El CEO de Tesla genera ventaja competitiva y contesta proactivamente mensajes enviados por usuarios quienes le solicitaron mejoras en los vehículos.
22/08/17 | Por Noticias TNE
Escuchar al cliente es fundamental para la innovación y crecimiento del negocio, en especial para una empresa como Tesla donde, de acuerdo a Consumer Reports, el 91% de los usuarios se encuentran satisfechos con sus vehículos y están dispuestos a comprar nuevamente de la misma marca y el 87% los consideran como los mejores en su clase. Esto lo tiene muy claro Musk, quien, como máximo capitán de la empresa y consciente de saber lo que el mercado necesita, pasó el fin de semana respondiendo a los mensajes enviados a través de la red social de microblogging, siendo de los pocos, sino es que el único CEO, que mantiene una comunicación directa con el consumidor, distinguiéndose de sus competidores.
“¿Pueden programar el vehículo para que una vez estacionado el asiento se mueva hacia atrás y se eleve el volante?”, se lee en uno de los tuits. El CEO de Tesla respondió: “Buen punto. Añadiremos todo eso en las siguientes actualizaciones de software”.
El ejemplo anterior representa un buen manejo de las redes sociales comparado con otras situaciones en otras empresas donde ponen excusas, se culpan de un departamento a otro o se presenta un estancamiento que imposibilita la implementación de nuevas ideas.
Otro usuario le mandó un mensaje a Musk solicitándole de favor que el reposacabezas pudiera ajustarse automáticamente según las características del conductor, algo que su esposa, de complexión pequeña, agradecería. “Lo haremos”, contestó el CEO.
Los mejores emprendedores son aquellos que hablan con sus clientes, así lo asegura Reid Hoffman, cofundador de LinkedIn y socio de Greylock, una firma de capital de riesgo.
“Si no te avergüenzas de tu primer lanzamiento de producto, lo has hecho demasiado tarde. ¿Por qué? Porque tus presuposiciones sobre lo que el cliente quiere nunca son exactas”, comentó en su podcast Masters of Scale. “Necesitas probar un producto real con consumidores de verdad. Es la forma más rápida para crear algo que no puedan resistir”.
Una de las ventajas competitivas que Tesla posee, como una empresa pequeña (cuenta con 33 mil empleados, en comparación con Volkswagen que emplea alrededor de 600 mil colaboradores), es realizar cambios rápidamente en comparación con las grandes compañías. También puede mejorar sus vehículos, en caso de una característica faltante, a través de una actualización de software, mientras que a otros los tomaría por lo menos un año hacerlo. Esto representa un bajo costo para la empresa de Elon Musk y no hay motivos para no hacerlo. Así se mantiene felices a los clientes, quienes quedan satisfechos y muestran su lealtad a la marca.
Los consumidores que proporcionan feedback están entusiasmados con el producto, no están enojados o tuitean por llamar la atención, más bien buscan cómo mejorar detalles comunes. Tesla, a diferencia de otros fabricantes de autos, cuenta con una base de clientes motivada y colaborativa, ventaja que debe aprovechar al máximo.
No se trata de cumplir con todas las demandas que exigen los usuarios y Musk lo ha dejado claro en ocasiones anteriores, pero él en realidad escucha y responde, no es apoyado por un equipo de relaciones públicas o especialistas en redes sociales con el fin de que conteste correctamente. Por el contrario, es un CEO muy inteligente en una de las empresas más innovadoras del mundo, que busca retroalimentación activamente y la usa para resolver problemas.
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