El reciente estudio de Adobe reveló que 9 de cada 10 empresas cuentan con una aplicación de voz.
De acuerdo con una nueva investigación conducida por Adobe Analytics, el 91% de las 401 empresas encuestadas están invirtiendo en tecnología de voz para atraer a un mayor número de consumidores.
Entre los hallazgos destacó que al menos el 22% de las organizaciones ha lanzado al mercado una aplicación de voz mientras que el 44% planea hacerlo a lo largo de este año. Ocho de cada 10 de las compañías desarrollarán sus apps a través de plataformas como Amazon Alexa, Google Assistant y Siri de Apple.
“Estamos llegando a un punto de inflexión a medida que más consumidores utilizan los servicios de voz de manera consistente y las marcas comienzan a reconocer la oportunidad”, indicó Heidi Besik, gerente de marketing de productos de Adobe. “Las que se han movido temprano en el espacio tienen la ventaja, pero esperamos ver más movimiento y adopción por parte de las compañías en los próximos 12 a 18 meses”.
No obstante, existen empresas que se están quedando atrás con sólo un 30% de estas creando sus herramientas mediante Microsoft y 16% con Bixby de Samsung.
Claramente, los servicios de asistentes de voz serán considerados una prioridad a la hora de utilizarlos como una estrategia para cumplir con distintos objetivos, entre ellos se encuentran realizar compras (45%), dar seguimiento a pedidos (45%) y resurtir o renovar productos (44%).
“Muchos han dudado del potencial de las compras basadas en voz porque esperaban que impulsara la actividad de la misma manera que lo hacen los sitios web. Un error similar ocurrió cuando las compras móviles comenzaron a despegar”, admitió Besik.
Asimismo, el 71% estuvo totalmente de acuerdo en que al utilizar los altavoces inteligentes se mejora la experiencia del usuario y el compromiso del cliente aumenta (65%), así como su lealtad (64%).
Sin embargo, lo alarmante con esta situación no sólo es que los colaboradores más aclamados sean Amazon y Google, sino que el 65% de estas empresas asigna como encargado del desarrollo de estos proyectos al departamento de TI, en vez de involucrar a otras áreas enfocadas a la atención del cliente.
Lo anterior debido a las cifras de que sólo el 29% de los planes en esta división tienen éxito según el informe Standish Group Chaos Report, mientras que el 19% es considerado un fracaso total. Lo importante aquí es que se sumen quienes tratan con el consumidor, pues están más capacitados en servicio al cliente y pueden aportar más conocimiento para desarrollar asistentes de voz.
No obstante, un elemento que el informe no incluyó fue la participación de compañías que utilizan su tecnología interna para construir bots conversacionales de su propia marca como Houndify de SoundHound, por lo que se deja de lado un abanico de oportunidades.
Si bien la empresa para colaborar puede cambiar, lo cierto es que la inversión en estos asistentes será primordial para el cliente a medida que se adapte a la normalidad.
“Este hallazgo valida que las empresas deben adoptar un enfoque estratégico para expresar su voz y actuar con rapidez, ya que puede ayudar a ubicarlos por delante de la competencia”, señaló Besik.
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