Los consumidores no darán tregua a las organizaciones que no tengan claro como resolver sus necesidades en el momento en que así lo desean.
Los compradores de hoy son más sofisticados que nunca. Son curiosos, aunque impacientes; decisivos, sin embargo, impredecibles y lógicos, pero emocionalmente perceptivos. Saben lo que quieren y simplemente esperas a que las organizaciones comprendan y cumplan. Este usuario paradójico ha sido denominado por Gartner como el Cliente de Todo dando la vuelta al modelo tradicional de experiencia del consumidor.
Avaya publicó recientemente un informe en asociación con Contact Center Week (CCW) que describe cuatro formas de brindar el tipo de experiencias que ese Cliente de Todo está buscando.
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Unificar todos los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente (físico y digital) sin esfuerzo
CCW informó el año pasado que el 96 % de las empresas comprenden la importancia de atender a los clientes en sus puntos de contacto preferidos. El 87 % está trabajando activamente para respetar mejor las preferencias de los consumidores.
Para el Cliente de Todo, estos puntos de contacto se mueven y cambian constantemente. Esto podría significar iniciar una conversación con un agente virtual mientras trabaja desde casa, luego pasar a una llamada telefónica con un agente en vivo para continuar la conversación en su automóvil mientras conduce.
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Esta clase de consumidor quiere tener acceso a todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear su propia experiencia de servicio y esperar que todos estén conectados sin problemas durante todo el recorrido.
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Hacer coincidir los mejores recursos para cada interacción con el enrutamiento inteligente
Más allá de la velocidad y el diseño intuitivo, el Cliente de Todo quiere sentir una conexión real con las marcas con las que hace negocios. El enrutamiento inteligente aplica reglas para enrutar interacciones —basadas en una gran cantidad de datos del consumidor (interacciones, comportamiento, historial de transacciones), situacionales (ubicación, clima, hora, día) y empleados (habilidades, experiencia, desempeño, ubicación, idioma, género)— con el mejor recurso adecuado para resolver su necesidad. Esto se puede hacer según su personalidad, consultas pasadas o incluso el agente con el que hablaron la última vez que llamaron.
Para un proveedor de comunicaciones, esto podría significar identificar a una persona que llama como ama de casa, Ana, con dos niños pequeños en el sur de México y enviarla a la agente Teresa, que comparte algunos de estos puntos en común.
Imagina a la inteligencia artificial (IA) basada en la voz en tiempo real que indica que Ana no está contenta con su servicio y que Teresa puede ofrecerle un mes de Disney+ gratis para mantenerla satisfecha.
Ana no es consciente de que el enrutamiento inteligente ocurre detrás de escena, solo que está experimentando algo que normalmente no obtiene cuando llama a un centro de contacto: un servicio personalizado y sin esfuerzo con alguien que se siente como una vieja amiga.
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Anticiparse a cada interacción al predecir las necesidades de los clientes e interactuar con ellos de forma proactiva
El Cliente de Todo tiene grandes expectativas sobre lo que las organizaciones deben saber sobre ellos, literalmente todo: por ejemplo, si representan un riesgo de fuga, qué productos quieren que les recomiende. Existen varias soluciones impulsadas por la IA que pueden ayudarlo a adelantarse a las interacciones para garantizar que los consumidores obtengan lo que desean el momento en que lo precisan.
La IA basada en voces en tiempo real es un buen ejemplo. Esta capacidad impulsa el compromiso proactivo basado en conocimientos de interacción (un análisis de palabras o frases clave pronunciadas durante las conversaciones con los usuarios).
Las organizaciones pueden identificar a los consumidores que están en riesgo de abandono a través del análisis de opiniones y proporcionar de forma proactiva ofertas de retención personalizadas o para identificar posibles clientes de alto valor que estén listos para realizar una compra.
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También pueden crear tácticas de participación basadas en patrones que encuentren en su análisis (ej: si los clientes masculinos de 28 a 33 años que viven en el área del D.F. preguntan repetidamente sobre un determinado producto que venden, pueden crear una campaña de divulgación dirigida a consumidores similares que aún no ha comprado con un código de descuento para probarlo).
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Priorizar el autoservicio inteligente y las aplicaciones digitales
El Cliente de Todo quiere tener la capacidad de encontrar las respuestas que necesita por sí mismo, elevándose a la interacción humana si es necesario, con la inteligencia artificial adaptando automáticamente la experiencia a sus necesidades específicas.
Hay varias formas de lograrlo con aplicaciones digitales y de autoservicio inteligente:
- Ir más allá de la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) tradicional incorporando IA en tiempo real para capturar y procesar automáticamente las interacciones de voz de autoservicio.
Es importante brindar al cliente soporte conversacional las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre con la opción de conectarlo con un agente en vivo si es necesario. Si se escala, los empleados reciben detalles de la interacción con indicaciones y orientación paso a paso para ayudar a resolver la pregunta.
- Convertir los bots virtuales en agentes virtuales que puedan ofrecer automatización de autoservicio en todos sus canales digitales: web, voz, SMS y redes sociales.
- Para su equipo de agentes, los agentes de inteligencia artificial pueden ayudar a brindar información y contexto más completos, de igual manera pueden asesorar a los agentes sobre la siguiente mejor acción a tomar para un cliente en particular.
El Cliente de Todo está cambiando todo sobre la forma en que operan las organizaciones. Resulta imperativo que las empresas integren las soluciones adecuadas basadas en IA para satisfacer las necesidades de este consumidor exigente.
Con información de Avaya
