Mientras los clientes sienten menos confianza en la recuperación de la economía en el corto plazo, las empresas deben redefinir sus estrategias comerciales para vender y ganar más.
A pesar de los avances y tropiezos que hay en la reapertura económica en medio de la pandemia por el coronavirus, el optimismo en la gente se mantiene bajo y la intención de comprar se encuentra por debajo de los niveles previos a la crisis sanitaria. Sin duda, el sentimiento de los clientes refleja incertidumbre durante el Covid-19.
En estos momentos, las personas no saben qué esperar para los siguientes meses, no solo en términos de la propagación del virus, sino también por cuestiones de desempleo, entre otros factores. El comportamiento de los consumidores se encuentra en un reajuste al tiempo en que buscan adaptarse a una realidad distinta.
En México, un 60% de los clientes aseguran que disminuirán sus gastos en categorías relacionadas a su estilo de vida, tales como pasatiempos, viajes, lujos, entre otras y que el impacto personal y financiero del coronavirus durará más de cuatro meses, tomando el pasado mes de septiembre como punto de partida1. A pesar de ello, la nación azteca se muestra más optimista que los países europeos y Brasil, pero menos que China e India.
Todo esto sin duda genera incertidumbre en las empresas que enfrentan el reto de darle sentido a todos estos cambios y necesitan contar con información para planear mejor su estrategia con la intención de incentivar las ventas. Así mismo, en Estados Unidos existe un porcentaje de la población que ve el entorno con una mentalidad positiva y busca continuar su nivel de gastos, inclusive hasta comprar un vehículo nuevo; de hecho, la intención de compra se incrementó en un 9% comparado con uno de segunda mano2.
Comprender las necesidades para vender más
En la mayoría de los países, los consumidores tienen la intención de recortar sus gastos y mantenerlos solo en lo esencial. Hay casos que son la excepción como lo son India y China, donde en este último los clientes están volviendo a comprar más allá de los productos básicos y suministros para el hogar; de hecho, quieren más viajes y ropa, lo cual sugiere que el gigante asiático va más encaminado a la recuperación económica.
En medio de toda esta debacle sanitaria y económica, las empresas consolidadas deben apostar por ofrecer valor, conveniencia y disponibilidad de productos. Estos tres factores se mantienen como los principales incentivos que llevan a los clientes a decidir si compran. Por su parte, es necesario que los nuevos negocios se enfoquen en la calidad y el propósito; en concreto, a los consumidores les gusta apoyar a las marcas locales para que puedan crecer.
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Si las compañías quieren incrementar sus ganancias es importante que tomen en cuenta cuatro claves3:
- Poner las ventas al centro de su estrategia: no solo es cuestión de enfocarse en el mercado, en los productos y otras iniciativas, como puede ser proyectos de innovación, también deben destinar esfuerzos y tiempo a la función de las ventas. Esto implica saber reconocer las necesidades de los clientes y sus motivos para que elijan a las marcas sobre otras y que, en última instancia adquieran sus productos o servicios. La pregunta clave es: ¿cómo están vendiendo?
- Cubrir nuevos nichos de mercado: la pandemia ha impactado en el estilo de vida al tiempo en que los consumidores también se han transformado. Por lo tanto, es necesario evaluar la forma en que se usan los productos para determinar si esto se da acorde a las circunstancias actuales o la oferta puede actualizarse o complementarse de acuerdo a nuevas necesidades o cambios en las existentes.
- Mejorar la experiencia de venta: más allá de contactar a los consumidores vía telefónica o a través de videoconferencia, se tiene que pensar cómo usar estas plataformas para crear más valor y lograr diferenciación a través de una atención más personalizada que resuelva problemas en el menor tiempo posible.
No debe escatimarse en la posibilidad de que expertos provean durante la interacción más insights que contribuyan a empoderar al consumidor para que tome una mejor decisión.
Incluso los líderes de las empresas pueden participar en este proceso, ¿qué tal si el director general se da la oportunidad para conversar con un cliente? ¿Cómo se sentirá este último? Cuando un alto mando o nivel ejecutivo se involucra, los ingresos se elevan en un 38%4.
- Incentivar la compra recreando el entorno físico: las empresas pueden enviar muestras de productos a los consumidores, para luego contactarlos vía telefónica con la intención de cerrar la venta. Para mejorar la experiencia, por ejemplo, se le puede entregar una bolsa de café o una comida para luego agendar una cita virtual mientras ambas partes disfrutan de la bebida o los alimentos.
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Si bien el sentimiento de los clientes refleja incertidumbre en medio de la crisis por el Covid-19 y un entorno económico incierto, al tiempo en que estos buscan gastar menos, es fundamental que las marcas se esfuercen en dar ese extra para comprender la situación, así como las necesidades de los consumidores. Una vez que lo consiguen, deben ajustar las velas en su estrategia para lograr vender más.
Referencias: 1McKinsey 2True Car, 3,4Harvard Business Review
