Con solo analizar fotos, esta tecnología optimiza tiempos y costos para las aseguradoras. Sin embargo, se abre el debate sobre si esto es suficiente para garantizar un servicio de calidad.
A lo largo de la crisis sanitaria, las aseguradoras se han apoyado en la inteligencia artificial (IA) para evaluar los daños de los vehículos y estimar el costo de las reparaciones. Si bien esto representa el futuro de la industria, no todos están contentos.
Para las empresas de seguros de autos el uso de la IA trae beneficios que se reflejan en reducción de costos tales como: cuotas de asesoría, cargos por desmantelar coches, reducción de almacenamiento de carros, retiro de placas, entre otros costos administrativos1. En consecuencia, se vuelven más eficientes.
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Por otro lado, durante la pandemia, el 60 % de los ajustes de vehículos tras un accidente, se hicieron vía fotos enviadas a las aseguradoras para evaluar los daños. Previo a la crisis sanitaria, el porcentaje era tan solo del 15 %2.
Si bien todos estos cambios impulsados por la inteligencia artificial son inevitables y marcan tendencia, también generan descontento en quienes no están convencidos de que esta tecnología sea lo suficientemente experta para evaluar daños de los coches y contribuir a repararlos.
Un mundo menos accidentado en las calles
A pesar de que el impacto de la IA en la industria automotriz se da en diversas áreas, para efectos de las aseguradoras y los usuarios de vehículos, al menos hay dos aspectos particulares:
- Prevención de problemas: el mantenimiento se vuelve predictivo, ya no depende de cumplir con cierto kilometraje recorrido o hasta que el coche falle por completo. Ahora son los sensores los que notifican a los conductores a través de sus teléfonos si hay algo que requiera atención, quienes pueden definir los tiempos adecuados para solucionarlo. ¡Adiós a la atención en el camino!
- Mayor conectividad con la Red 5G: esto con la intención de reducir los accidentes gracias al análisis del comportamiento de los usuarios y evitar que se distraigan al conducir. Como resultado se reducen costos y disminuye la necesidad de requerir la ayuda de terceros para evaluar daños.
Al menos en Estados Unidos, las aseguradoras implementan herramientas basadas en inteligencia artificial no con la finalidad de reemplazar a los seres humanos, pero sí para resolver los casos con mayor velocidad y de forma consistente, lo que se traduce en un cliente más satisfecho por la atención brindada.
Para las compañías, apoyarse en la IA resulta más productivo. Por ejemplo, en caso de accidente, les piden a los conductores que manden fotos del vehículo a través de una aplicación. Así, los ajustadores estiman cuánto costará arreglar el vehículo; además, trabajarán de forma más eficiente porque mientras que pueden atender diariamente de tres a ocho coches de forma presencial, con la ayuda de una computadora la cifra se incrementa a entre 15 y 20 sin requerir estar presentes.
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Sin embargo, hay quienes no están contentos con estos cambios ni mucho menos están convencidos de que la IA puede evaluar un vehículo dañado de manera efectiva, realizando la tarea con más precisión que un asesor de carne y hueso.
Entre los principales argumentos es que, por ejemplo, no se puede determinar a través de una foto qué tan dañada puede estar la suspensión o el nivel de desalineación de las ruedas. Como resultado, las reparaciones podrían quedar incompletas o generar gastos adicionales que pueden molestar a los clientes, sobre todo si se salen de un presupuesto ajustado.
Por otro lado, es posible que se retrasen las entregas, debido a que, si la inteligencia artificial no hace una correcta valoración de daños, los mecánicos tienen que trabajar extra y no son recompensados. ¿Imagina que necesitas tu carro para al día siguiente salir a carretera y acudir a una importante reunión de negocios?
Seguro te ha pasado que tienes a tu mecánico de confianza, que conoce tu coche de pies a cabeza, así como un pediatra hace lo propio con sus pacientes hasta que cumplen los 14 años o la mayoría de edad. Él sabe que tu vehículo tiene ciertos “detallitos”, pero cuenta con la experiencia para resolverlos. ¿La IA podrá igualarlo?
La respuesta es que tiene el potencial de hacerlo y hasta mejor. Claro que tendrá que mejorar con el paso del tiempo. Sin embargo, a pesar del expertise humano, la IA puede analizar con mayor precisión y velocidad los 30 mil componentes que en promedio tiene un coche.
¿Adiós al expertise humano?
Tal vez por ahora, lo más conveniente es integrar un modelo hibrido, donde la tecnología se encarga de evaluar daños de forma general para luego filtrar los casos dificultosos para que el mecánico tome la batuta del proceso de arreglo. Algo así como los chatbots que atienden a los clientes y posteriormente canalizan cada caso particular a los ejecutivos de venta con el fin de que brinden una atención más personalizada.
Quizá esta es la mejor vía porque aún no está claro qué tanto se puede hacer para reparar un vehículo, optimizando costos y tiempos, a partir de que la inteligencia artificial solo analice una foto.
Que la inteligencia artificial sea capaz de evaluar daños para reparar vehículos tras un accidente solo es señal de una tendencia que será cada vez más evidente, sobre todo en un futuro no muy lejano donde los coches ya serán prácticamente eléctricos y estarán conectados al Internet de las cosas.
Referencias: 1Body Shop Business, 2Wired
