7 CLAVES PARA OFRECER UNA EXPERIENCIA DIGITAL AL CONSUMIDOR Y CONQUISTAR TU MERCADO

Las marcas requieren conectar al instante con los clientes y ofrecerles una atención única y de primer nivel para retenerlos a toda costa, manteniendo su lealtad en un mar embravecido por la competencia.

Más allá de las circunstancias actuales, que van entre la incertidumbre y la volatilidad, las empresas requieren sintonizar con las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia como jamás lo han hecho. Por ello, toma en cuenta las principales tendencias en digital customer experience para este 2021 que no puedes dejar pasar si quieres mantener la lealtad de tus consumidores.

Las organizaciones requieren con más frecuencia otorgar una experiencia digital a los clientes para incentivar su lealtad, para que regresen en cada oportunidad que tengan. Además, con la intención de que pasen más tiempo en el sitio web e interactúen más con los contenidos a través de las diversas plataformas y dispositivos.

Cada vez es más importante conectar con los consumidores que buscan marcas más auténticas y que muestran más compromiso con la ciberseguridad, garantizando una navegación segura.  

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A pesar del entorno actual, el pronóstico es bueno, ya que el 25 % de las marcas tendrán avances significativos en la calidad de la experiencia del consumidor a lo largo de este año¹. Lograrlo requiere sortear al menos tres desafíos principales:

1. Tener un propósito claro bien definido y mostrar empatía ante las necesidades de los clientes que buscan soluciones al momento.
2. Integrar herramientas que permitan interactuar entre el mundo online y offline, tendencia que irá en aumento a medida que la actividad comercial se vuelva más híbrida;
3. Generar lealtad para retener a los clientes, porque es bien sabido que atraer a nuevos resulta más costoso.

El reto es crear experiencias inolvidables para tener clientes más duraderos. Por ello, las marcas requieren potencializar las tendencias en digital customer experience 2021

1. Fundamentar la estrategia en el storytelling y el contenido

Llamar la atención de los consumidores no es fácil, cuando cientos de competidores tratan de hacerlo. Por ende, se vuelve imprescindible crear conexiones poderosas para relacionarse con la audiencia y de paso generar lealtad con la ayuda del content marketing.

Por lo anterior, contar historias es fundamental para generar lazos emocionales poderosos que eleven la calidad de la relación con los clientes. Se trata de cautivar mentes y corazones, no solo de mostrar productos o servicios tal cual. Parece fácil, pero a pesar de que el 86 % los negocios B2C usan el marketing de contenidos, solo el 33 % cuentan con una estrategia documentada que mida el ROI².

2. Integrar ciclos de costumbre (habit loops) efectivos

Las personas responden a señales, rutinas y recompensas; un ejemplo son los smartphones: cuando un usuario recibe una notificación (señal), saca el teléfono (rutina) y ve el mensaje de un amigo o un comentario en redes sociales (recompensa).

Por lo tanto, usa contenidos en social media, ya sean artículos o videos, entre otros, que destaquen emociones y resultados positivos derivados del uso de tu producto o servicio. Cerciórate de invitar a tus seguidores a que activen las notificaciones para que reciban inmediatamente las novedades que tienes para ofrecerles.

3. Crear customers journeys intuitivos

Desde que el cliente realiza el primer contacto con la marca hasta que compra un producto existen diversas etapas críticas que pueden incidir si se cierra la venta. Si en una de estas, el usuario se siente incómodo o no comprende bien cuál es el siguiente paso por seguir, es posible que se frustre y, por ende, abandone sus intenciones.

Para evitar lo anterior, los equipos de marketing necesitan enfocar sus esfuerzos en crear procesos amigables; por ejemplo, un sitio de internet fácil de navegar, donde toda la información que requiera el consumidor se identifique sin complicaciones y que, en caso de requerir ayuda, la encuentren de forma rápida.

Una consecuencia de lo mencionado se relaciona con el hecho de que, a medida que la interacción se da más en línea, los clientes querrán compartir su experiencia. Por ello, los negocios requieren escuchar y actuar según la retroalimentación en cada etapa del viaje del consumidor, tanto offline como online.

4. Personalizar en tiempo real

Comunicarse con los consumidores usando su nombre y apellido o apoyarse en campañas de remarketing ya no es suficiente. Ahora, el juego sube de nivel y es necesario crear momentos sumamente especiales, enfocándose en cada cliente de forma individual, siendo capaces de predecir y anticiparse a sus necesidades e interactuar con cada uno “en vivo y en directo”. No hay vuelta de hoja.

Conseguir esto implicará apoyarse en la analítica para identificar con claridad a cada cliente, así como requerimientos para luego tomar la mejor decisión, ofreciéndole valor, sin dejar de presentar una experiencia invaluable en el preciso instante en el que se da la interacción.

5. Implementar chatbots para agilizar el servicio al cliente

Resolver los problemas del consumidor en el menor tiempo posible es fundamental para asegurar tanto una atención de primer nivel como su retención. La inteligencia artificia (IA) puede integrarse a bots conversacionales para solucionar las inquietudes más habituales y filtrar aquellas que requieren de una ayuda más personalizada por parte de un ejecutivo.

Es posible conectar esta herramienta a una base de datos con preguntas frecuentes para que el sistema procese la información con mayor rapidez. Incluso tiene la facultad de referir a contenidos que le resulten de provecho a la persona: tutoriales, entradas de blog, videos, entre otros.

6. Asegurar una estrategia omnicanal

A medida que los usuarios pasan más tiempo en línea y hacen del comercio electrónico su principal modo de compra, es importante que las empresas tengan una voz consistente a través de las diversas plataformas (redes sociales, correos electrónicos, teléfono) y dispositivos (smartphone, tablet, computadora de escritorio) con los que contacta a la marca.

Por ello, es básico contar con un CRM que facilite organizar toda la información de los clientes en un mismo lugar para luego usarla de forma óptima. Esta herramienta posteriormente se integra a un CSM o gestor de contenido con el cual se le pueda presentar los mensajes adecuados a cada consumidor independientemente del dispositivo que usa.

7. Hacer de la privacidad un must

Los consumidores están dispuestos a compartir sus datos, siempre y cuando las marcas mantengan al compromiso de resguardarlos, especialmente en momentos donde los ciberataques están a la orden del día y las filtraciones ocurren con frecuencia. Por lo tanto, contar con equipos de ciberseguridad será un factor que le brinde tranquilidad y, por ende, una buena experiencia a los clientes.

Lo anterior implicará que las empresas estén al tanto de las leyes y regulaciones relacionadas con la privacidad y protección de datos para asegurar el cumplimiento. Lo que menos querrán es perder la confianza del consumidor en momentos donde la competencia férrea y el entorno volátil marcan el surgimiento o caída de los negocios.

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Las marcas, si buscan brindar, de acuerdo con las tendencias 2021, una digital customer experience, requieren apostar por ofrecer conveniencia, relevancia y empatía para conectar y satisfacer a los clientes al instante.

Referencias: ¹Forrester, ²Digital Marketing Institute