La pandemia por el coronavirus acelera la transformación digital y una de las áreas prioritarias es la de atención al consumidor. Qué mejor que usar las tecnologías exponenciales para consolidar dicho proceso.
Google Cloud dio a conocer el lunes que Verizon será la empresa encargada de pilotear la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) para mejorar la experiencia del cliente. Esto a través de su Contact Center AI y las herramientas con las que cuenta la compañía de Mountain View, California.
“Al ayudar a Verizon a reimaginar la experiencia del consumidor a través de nuestro expertise en IA y ML, podemos apoyarlo a diferenciarse en el mercado”, comentó en un comunicado Thomas Kurian, CEO de Google Cloud.
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El software del Contact Center AI habilita a las empresas en el despliegue de agentes virtuales para entablar una interacción básica con el cliente. Este servicio facilita brindar una atención más intuitiva mediante el reconocimiento natural del lenguaje.
Al comunicarse una persona con Verizon, ya sea mediante voz, llamada o chat, lo único que tendrá que hacer es decir o teclear su solicitud. Olvídate de ese molesto menú que dice “para ser atendido por una operadora, por favor marque 2…”.
Si el consumidor busca contactar con un ejecutivo de ventas, el software provee asistencia en tiempo real al personal de la empresa. De esta manera, los representantes de la compañía obtienen información en tiempo real, así como sugerencias de respuestas personalizadas.
“Una gran parte de nuestro enfoque es que el machine learning tiene un enorme poder, pero es difícil para la gente”, señaló Kurian en entrevista con Tech Crunch. Por ello, Google se ha dedicado a crear soluciones basadas en IA y ML que sean fáciles y accesibles para que los clientes las usen.
Kurian agregó que es fundamental que las empresas logren diferenciarse a través de la experiencia del cliente a través de un servicio conveniente que resuelva problemas.
Por otro lado, el directivo destacó que, si bien los bots en un inicio generaron desilusión, ahora son capaces de proveer valor real a los negocios. Estas herramientas cuentan con mejores habilidades de procesamiento natural del lenguaje, pueden manejar múltiples preguntas de forma simultánea y mantener el contexto de la conversación.
Derivado la pandemia por el coronavirus, las empresas se ven en la necesidad de acelerar sus procesos de transformación digital. Esto aplica de igual manera a las organizaciones que buscan modernizar sus centros de contacto, ya que estos se han convertido en el principal medio para mantenerse comunicados con los consumidores.
¿Consideras que la inteligencia artificial es clave para mejorar la experiencia del cliente? ¿Tu empresa ya se encuentra en el proceso de integrar esta tecnología para tal propósito? Si no es así, ¿qué estás esperando?
