Las empresas requieren fortalecer sus áreas de servicio al consumidor con la IA para predecir comportamientos, anticiparse a necesidades y estrechar la relación con el consumidor.
El dinamismo que están viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atención al cliente natural, intuitiva, proactiva, rápida y fácil, por lo que la inteligencia artificial (IA) tiene la respuesta.
Si bien hay un gran número de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sí, el éxito del servicio depende de que cada una sea tratada como si fuera única y personalizada, asegurando que la experiencia sea tan memorable que se pueda diferenciar de las demás.
Innovaciones como la IA han marcado un antes y un después en los Contact Centers y el sector de Business Proccess Outsourcing (BPO), convirtiendo el vínculo entre agentes y clientes mucho más cercano y consistente.
IA para brindar una atención de calidad
He aquí algunos datos interesantes sobre cómo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y las tecnologías que en la actualidad se están posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:
- El buen análisis de datos ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes. Actualmente, con la inteligencia artificial las empresas pueden anticipar sus necesidades según variables como el contexto, el canal seleccionado para la interacción o la fase del customer journey en la que se encuentra.
Con lo anterior, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones, ayudando así a construir relaciones más fuertes con los consumidores.
- El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que más ha tomado fuerza en los Centros de Atención, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente.
Este sistema consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicación y en clasificar a los agentes según sus habilidades, de tal manera que en una vez se reconozca la necesidad y sentimiento de un consumidor, se empareja con el ejecutivo comercial más cualificado, tanto en conocimiento como en aptitud.
Además, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para lograr mayor efectividad.
- Se ha identificado que la lealtad y satisfacción de un consumidor depende en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes.
Con la ayuda de la IA se miden las señales de comportamiento y de opinión de las personas e identificar qué tan bien va una interacción mientras se está realizando, para que en caso de que no haya empatía y exista riesgo de que abandone la conversación, el sistema le presente al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.
- En temas de seguridad, la inteligencia artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantación de identidad son muy recurrentes.
En el caso de las interacciones por vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo.
Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria.
Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías debido a que los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
- A diferencia de las aplicaciones tradicionales de análisis de voz que extraen las llamadas después de que se produzcan, existen soluciones que capturan cada palabra de una conversación y las transcriben en tiempo real para crear una relación con el cliente más profunda y personalizada. Se aprovecha la IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la información y palabras clave.
De acuerdo con los análisis de Gartner, para el 2022 el 72 % de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. Por lo tanto, la inteligencia artificial es un eje fundamental del futuro de la atención al cliente.
Con información de Moisés Quintana, líder de tecnología, Avaya región Andina y Cono Sur
