención al usuario.
Respecto a la personalidad del bot, ¿cuál fue la opinión de los encuestados? Particularmente a los estadounidenses no les importa si la tiene o cuenta con un nombre para identificarlo. Sin embargo, los consumidores de otros países piensan distinto: el 45% de los alemanes, el 44% de los franceses y el 42% de los japoneses creen que los chatbots deben contar con un nombre y tener una personalidad.
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