Contenido personalizado y el click-and-collect son algunas de las modalidades que buscan los milénicos a la hora de comprar en línea e interactuar con las marcas.
17/11/18 | Por Noticias TNE
La industria del retail cambió en la última década; las compras en línea crecieron exponencialmente y ya no se realizan de lunes a sábado en un horario determinado. Esta transformación se hace evidente en días como “CyberMonday” o durante el “Buen Fin”.
Se estima que para el 2019 el crecimiento de ventas del comercio electrónico en México representará el 2.6% del total de ventas de retail1 además, la población mexicana que más compra online se encuentra entre los 18 y 34 años (51%2), edad que corresponde a un grupo que vive la cultura del comercio electrónico: los Millennials. Este dato se torna valioso ya que del 49 al 59%3 de ellos buscan en internet y del 52 al 63% termina comprando en línea, esto permite saber que es este segmento de población el que merece una atención especial como clientes potenciales por parte de los minoristas.
Sabiendo que los milénicos representan una gran oportunidad para el e-Commerce y los retailers, surgen algunas preguntas: ¿qué servicios deben ofrecer los comercios para captar su atención? ¿Cuál tecnología impulsa a esta generación al momento de comprar?
Los servicios que demandan la Generación Y
Con el fin de llegar exitosamente a los Millennials, los minoristas deben considerar el camino omnicanal porque apoya las estrategias de mercadeo que se realizan en todos los canales de venta, ya sea online u offline. La omnicanalidad es vital para captar la atención de esta generación debido a que permite entregar contenido personalizado a los clientes en el lugar correcto y en el momento exacto. Igualmente, genera métricas clave como la frecuencia de ingreso a las tiendas, retención de clientes y visitas cruzadas entre los diferentes puntos de venta.
Igualmente, el click-and-collect (la mentalidad propia de los milénicos que se define por requerir recompensa al instante) está marcando la venta minorista del 2018. Este facilita a los comercios brindar un mejor servicio al cliente abriéndole la posibilidad de hacer sus pedidos en línea y pasando posteriormente a recogerlos en la tienda. Cuando el cliente está en un radio cerca de la tienda, el sistema genera una alerta al personal del comercio para que prepare la orden y la tenga lista. Un gran diferencial en el servicio.
Otra de las tendencias en crecimiento debido a las exigencias de esta generación de consumidores, son las devoluciones sin costo. Un número alto de comercios que venden en línea acompañan sus ofertas con devoluciones gratuitas para asegurar la conversión y que los clientes desconfiados no abandonen los carritos de compras. Sin embargo, el proceso de devolución sí tiene un costo para los retailers y afecta sus márgenes. Por eso, el click-and-collect trae enormes beneficios: ofrece a los clientes la posibilidad de probar el producto, minimiza el riesgo de daños o pérdidas en el transporte, agiliza el proceso de devolución y reduce el tiempo en que el producto está fuera del inventario.
Impulsando las ventas con tecnología
Identificar los servicios que quieren los Millennials es tarea fácil, pero ¿qué tecnología se necesita para ofrecerlos? La gestión de las operaciones detrás y en el frente de la tienda, es un factor clave en la estrategia minorista y el punto central de la conversación tiene que ser el Internet de las cosas (IoT). Los dispositivos conectados no sólo son el futuro, son el ahora.
Una investigación realizada por Zebra Technologies sobre inteligencia empresarial, reveló que casi el 96% de los tomadores de decisiones de la industria retail está listo para hacer los cambios necesarios para adoptar un sistema IoT. Los minoristas están invirtiendo en tecnologías que van desde beacons que envían cupones personalizados a los compradores, hasta etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) para la trazabilidad del inventario, simplificando y personalizando la experiencia de compra. Esto se traduce en un aumento de las ventas y reducción de costos. Igualmente, están adoptando plataformas de IoT para transformar los datos en tiempo real y convertirlos a través de la cadena de suministro en información útil.
El machine learning también juega un gran papel en el camino de los retailers hacia los Millennials. Esta tecnología utiliza modelos analíticos y predictivos para ayudar a los minoristas a personalizar las experiencias de sus clientes, mientras mejora la demanda, el pronóstico y la visibilidad del inventario. No sólo se incrementan las ventas, sino que se repiten, siendo algo crítico en el mundo del e-Commerce, donde estos consumidores pueden publicar críticas negativas si se sienten insatisfechos.
La última solución tecnológica de gran alcance es la automatización de operaciones. Esto implica identificar áreas donde las actividades pueden automatizarse, liberando al personal para que se enfoque más en el servicio al cliente y en las ventas.
El futuro
Los retailers para sobrevivir, deben responder a las necesidades de los milénicos, dándoles lo que quieren y cuando lo solicitan. Si esto no sucede, los negocios no serán sostenibles. La manera de superar este reto del siglo XXI es implementar la tecnología adecuada tanto en la tienda como en la logística para que no se vayan con la competencia.
Con información de Ana María Cabrales, Gerente de Mercadeo de Verticales de Zebra Technologies LATAM
1.“Retos del eCommerce México 2017” ISDI y The Cocktail. Marzo, 2017
2. “Estudio de Comercio Electrónico en México 2017” Asociación de Internet, 2017
3. Nielsen
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