Existen situaciones en las que los líderes de la organización requieren tomar medidas que pueden no agradar a todos los miembros, pero con la intención de garantizar su crecimiento.
Tal vez piensas que como líder de tu empresa debes mostrarte cool y actuar de tal manera que todos estén de acuerdo con tu proceder, pero ¿tiene que ser así todo el tiempo? Hay ocasiones en que las decisiones impopulares del C-Suite son las necesarias para que la empresa salga avante según las circunstancias que enfrenta.
El verdadero objetivo del liderazgo es conseguir resultados a favor de la compañía. Sin embargo, esto a menudo requiere tomar medidas que solo demostrarán su efectividad con el paso del tiempo. Estas por lo general están relacionadas con la innovación o con explorar nuevos caminos que son menos frecuentados, pero que tienen la intención de romper con el statu quo y hacer historia.
Hay momentos en que no se les puede caer bien a todos
Johnson & Johnson es una de las compañías multinacional que fabrica dispositivos médicos, fármacos y productos de cuidado personal, entre otros. Hoy es una de las protagonistas en la lucha contra el COVID-19, pero a principios de la década de del 80 sufrió un duro revés que pudo ocasionar el cierre de sus puertas.
Resulta que, en 1982, aparecieron capsulas de Tylenol que ocasionar la muerte de siete personas, incluida una menor de edad. En septiembre del mismo año, alguien alteró los empaques y mezcló cianuro en los medicamentos en Chicago, incluso cuatro años después una mujer falleció por esta causa. Parecería que el proceder sería esconderse y esperar a que las aguas se tranquilizaran.
No obstante, ocurrió todo lo contrario. James E. Burke, el entonces Chief Executive Office (CEO), asumió su responsabilidad y, en vez de repartir culpas, agarró al toro por los cuernos: retiró del mercado todos los Tylenol vendidos en 1982; ofreció cupones a los clientes como intento de resarcir los daños; alertó a los hospitales y farmacias; descontinuó las cápsulas en 1986; entre otras medidas.
Pensando en que estas decisiones eran lo mejor, pero sin realmente saber si estas resultarías buenas desde el punto de vista de los consumidores o del negocio, el actuar con resolución, si bien ocasionó pérdidas iniciales que rondaron los 100 millones de dólares, pronto logró recuperar el 30 % del mercado1.
En 2007, JetBlue se vio forzado a suspender operaciones debido a temperaturas gélidas y tormentas de hielo en la Costa Este de Estados Unidos. Alrededor de 130 mil pasajeros fueron afectados, incluso algunos quedaron varados al interior de los aviones durante más de 11 horas.
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La situación anterior se debió a malas decisiones a favor de las ganancias en vez de la comodidad de los consumidores, además de carecer de infraestructura para lidiar con emergencias, así como de sistemas de comunicación, lo cual dejó a miembros de la tripulación en la oscuridad.
David Neelman, CEO en aquellas fechas, ofreció disculpas a través de diversos medios y responsabilizó a la empresa para rendirle cuentas a los pasajeros. Si bien fue despedido, la compañía se recuperó; de hecho, en 2012 fue la aerolínea con menos vuelos cancelados y en 2015 ocupó el primer lugar en satisfacción de los consumidores.
En un mundo donde la tecnología juega un rol crucial para mejorar procesos; lograr mayor productividad y competitividad; entre otras ventajas, en ocasiones hay que decirle ‘no’, ¿por qué? El motivo se debe a que no necesariamente se integrará con los sistemas actuales, los beneficios pueden no ser mayores a la inversión o si hay otras prioridades.
En este caso, el Chief Innovation Officer (CIO) tiene que mostrar tacto y empatía para informar las razones para invertir en determinada tecnología, posponerla su incorporación o, en el mejor de los casos, contratar los servicios de un tercero.
Por otro lado, en ocasiones el CIO se ve en la necesidad de inyectar capital en soluciones digitales que mejorarán los resultados de, por ejemplo, el área de ventas, incluso la situación se torna complicada cuando se ve en la necesidad de pedir el dinero al departamento de Finanzas.
No obstante, esto puede ser visto como algo innecesario, especialmente cuando son fuertes cantidades de dinero las que se requieren y cuyo ROI no será inmediato.
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Por último, ante el ritmo cambiante del mercado y la constante evolución tecnológica, el CIO se ve forzado a incentivar que la organización acelere el paso para tomar decisiones estratégicas que le permitan adaptarse a las nuevas circunstancias.
A fin de evitar esta resistencia, es importante promover el uso de tecnologías a menor escala; es decir, con solo un grupo de personas. A medida que se vean reflejados los resultados, será más fáciles que los involucrados en la toma de decisiones la implementen de forma más amplia.
Las decisiones impopulares del C-Suite son necesarias y contribuyen a mantener a la organización en ruta del crecimiento e innovación. En tu negocio, ¿cuáles han sido las medidas que has tomado y no necesariamente son bien vistas, pero son a favor del negocio?
Referencias: 1The New York Times
