Hay consumidores que en ocasiones son prepotentes, exigen de más cuando creen estar en lo cierto y buscan sacar provecho. Hay que lidiar con ellos, sin perder de vista a aquellos que se quieran pasar de listos.
“El cliente siempre tiene la razón” es un lema de 1909 acuñado y popularizado por uno de los magnates del retail de aquellos años: Harry Gordon Selfridge. Pero ¿112 años después sigue siendo válido? Si bien en todo momento hay que ofrecerle valor al consumidor acorde a sus necesidades y otorgarle una excelente experiencia, hay situaciones que deben ponerse en perspectiva y que las empresas enfocadas al servicio al cliente no pueden dejar pasar.
Hay ocasiones en las que los compradores son rudos en la forma de tratar a los vendedores. También son deshonestos y buscan obtener más por lo que pagaron, además de sacar ventaja de las políticas de las empresas; por ejemplo, al devolver productos tratando de conseguir beneficios como descuentos o mercancías gratis. Otras veces, tienen expectativas poco realistas sobre lo que esperan de la oferta.
A lo anterior se suma que los equipos comerciales se desgastan emocionalmente, afectando el servicio, especialmente si la empresa no los apoya cuando el consumidor es quien está equivocado.
Bajo estas premisas resulta más importante tener menos clientes, pero leales y contentos por el servicio que reciben, a que sean muchos y que algunos de ellos busquen sacar ventaja, a estos hay que aprender a decirles que no.
El consumidor no es un sabelotodo
Southwest Airlines es una de las aerolíneas de bajo costo más populares en Estados Unidos. La compañía se caracteriza por su notable servicio, lo que la mantiene en la preferencia de los consumidores. Inclusive, el humor que manejan los sobrecargos antes, durante y después de cada vuelo, juega un rol crucial.
Sin embargo, hay ocasiones en las que las cosas no siempre salen bien, donde nunca falta alguien que se quiere pasar de listo, al tiempo en que toma ventaja. Hace tiempo, una pasajera se quejaba a través de cartas de diversos aspectos tras cada viaje: no había asignación de asientos, falta de alimentos, ausencia de primera clase, proceso de abordaje poco fluido, por mencionar algunos. Nada la tenía contenta.
Una particularidad de la compañía es su interés por contestar cada misiva que recibe. Cansado de estos mensajes sin justificación, Herb Keller, cofundador y CEO de la compañía en ese entonces, tardó 60 segundos en tomar una decisión para luego responder tajantemente, pero con cortesía: “Querida Mrs. Crabapple, la vamos a extrañar. Con afecto, Herb”.
Lo anterior deja algo de manifiesto: la empresa sabe lo que ofrece y los viajeros que son leales están conscientes de ello. Por ende, no hay que perder tiempo con aquellos que se quejan y provocan un desgaste mental.
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En todo momento hay que buscar atender y resolver las necesidades del cliente en el menor tiempo posible, optimizando recursos y brindando una atención de calidad. Sin embargo, ¿por qué ya no es idóneo pensar que el cliente siempre tiene la razón?:
- A veces están equivocados: en ocasiones, los consumidores abusan de la confianza y es un riesgo que la empresa asuma un error que no cometió y que pueda poner en jaque las ganancias. Por ejemplo, si un usuario quiere un reembolso de un producto, se afecta la disponibilidad de inventario para satisfacer la demanda.
- Recursos no son infinitos: ningún negocio cuenta con la capacidad para atender cada situación si los clientes creen en todo momento que tienen la razón, algo que drena tiempo y energía. Por ello es importante definir políticas claras con las cuales ambas partes tienen que estar de acuerdo a la hora de cerrar acuerdos.
- Exigencias adicionales: hay usuarios que no escatiman en pedir más por lo que pagan. En concreto, aprovechan cualquier oportunidad para exigir más funciones o servicios adicionales, tras haber aceptado un acuerdo previo, encima no consideran el tiempo y esfuerzo que requerido para atenderlos.
- No vale la pena mantener a ciertos clientes: es normal lidiar con personas difíciles o rudas. Sin embargo, hay quienes muestran actitudes abusivas, son prepotentes y encima consume demasiado tiempo atenderlos. En consecuencia, se pierde tracción respecto a los consumidores con los que vale la pena hacer negocios.
- Afecta a los empleados y se crea un ambiente ríspido: si se está del lado del cliente, especialmente de aquel que es descortés, la moral de los colaboradores es impactada de forma negativa, peor aun si no son respaldados por la organización. Esto genera una fuga que, por ende, afecta la retención y la calidad en el servicio.
- Crea un servicio ineficiente: además de lo prácticamente imposible que es complacer a todos, la logística y la administración se ven afectadas porque atener a un cliente necio distrae de otras actividades. En vez de esto, el dinero y el tiempo podrían invertirse en estrategias que contribuyan al crecimiento del negocio.
Sin perder de vista a los clientes
Las empresas no deben ignorar en ningún momento las quejas del consumidor, a pesar de que no siempre tenga la razón. Por supuesto que hay que buscar una solución que mejore la relación que se tiene con los clientes, mejor aún si se hace con la ayuda de la tecnología, los diferentes canales de contacto, así como los dispositivos que se usan, entre otros factores.
Lo anterior permite resolver un problema incluso antes de que se haga más grande. Para esto, es importante que los vendedores cuenten con la capacitación adecuada a fin de tomar las mejores decisiones al lidiar con consumidores difíciles. Además, vale la pena cerciorarse de que se apoyen en las herramientas indicadas para comunicarse con ellos de la manera que lo consideren más conveniente y les haga sentido.
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Habrá ocasiones en que el cliente no tiene la razón, pero esto no debe tomarse como una verdad absoluta y será necesario poner las cosas en la balanza para no afectar la calidad en la atención al consumidor.
