Hoy las empresas requieren mostrar cualidades más humanas para comprender tanto los problemas que enfrentan los consumidores como sus necesidades con el fin de que realmente se sientan tomados en cuenta y con ganas de comprar.
Si bien las tecnologías y la conectividad a través de diversos canales son fundamentales para brindar atención a los consumidores, hace falta un elemento humano esencial. Se requiere de empatía para mostrar calidez y conectar con los clientes, además de enriquecer y mejorar la experiencia que se les ofrece a niveles sin precedentes, resolviendo sus problemas con los productos o servicios que realmente les funcionan.
El entorno actual, entre incierto y altamente dinámico, implica tener el tacto humano para saber con claridad cuáles son las necesidades y preocupaciones de las personas. De esta manera, se genera una lealtad en ellos porque se sienten tomados en cuenta, así estarán más dispuestos a hacer negocios contigo.
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Al actuar con empatía, las empresas demuestran que están comprometidas en atender y solucionar los problemas de los consumidores de forma tangible; es decir, con resultados concretos que realmente se reflejen en beneficios y les aporten valor.
Conectando con las emociones
Un caso que destaca es el de Hotels.com que, en vez de promover los viajes en medio de la crisis sanitaria, optó por invitar a los clientes a que se quedaran a pesar de que esto le impactaría en sus costos; sin embargo, la idea fue clara: comunicar que se valoraba más la seguridad y salud de los consumidores.
Una cultura empresarial basada en la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente va más allá de solo escucharlo, sino que se traduce en acciones concretas. De esta manera, las organizaciones se anticipan a las necesidades de los clientes porque comprenden que son humanos y no solo “usuarios”. Esto se traduce en crecimiento, ganancias, lealtad y productos realmente útiles1.
En medio de la crisis sanitaria, los negocios que prosperaron fueron aquellos que entendieron y fueron sensibles a las necesidades de los consumidores. Las buenas prácticas que reflejan esto, revelan que los programas de atención proactivos incrementan la satisfacción de las personas y el Net Promoter Score (NPS, en inglés) en un punto porcentual2.
Actualmente, los clientes enfrentan diversos desafíos tanto a nivel personal como profesional. Por lo tanto, no les interesan los temas corporativos o las campañas publicitarias que solo buscan generarle ganancias a las empresas, las cuales enfrentan el reto de mostrarse auténticas y con un propósito profundo.
Por el contrario, buscan comprar productos a marcas que muestren humanidad y tengan las mejores intenciones al centro de su estrategia. Un ejemplo es el de AirBnB que, cuando un cliente se quejó de racismo, la compañía respondió con ímpetu que todos los miembros de la comunidad debían ser tratados con respeto sin importar su raza, religión, nacionalidad, orientación sexual o edad.
Bajo este contexto, ¿qué se tiene que hacer para realmente mostrar empatía y mejorar la experiencia del cliente y de paso elevar su nivel de lealtad hacia la marca?
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Enfocarse en las necesidades actuales
Es imprescindible obtener información para entender cuáles son las circunstancias presentes o si han cambiado. Comprender la situación apremiante por la que están atravesando facilitará obtener insights para diseñar una experiencia a su medida o enviar el mensaje indicado a pesar del entorno adverso.
En momentos de incertidumbre o de alta volatilidad es más práctico analizar el contexto actual por el que atraviesan y no tanto en ver cuáles son los problemas que enfrentarán las personas más adelante.
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Intercambiar información al interior de la organización
Resulta esencial que todos los equipos de trabajo que de alguna manera se relacionan los clientes (soporte, gestión de cuentas, operaciones, vendedores, entre otros), comparten retroalimentación de los consumidores con el fin de mejorar la experiencia y la empatía que se les muestra al contactar con ellos.
Entre más ricos los datos, los insights serán más profundos. Como resultado, se podrán definir estrategias más precisas para brindar una atención de calidad a los clientes.
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Ofrecer un mensaje personalizado
La gente se siente fastidiada de ver sus bandejas llenas de correos que en general no les dicen nada. Para evitar esto, es importante aprovechar toda la información posible que se tiene de los clientes a fin de abrir la comunicación con base en los puntos de dolor que padece y cómo se pueden solucionar. Así ellos se sentirán comprendidos.
No solo se trata de contactarlos con su nombre, sino tener claro cuál es su historial para buscar siempre una respuesta que realmente les resulte satisfactoria sin que piensen que se trata de una algo automático o de manual.
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Crear conexiones poderosas en un entorno digital
Más allá de la crisis sanitaria, la tendencia es clara: mayor interacción a través de los dispositivos. Esto implica que la imperante necesidad de encontrar nuevas estrategias de llegar a los clientes e interactuar más con ellos online. Es fundamental generar un sentido de pertenencia para que se identifiquen con la marca sin importar donde se encuentren.
Lo anterior implica diseñar una estrategia omnicanal bien definida que tome en cuenta todos los posibles puntos de contacto, ya sean redes sociales, correo electrónico, chat en sitio web, newletter, entre otros.
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Darle voz a los a los consumidores
Es imprescindible dedicar tiempo a escuchar con atención cuáles son sus inquietudes (ya sea con entrevistas o visitas uno a uno), demostrándoles que la empresa está con la mejor disposición para escucharlos y considerar todos sus comentarios sin buscar justificaciones. Al hacerlo se humaniza el proceso porque no es un tercero el que lo está llevando a cabo.
Riesgos de no ponerse en los zapatos del cliente
Ignorar los puntos antes mencionados, se pone en jaque la empatía para conectar con los consumidores. No tomar en cuenta las emociones que influyen en la toma de decisiones a la hora de comprar, tiene consecuencias que impactan el poder de la marca.
Por un lado, se crean productos o soluciones que en teoría pueden funcionar, pero que al momento en que los usuarios las implementan encuentran dificultades que les generan frustración o les consumen demasiado tiempo. Como resultado, es posible que las personas deseen haber optado por otra opción.
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Por el otro, las empresas pierden valiosas oportunidades al no explorar con detenimiento y dedicación qué piensan realmente los consumidores sobre sus productos. Al no hacer esto, es imposible añadir nuevas características que mejoren la experiencia de uso o incluso innovar para crear una oferta complementaria o totalmente distinta que realmente añada valor.
Para mostrar empatía y mejorar la experiencia del cliente, buscando crear una conexión poderosa con la que se sienta identificado hacia la marca, es necesario consolidar esta visión como pilar en la estrategia. Hacerlo permitirá elevar las posibilidades de generar más ventas, en momentos donde la competencia arrecia al tiempo en que otros negocios cierran sus puertas.
Referencias: 1Product Plan, 2Gartner
