6 CLAVES PARA MEJORAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES ONLINE

Diseña una estrategia para que tu negocio en línea sea exitoso a la hora de mantenerse presente en la mente de los consumidores. Acepta el desafío de generar lealtad, aunque no tengas una tienda  física.

Si bien lo más probable es que midas el éxito de tu e-Commerce con las ventas que se generan, entre otras métricas, es probable que estés dejando pasar una demasiado importante: la retención de clientes online. Solo recuerda que es más costoso adquirir nuevos usuarios o consumidores, que esforzarte por mantener a los actuales. ¿Qué puedes hacer para revertir esta situación?

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Cada dólar que inviertes en atraer a un cliente podría usarse para lograr diez o más ventas. Por supuesto, siempre y cuando este dinero se enfocara en tácticas enfocadas a mejorar la lealtad de las personas hacia la marca¹.

La situación se complica porque, hablando de comercio electrónica y la cantidad de competencia que hay en el mercado, es muy fácil que las personas se vayan con los de enfrente. El secreto para lograr una mayor retención de clientes online es generar experiencias que incrementen los niveles de engagement que eleven la sensación de felicidad y la interacción con la marca. ¿Cómo lo puedes lograr?

1. Integra el email marketing a toda costa

Los correos electrónicos continúan siendo la táctica más efectiva para conectar con los consumidores que compran en línea. Cuando completen una transacción, es fundamental enviarles un mensaje de agradecimiento que además los haga sentir bienvenidos. Este momento puede aprovecharse para lanzarles una oferta de cross-selling o upselling.

Utiliza los emails para anunciar nuevos productos, considera que las personas tienden a comprar a marcas que ya conocen y confían en ellas gracias a los correos. En cambio, es más complicado que lo hagan si no conocen a la empresa, por lo que la confianza es esencial con el fin de que sientan a gusto al interactuar a través de este medio.

2. Asombra a los consumidores para exceder expectativas

Es fundamental que de forma consistente el equipo comercial dé el extra para que los clientes siempre tengan en mente a la empresa y no solo como un acto con el cual se busca incrementar las ventas. Por ejemplo, en cada envío puedes enviar muestras o pruebas gratuitas de otro producto con la finalidad de que lo prueben.

Por otro lado, es importante que inviertas en herramientas o servicios que ayuden a los consumidores a contactar a la empresa con suma facilidad. Considera que ellos interactúan con la marca al mismo tiempo que buscan comprar, por lo que un chat en vivo es esencial para aclarar cualquier duda. Recuerda que es básico que el diseño de tu sitio web sea amigable con los dispositivos.

Capacita al equipo comercial y proporciona los recursos adecuados para resolver a los clientes problemas cotidianos. Cerciórate de que tengan claro qué significa proveedor un servicio al cliente de primer nivel.

3. Ofrece experiencias personalizadas

Asegúrate de tener acceso a un historial de compra de los clientes, porque a través de esta base de datos podrás ofrecer productos que sean de interés para ellos. Piensa en Amazon que, recomienda ofertas según los productos que las personas han ordenado anteriormente o que únicamente han visto (quizá agregado a la lista de deseos) al hacer scroll en la pantalla.

Entre más fácil sea resolver sus inquietudes, se vuelve más efectivo reducir las posibilidades de que abandonen el carrito de compra, lo que se traduce en una mayor satisfacción.

Por lo tanto, es imprescindible que el área de ventas y/o atención al cliente cuente con la capacitación adecuada para brindar su servicio. Además, es necesario que cuente con las herramientas adecuadas para solucionar problemas con más facilidades; por ejemplo, programas de videoconferencia.

4. Presenta descuentos especiales

Las redes sociales guardan un enorme potencial, especialmente cuando los consumidores hablan de tus productos. Si se sienten a gusto y satisfechos, en cualquier momento se puede viralizar algún contenido que contribuya a darle más exposición a la marca y, por ende, atraer a más prospectos.

Como parte de la estrategia puedes ofrecer descuentos especiales a clientes que te siguen en las diferentes plataformas. Aquellos que perciban más beneficios serán como embajadores de marca que tendrán más disposición para hablar de tu empresa. Así que, es importante animarlos que compartan sus experiencias positivas con otros a través de sus perfiles de social media. De paso, comparte estos testimonios en las cuentas de la empresa.

5. Realiza envíos gratuitos bajo ciertas condiciones

Piénsalo, cuando pides comida a través de una aplicación, ¿te agrada la idea de pagar por el servicio, el cargo por el envío y encima la propina para el repartidor? ¡Sé honesto! Esto solo sirve para ejemplificar el hecho de que de vez en cuando hay que lanzarles un anzuelo a los consumidores para que realmente se animen a comprar.

Una manera de lograr lo anterior es ofrecerles una ‘ganga’: envíos sin costo a partir de cierta cantidad en la compra. De esta manera será más fácil convencerlos de que eras una buena opción para que ellos puedan adquirir lo que necesitan o desean. Recuerda facilitar el proceso de devolución, incluso para quienes de pronto se arrepienten de haber comprado impulsivamente.

Todo lo anterior puede venir acompañado de un programa de recompensas para que las personas se sientan parte de una comunidad en línea. Esto sin duda cobra más relevancia en momentos donde el distanciamiento social aún está presente y se mantendrá vigente por un buen rato más. De esta forma se fortalece la relación, mientras ellos muestran su felicidad e incluso hacen comparaciones para ver quién recibió algo mejor.

3. Crea y mantén una imagen consistente

Aunque quizá no cuentes con una locación física, es fundamental que tengas un sello particular que identifique claramente a tu marca. Por ejemplo, procura que los productos que envías vayan dentro de una caja con cierto diseño y color que la vuelva reconocible ante los ojos de todo el mundo, o bueno, al menos donde operas.

Cerciórate de que la imagen transmita una vibra positiva, que incluso emocione a los consumidores cuando hagan el tan famoso unboxing. Estos pequeños detalles contribuyen a generar lealtad a la marca. Nada más piensa si algunos de tus contactos de repente comparten en sus redes sociales cuando reciben sus productos, ¿notas la personalización y el diseño en los empaques?

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Logra una mayor retención de clientes online mediante estrategias que contribuyan a que siempre te tengan presente en sus mentes. Cada acción que acompaña la experiencia de compra contribuye a que piensen en ti para su próxima compra, aunque no tengas una presencia física.

Referencias: ¹The Good