El coronavirus ha modificado la forma en que los consumidores adquieren productos y servicios. Las empresas deben estar atentas a las oportunidades que se pueden abrir bajo este nuevo paradigma.
Además del impacto del Covid-19 en los seres humanos por la rápida expansión de la pandemia, los efectos también se sienten de manera significativa en el ámbito comercial a nivel global, sin dejar a un lado que continuará evolucionando. Esto
La rapidez con la que nos adaptamos y cambiamos nuestros hábitos será crucial a fin de mantener en funcionamiento los componentes críticos del ecosistema en el que vivimos, y evitar daños económicos y sociales irreversibles para nosotros y las generaciones futuras.
Los líderes de negocio no pueden esperar a que científicos y gobiernos aparezcan con las respuestas y mapeen el futuro, el cual evoluciona día a día. Debemos aceptar una etapa de “nueva normalidad”, tomando medidas inmediatas y relevantes si queremos darles continuidad a las operaciones en favor de clientes, colaboradores y proveedores.
El consumidor ya no es el mismo después del coronavirus
La interrupción provocada por el Covid-19 ha dejado una marca permanente en los clientes. De hecho, ellos ya no son los mismos que las empresas conocían hace tres meses, porque sus pensamientos y hábitos se han modificado. Ahora son muy cautelosos en cuanto a qué, dónde y cómo comprar. El impacto se sentirá en todas las industrias, pero de forma más inminente en el retail y bienes de consumo.
Aunque se desconoce con certeza cuánto tiempo durará la emergencia sanitaria, y sus posibles implicaciones a largo plazo, lo que está claro es que va a cambiar el mundo en general y particularmente el de los negocios tradicionales.
En el caso de China, siendo el primer país en superar con éxito al menos las primeras olas del virus, se exponen algunas ideas interesantes sobre cómo las preferencias, necesidades y expectativas de los consumidores podrían evolucionar en otros mercados en los próximos meses.
Drivers de compra son diferentes
Cuando el coronavirus comenzó a afectar a la población, el cambio en las preferencias del cliente fue palpable; casi de inmediato, las tiendas físicas bajaron su demanda. Esta pasó de artículos discrecionales hacia los esenciales, la gente comenzó a priorizar la salud y la seguridad sobre el costo y la conveniencia.
Al mismo tiempo, los clientes en China, que hasta ese momento preferían comprar de forma presencial, recurrieron a internet para comunicarse, trabajar y realizar sus compras.
Los canales digitales de ciertas marcas, particularmente los de la industria de alimentos y bebidas, registraron un aumento masivo de volumen. En ese sentido, las compañías sin una presencia digital o con un enfoque no del todo centrado en el cliente se quedaron atrás.
Te puede interesar: Perspectivas de la Alta Dirección 2020 de KPMG
En sólo unas semanas, el ritmo de adopción digital de China se disparó, y ciertas tendencias observadas antes de la epidemia ya no regresarán a su estado anterior.
Al observar la experiencia del país asiático en los últimos meses, se aprecian lecciones importantes para las empresas minoristas y de consumo, que están buscando cómo retener a los clientes mientras sus mercados siguen batallando con esta ola inicial de la pandemia:
- Pensar en “retail seguro” y no en la venta rápida: desde el inicio de la pandemia de COVID-19, más allá de las compras de pánico, los clientes buscaban comprar a minoristas “seguros”; en tiempos de incertidumbre y crisis, las personas buscan compañías en las que puedan confiar. Algunas marcas han agregado información detallada sobre sus productos y sobre la persona que realiza la entrega.
- Enfoque en la última milla: con la demanda de entregas a domicilio alcanzando niveles récord, varias marcas se han asociado con empresas que pueden ofrecer capacidades a gran escala en áreas como la entrega a domicilio y los pedidos digitales.
Por ejemplo, una cadena de supermercados líder a nivel mundial (que no tiene servicio de entrega en China) se ha asociado con compañías de entrega de alimentos con un importante alcance urbano, para garantizar la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Al mismo tiempo, organizaciones, al reconocer que sus portafolios no contaban con productos esenciales, pero sí con una fuerte capacidad logística de “última milla”, buscaron alianzas con empresas que vendieran productos complementarios de mayor demanda.
- Mejora de los canales digitales: en los últimos años, todos querían hablar sobre el éxito de un minorista omnicanal, sobre todo en México, donde la venta offline (búsqueda en línea/compra presencial) representaba 61% de todas las compras*. El problema que afrontan las tiendas físicas es no tener suficiente producto o compradores.
Lee también: 4 tips para tener juntas más efectivas por videoconferencia
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en México existe una oportunidad importante para aprovechar el mundo digital, enfatizando los principales miembros de la organización registran crecimientos de triple dígito, lo que demuestra el alto interés por esta modalidad de comprar.
Además del e-Commerce, las más beneficiadas en esta crisis han sido las aplicaciones con servicio de entregas a domicilio, pues han ayudado a varios minoritas y restaurantes a llegar a los clientes.
Las empresas de consumo, particularmente aquellas que venden productos discrecionales, tienen que repensar su modelo de negocio y la experiencia del cliente para cumplir con las nuevas necesidades del consumidor por medio de canales 100% digitales. Los negocios que dependen de la distribución física de los clientes para ofrecer sus productos, servicios y experiencia afrontarán un gran desafío al competir en este nuevo entorno.
Lecciones aprendidas de otras latitudes
Cada mercado es diferente, sin duda. China, por ejemplo, ha invertido mucho en su infraestructura digital en los últimos años. Como resultado, ha podido atender el aumento de la demanda digital.
Sin duda, los retos actuales afectarán a todas las organizaciones. No obstante también presentan una oportunidad para acelerar las iniciativas de transformación de las empresas orientadas al cliente, utilizando data & analytics. Esto bajo un enfoque en innovación, agilidad y adopción de esquemas de colaboración habilitados por herramientas digitales.
Esta oportunidad sin precedentes permitirá que las organizaciones se fortalezcan y desarrollen ecosistemas necesarios para la operación actual y futura. Será una práctica de la resiliencia indispensable a fin de aprender y adaptarse a esta nueva situación, donde cada empresa deberá cuestionarse si está lista para asumirla, implementar las acciones inmediatas, definir los cambios a mediano plazo y maximizar su negocio.
*Info de KPMG con información de Endeavor México, AMIPCI y AMVO.
