71% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 62% está dispuesto a cambiar de marca si no recibe una experiencia de este tipo, por lo que cada vez más compañías están recurriendo a la IA generativa para mejorar su conexión con los consumidores. 

En el mundo actual donde la experiencia del consumidor se ha convertido en un diferenciador competitivo clave para sobresalir, las empresas ya no pueden conformarse con ofrecer un servicio estandarizado. Afortunadamente, la inteligencia artificial generativa se está consolidando como una herramienta fundamental para personalizar las experiencias que ofrecen las marcas y transformar la manera en que interactúan con sus clientes, llevándolas a un nivel nunca antes visto: la hiperpersonalización.

Hoy en día los consumidores priorizan las experiencias profundamente personalizadas, de hecho, un estudio de McKinsey & Company descubrió que el 71% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, además el 76% admitió sentirse frustrado cuando esto no sucede, mientras que el 62% está dispuesto a cambiar de marca si no recibe una experiencia personalizada.

Debido a lo anterior, cada vez más organizaciones están utilizando modelos generativos que integran lenguaje natural, visión por computadora y aprendizaje profundo, entre otras aplicaciones de la inteligencia artificial, con el fin de ofrecer asistencia dinámica, recomendaciones contextuales y soluciones ajustadas al perfil emocional y la conducta de cada cliente, así como a sus gustos y necesidades.

El potencial de la IA generativa en la experiencia del cliente recae en su capacidad de operar de forma totalmente autónoma en tiempo real, generando contenido adaptado al instante con base en las circunstancias del usuario.

Esta evolución está transformando cada interacción con el consumidor en una oportunidad de conexión genuina y personalizada, por lo que vale la pena profundizar en las principales tendencias de la IA generativa que están llevando la personalización de la experiencia del cliente a un nivel nunca antes logrado.

Tendencias de la IA generativa que impulsan la personalización de la experiencia del cliente

1. Ofertas y promociones personalizadas en tiempo real

Gracias a los avances de la IA generativa, las promociones genéricas están quedando en el pasado, ya que ahora las marcas pueden generar descuentos, beneficios y mensajes publicitarios diseñados específicamente para cada cliente, con base en múltiples variables como historial de compras, ubicación, clima, estado emocional e incluso eventos personales como cumpleaños y aniversarios, entre otras fechas importantes.

Starbucks por ejemplo, ha comenzado a usar una solución de IA generativa para diseñar campañas de “happy hour” personalizadas en algunas de sus sucursales. Estas se activan cuando el usuario se ubica cerca de una tienda, ya que el sistema detecta que es más propenso a aceptar una promoción tomando en cuenta que no le tomará mucho tiempo pasar al establecimiento a hacer válida la promoción.

El mensaje no solo incluye su bebida favorita, o al menos la que más pidió, sino que también contiene un copy escrito en un tono que resuena con ese cliente, basándose en las interacciones previas.

2. Generación de contenido publicitario dinámico adaptado al cliente

La comunicación efectiva hoy requiere coherencia, pero también flexibilidad. La IA generativa posee una gran capacidad para la redacción, lo que le permite crear mensajes de marketing, tutoriales, correos y notificaciones.

Envía Flores, por ejemplo, registra todas las compras de sus clientes y les brinda a través de su canal de WhatsApp un código de descuento la misma fecha que enviaron un regalo anteriormente, con el propósito de incentivar a que los usuarios vuelvan a realizar una compra.

Por su parte, Coca-Cola, a finales del año pasado comenzó a implementar IA generativa para producir campañas de marketing hiperpersonalizadas donde el contenido visual y textual cambia según el perfil y comportamiento del consumidor.

3. Agentes autónomos de IA para la hiperpersonalización

Los nuevos agentes impulsados por IA generativa son capaces de mantener conversaciones fluidas, recordar interacciones pasadas, adaptar su tono al perfil del usuario, resolver situaciones complejas con empatía y ajustar su estilo de comunicación en función al usuario.

Un caso de implementación de inteligencia artificial destacado es el de American Express, que comenzó a implementar agentes virtuales impulsados por IA generativa que no solo resuelven dudas sobre cargos y pagos, sino que también pueden ofrecer consejos financieros personalizados. Por ejemplo, si el cliente está preocupado por su deuda, el agente adapta el tono a uno empático y propone un plan de pagos, explicando cada paso que debe seguir para saldarla, mediante un lenguaje accesible y comprensible.

4. Asistencia visual personalizada

La IA generativa multimodal permite generar no solo texto, sino también imágenes, gráficos o videos adaptados al usuario. Esto es especialmente útil en productos técnicos o procesos complejos, donde una guía visual personalizada puede mejorar significativamente la experiencia y la comprensión.

Un claro ejemplo es el de Samsung, que ha comenzado a ofrecer tutoriales en video generados por IA para explicar a los clientes cómo configurar su nuevo teléfono según sus preferencias, hábitos de uso y el modelo exacto adquirido. La información, tono de voz, estilo visual y hasta los íconos utilizados en el video se adaptan según el perfil del usuario, su edad, idioma y sus necesidades a resolver.

Además de lo anterior, en el sector de belleza, Sephora, está utilizando IA generativa para crear rutinas de maquillaje personalizadas para sus clientes, las cuales toman en cuenta el tipo de piel, el tono, las preferencias estéticas y hasta el clima de la ciudad del usuario.

5. Recomendaciones predictivas altamente contextuales

La IA generativa puede identificar deseos implícitos o necesidades emergentes analizando lenguaje natural, contexto social, eventos externos y señales de comportamiento. Esto permite sugerir productos o servicios incluso antes de que el cliente sea consciente de que los necesita.

Zalando, la plataforma de moda, integra IA generativa para recomendar prendas que combinan con las piezas que el cliente ya ha comprado, teniendo en cuenta la estación del año, su ubicación, y hasta próximos eventos sociales si ha vinculado su calendario. Si detecta que se aproxima una boda, por ejemplo, la IA puede sugerir un conjunto formal adecuado, junto con accesorios, y justificar la recomendación por medio de un mensaje.

Ventajas de la IA generativa para la personalización de la experiencia del cliente

Las empresas que logran utilizar la inteligencia artificial generativa para ofrecer experiencias únicas no solo responden a las expectativas del cliente moderno, sino que elevan su propuesta de valor a niveles que antes eran inalcanzables. Esta tecnología permite construir relaciones más humanas a gran escala a través de interacciones altamente relevantes y emocionalmente resonantes, las marcas pueden conectar con sus consumidores de manera más profunda y duradera.

Adicionalmente, la eficiencia operativa se incrementa notablemente, gracias a que la IA generativa permite automatizar procesos de atención al cliente sin dejar a un lado la calidad o el toque personal, lo que se traduce en una mejor asignación de recursos, reducción de tiempos de respuesta y mayor capacidad de adaptación frente a imprevistos.

A pesar de lo anterior, posiblemente el impacto más relevante de la hiperpersonalización impulsada por inteligencia artificial radica en la lealtad que los consumidores generan hacia la marca. Cuando una marca hace sentir a sus usuarios que comprende sus necesidades individuales, genera fuertes vínculos de confianza con el cliente.

Está claro que hoy en día, la inteligencia artificial generativa no solo está redefiniendo los servicios que ofrecen las marcas, sino también cómo fortalecen sus lazos con sus clientes. Las organizaciones que adopten esta tecnología con una visión estratégica no solo mejorarán la experiencia del consumidor, sino que también podrán destacarse en un mercado cada vez más exigente y competido.