Es fundamental que las compañías adapten su estrategia de ventas bajo el paradigma del nuevo comportamiento de los consumidores, quienes buscan obtener valor a través de los productos o servicios y relacionarse con marcas que generen impacto en la comunidad.
La pandemia por el coronavirus aceleró la forma en que las empresas se relacionan con el cliente quien muestra nuevos comportamientos post Covid-19 y deben crear nuevas experiencias para satisfacer sus necesidades que se han visto modificadas. ¿Qué buscan ahora? ¿Cómo deben conectar las organizaciones con sus consumidores? Las claves para lograrlo han existido desde antes de la crisis sanitaria, solo que ahora cobran mayor relevancia.
Principales cambios en los comportamientos de los clientes tras Covid-19
Para que un cliente tenga confianza al interactuar con una marca ya no basta solamente contar con buenos canales de interacción, brindar una buena experiencia del cliente, calidad o tener una oferta interesante. También deben ofrecerles a los consumidores más seguridad personal.
Por otro lado, a los clientes les interesa mucho que las empresas den apoyo a comunidades locales y que muestren mayor conciencia social, donde el beneficio de los productos o servicios sea para todos.
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“Habiendo mejor disponibilidad de recursos y de efectivo en la mesa para gastar, los consumidores buscan obtener más por lo que pagan”, comentó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
Más allá del precio, las marcas deben tomar en cuenta qué les ofrecen a los clientes en cuanto a valor, calidad, confianza, facilidad de compra, entre otros factores. “Es una mezcla de obtener más por lo que tienes y tener la seguridad personal en un entorno sencillo de compra”, agregó Hinojosa. “Creo que estas dimensiones de valor pueden hasta cierto punto definir los grandes highlights de los clientes post-Covid”.
Impacto en la estrategia de ventas
Es importante que las organizaciones revisen cómo deben capitalizar las inversiones tecnológicas en el contexto actual para que conozcan mejor a sus clientes y les puedan ofrecer una mejor atención.
“Debes buscar precisamente qué estás haciendo para que la oferta de productos, servicios [y] de canales, atiendan estas nuevas necesidades”, destacó Manuel Hinojosa. “¿Qué tanto conoces a tus consumidores ahora? ¿Sabes escucharlos para para ver la importancia que tienen en estos momentos? ¿Cómo conectas tu mezcla de productos o servicios [a través de los diferentes] canales?”
Al evaluar estas preguntas es necesario hacer los ajustes para saber si estás dando esa facilidad de compra o si estás proveyendo esa seguridad personal que piden.
Claves para alinear la experiencia del cliente en esta nueva realidad tras Covid-19
Para que las empresas conecten de forma exitosa con sus consumidores es fundamental que se rijan por seis pilares si buscan ofrecerles una experiencia invaluable:
- Integridad:generar confianza al actuar de manera ética en el mejor interés de los clientes.
- Resolución:atender de forma proactiva sus problemas para convertir una experiencia insatisfactoria en una excelente.
- Expectativas:el ajuste preciso con el fin de cumplir o superar las expectativas.
- Empatía:comprender las circunstancias del cliente para construir compromiso y una relación profunda.
- Personalización: uso de la atención individualizada para impulsar la conexión emocional al conocer exactamente cuáles son las necesidades particulares de cada consumidor.
- Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos sin fricción.
Desafíos para ser una empresa conectada, receptiva y habilitada digitalmente
Una organización con mayores capacidades requiere de implementar una estrategia que le permita alienar sus servicios de front, middle y back office. Lograr esto implica desarrollar en los equipos de trabajo diversas capacidades que vayan más allá de simplemente desarrollar aplicaciones para interactuar con los clientes y pensar que con esto ya se logró la digitalización de la empresa.
Como ejemplo de lo anterior está el construir capacidades internas de enseñar productos y servicios, así como de analítica para tomar decisiones basadas en datos, además de contar con las destrezas y conocimientos para definir una estrategia de cliente fundada y basada en un diseño intencional que establecerá la forma de interactuar con los consumidores.
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Todos estos cambios deben ir acompañados por herramientas y tecnologías digitales para empoderar a los empleados, además de consolidar una organización ágil, que pueda trabajar bien a través de servicios de APIs, por ejemplo.
¿Cambia la definición de la experiencia del cliente en las circunstancias actuales?
“Para nada, siguen siendo [los mismos] seis pilares [mencionados anteriormente] porque cuando hablas de los nuevos cambios [en el consumidor o la demanda, por ejemplo] puede haber algunos pilares que antes no eran tan importantes y ahora sean vuelto más relevantes”, detalló Hinojosa.
Por ejemplo, antes la empatía no tenía tanta importancia y ahora es muy atractiva mostrarla ante un cliente para generar una conexión más personal y poderosa. Esta característica también de muestra mayor preocupación por el entorno y busca generar un impacto más grande en la comunidad local.
“Atrás de estos seis pilares podemos ver hoy nuevas capacidades digitales o una búsqueda por meterse al mundo digital con una velocidad que no habíamos visto”, concluyó Manuel Hinojosa. “No dudo que en los siguientes años se haga la chamba que no se había hecho en los últimos años”.
¿Estás listo para crear nuevas experiencias para tu cliente post Covid-19? ¿Conoce sus necesidades y desarrollar productos o servicios que logren satisfacerlas?
