Por Redacción TNE
Los chatbots transformarán tu comunicación con el cliente; descubre esta tendencia para aumentar tu competitividad.
Antes de que Microsoft lanzara la controversial Tay, los bots ya habían sido utilizados por muchos años como medio de comunicación con el consumidor, algunas empresas los ofrecían como un medio para “mensajearse” con sus usuarios o una forma alternativa de atención al cliente.
Sin embargo ahora este tipo de software se volverá más automático, personalizado y esencial para las marcas, muchos estiman serán como lo que fueron las apps en 2006, prácticamente toda empresa que quisiera sobresalir en el mercado debía desarrollar una.
Para esto han llegado múltiples plataformas como la que ha lanzado Facebook para ofrecer a las empresas un bot que envíe y reciba mensajes de los consumidores y mantenga un contacto más directo y empático con ellos, se trata de una nueva tienda en la que se programarán al gusto de cada empresa.
Otras apps de mensajería como Kik y Slack, que está enfocada principalmente a un uso empresarial, también han creado un apartado para que de forma automática manden recomendaciones, tutoriales y respuestas a preguntas frecuentes, todo con un sistema de Inteligencia Artificial, por lo que no requerirás personal detrás de tu software y además estarás disponible para el cliente en todo momento.
Podrás pedir comida gracias al TacoBot de Taco Bell o ver sugerencias de maquillaje con el software de Sephora, así como agendar vuelos con la aerolínea KLM; estas marcas han sido algunas de las que más se han adentrado en el “nuevo mundo” de los bots, una estrategia arriesgada pero que representará un alto valor competitivo.
¿Qué necesitas para adentrarte a él?
· Prepárate para un contacto frecuente:
Hay una razón por la que desde que llegó WhatsApp disminuyeron las llamadas y aumentaron los mensajes, la gente simplemente prefiere comunicarse de esta manera, pues no les quita tanto tiempo, pueden hacer dos cosas a la vez y no deben fingir un tono de voz adecuado, es mucho más práctico. Lo mismo sucede con un bot, prepárate con un plan inteligente que te ayude verdaderamente a incrementar el compromiso de tu cliente, debes asegurarte de dar un mayor soporte para cualquier falla que surja y corregir errores antes de que se vuelvan magno problema de RP, recordemos lo que pasó con Tay y Microsoft.
· Personalízalo:
El bot debe representar tu marca, hacer sentir al consumidor que está hablando con ella, debes asegurarte que los mensajes que se envíen vayan acorde a la historia de la empresa. Si por ejemplo tu cliente va a pedir una pizza, definitivamente necesita un lenguaje casual, pero si quiere reservar un vuelo deberá mostrar confiabilidad de que el trabajo se cumplirá. Uno de los principales errores que las marcas cometerán será la falta de personalización de acuerdo a cada cliente, haz que tu bot conozca bien al usuario y le responda de acuerdo a conversaciones anteriores con él.
· Enfócate en buen contenido, no en publicidad:
Aunque los chatbots crearán una nueva forma de publicitar tu marca, no te olvides que la mejor manera de anunciar es haciéndolo sutilmente, ofreciendo propuestas personalizadas. Este software se convertirá en una parte importante de la vida del consumidor, debes ayudarlo a encontrar productos acorde a sus gustos y ofrecer artículos que le beneficien, nunca intentes vender por vender. Concéntrate en compartir contenido relevante a tu categoría que sea interesante para el usuario.
· Convierte tu bot en un nuevo producto:
Aunque éste se convierta en un modelo de comunicación, debes estar convencido de que tu bot es tu nuevo producto, el cual modificarás cuantas veces sean necesarias para que quede alineado con lo que tu marca representa. Los expertos afirman que en un futuro cercano, el consumidor contactará más a tu bot en vez de visitar tu sitio web o página en Facebook (por algo la red social se ha adelantado en ofrecer este servicio). Para dar la bienvenida a esta disruptiva tendencia debes crear un producto excelso, hazlo práctico, fácil de usar, disponible en todo momento y con la capacidad de atrapar al cliente, justo como lo harías con un buen producto.
Las oportunidades son enormes pero también lo son los riesgos, sin embargo las marcas que se suban a este barco estarán más cerca de crear un producto disruptivo que permita una conexión más estrecha con el cliente y aumentar su fidelidad, a aquellas que decidan no hacer nada. Escucha a tu audiencia, conócela y comunícate con ella de forma efectiva con la ayuda de esta nueva tendencia.
