Debido a los cambios generados por la pandemia, las empresas mexicanas se vieron obligadas a acelerar su transformación digital en un promedio de 6.5 años, esa inversión está dando sus frutos.
Los últimos dos años han impulsado una aceleración sin precedentes de la transformación digital para las empresas mexicanas de B2C, adelantando sus estrategias digitales en una media de 6.5 años e impulsando los ingresos totales en un promedio del 70% para las empresas a nivel global que invirtieron en la interacción digital con el cliente.
México, por su lado es el tercer país con mejores resultados, reportando haber obtenido 91% de incremento en sus ingresos gracias a la inversión en la captación digital de clientes.
Esto es lo que se aprecia en el estudio publicado recientemente por Twilio, en su tercer informe anual sobre el estado de la interacción con el cliente State of Customer Engagement Report, que refleja los resultados de una encuesta realizada a 3,450 líderes empresariales y 4,500 consumidores de 12 países.
El estudio revela que la inversión en tecnologías digitales de interacción con el cliente y de personalización tiene un impacto significativo, medible y positivo en la retención y la confianza de los clientes, así como en los ingresos.
Los resultados señalan que México es el tercer país con mayor índice en los niveles más altos de customer engagement digital de los países encuestados, además las empresas mexicanas B2C (negocios de consumo masivo) prevén que el 69% de su compromiso con el cliente será digital en 2025.
Se espera que la inversión en digitalización por parte de las empresas de LATAM se duplique para 2025, como consecuencia de todo el crecimiento y el potencial observado. En México, el porcentaje medio de aumento de la inversión en la captación de clientes digitales previsto para estos tres años es del 109%.
Otro punto de atención para que este compromiso sea bien aprovechado es la personalización. 9 de cada 10 empresas B2C de México afirman que la personalización es “extremadamente” o “muy” importante para su estrategia de captación de clientes.
El fin de las cookies está en camino
Las cookies de terceros, que ahora están bloqueadas en Firefox y Safari, también lo estarán en Google Chrome a finales de 2023. Las empresas deben prepararse rápidamente para estos cambios. Cuando se les preguntó en qué tipo de datos de clientes se basa actualmente su estrategia de marketing, un total del 81% de las empresas dijo que al menos la mitad de sus datos eran de terceros. Por otro lado, el 85% de los consumidores quiere que las marcas utilicen únicamente datos de primera mano cuando ofrezcan el tipo de experiencias personalizadas que ahora esperan.
La desaparición de las cookies causará aún más dificultades a las marcas que dependen de ellas para identificar y seguir a los visitantes de sus sitios web. Más de la mitad (55%) de las empresas dicen no estar totalmente preparadas para un mundo sin cookies, y el 42% de las empresas predicen que los cambios inminentes conducirán a un menor retorno de la inversión en su gasto de marketing. El estudio también señala que las marcas de Japón y México dicen estar menos preparadas para un futuro sin cookies.
Esto significa que, cuando desaparezca un pilar clave de la Internet impulsada por la publicidad y las redes sociales, la recopilación y la confianza en los datos de primera mano ya no será sólo una ventaja competitiva, sino que será una apuesta para la supervivencia.
Personalización: expectativas frente a la realidad
La personalización se ha convertido en uno de los aspectos más importantes para ofrecer una experiencia de marca competitiva que atraiga a los clientes y cree fidelidad a la marca. De hecho, las consecuencias de no ofrecer experiencias personalizadas a los clientes pueden ser graves, ya que casi dos tercios de los consumidores afirman que dejarán de utilizar una marca si ésta no personaliza su experiencia.
Sin embargo, aunque tanto las marcas como los consumidores están de acuerdo en que la personalización es importante, el informe descubrió algunas diferencias sorprendentes entre ambos grupos.
Por ejemplo, la mayoría de las empresas (88%) encuestadas creen que la personalización es fundamental para su estrategia de captación de clientes. Sin embargo, mientras que el 75% de las empresas afirman proporcionar experiencias personalizadas buenas o excelentes a los clientes, más de la mitad de los consumidores (52%) no están de acuerdo, y afirman que la personalización es mala, pobre o media.
Cinco aspectos fundamentales para garantizar la supervivencia y el éxito digital
“El estudio muestra claramente que las empresas que dan prioridad al compromiso con el cliente digital son las que obtienen los mayores beneficios”, afirma Glenn Weinstein, Chief Customer Officer (director de clientes) de Twilio. “En realidad, la personalización es cada vez más difícil de ofrecer, con las altas expectativas de los clientes, las tecnologías cambiantes y el valor decreciente de las cookies de terceros. Hemos visto cinco fundamentos para superar estos desafíos: abrazar lo digital, personalizar cada interacción, cambiar a los datos de primera mano, cerrar la brecha de confianza y evitar la fatiga de interacción aumentando la calidad de sus contactos.”
Las principales conclusiones del informe de son las siguientes:
- Las empresas mexicanas B2C prevén que el 69% de su compromiso con el cliente será digital en 2025.
- En México, el porcentaje medio de aumento de la inversión en la captación de clientes digitales previsto para estos tres años es del 109%.
- El 70% es el aumento medio de los ingresos de primera línea entre las empresas que invirtieron en el compromiso digital con el cliente en los últimos dos años. Para el 7% de las empresas encuestadas, los ingresos se triplicaron después de invertir en la captación digital de clientes.
- Las empresas B2C afirman que los dos últimos años aceleraron sus estrategias de transformación digital en un promedio de 6.5 años. Entre los encuestados, el 17% de las empresas dice haber dado un salto de 10 a 14 años.
- El 75% de las empresas cree que está proporcionando experiencias
personalizadas buenas o excelentes. Pero más de la mitad de los consumidores no están de acuerdo. - El 95% de las empresas B2C creen que los consumidores confían en su capacidad para proteger los datos, pero sólo el 65% de los consumidores confían realmente en estas empresas.
- La Generación Z y los Millennials tienen más del doble de probabilidades que los Baby Boomers de haber experimentado fatiga digital en los últimos 30 días.
