Por Xesco Espar
La comunicación es uno de los factores clave para el buen funcionamiento de una empresa, ya sea interna (directivos-trabajadores, trabajadores-trabajadores) o externa (trato con el cliente, anuncios, mensajes y notas…), una adecuada utilización del lenguaje es determinante para crear y optimizar una gran imagen de marca.
Utilizar palabras cargadas de energía positiva permite crear un ambiente constructivo sin lugar para la confrontación.
Expresarse con honradez y claridad no supone esconder los problemas ni disfrazarlos para que parezca que no se tienen, eso sería huir de la realidad. Pero sin duda utilizar la comunicación asertiva como un medio de empoderamiento es la mejor de las opciones.
Usar un lenguaje positivo frente a uno neutro o negativo, tiene una gran ventaja que puede marcar una diferencia en el rendimiento de la empresa y lo mejor… ¡con un costo igual a cero!
Estas son algunas de las razones por las cuales es importante emplear esto siempre:
Crea en el emisor una emoción positiva
La salud emocional de una empresa al final está compuesta por la salud emocional de los diferentes individuos que la componen. La energía que se vive dentro de ella, el clima positivo y la manera de afrontar los problemas son elementos importantes para el éxito y la longevidad de la organización.
La emoción tiene cierto impacto en la manera de comportarse y de hablar. Así cuando se está triste, se usan palabras vacías y sin fuerza, en cambio cuando estamos alegres, la forma de hablar es diferente.
Sin embargo, sí es cierto que el estado emocional influye en nuestro lenguaje, lo contrario también es verdad: como se habla también da forma a los pensamientos y por ello genera el estado que tienen en cada momento.
Las emociones no ocurren, se crean con la actitud y pensamiento. Por eso, usar palabras y expresiones que producen estados positivos va a influir en beneficio de quien emite el mensaje y al final en la salud de toda la empresa.
Enfoca la atención en los aspectos positivos
El mercado está bombardeándonos constantemente con noticias. La mayoría son malas, pero en casi todas podemos ver algún mensaje positivo. Nuevamente no se trata de esconder la verdad, sino más bien de enfocar en las cuestiones positivas y resolubles de los planteamientos.
La realidad es difícil de cambiar, pero lo que sí se puede lograr es cómo comunicarla y con ello, el efecto que se causará en el receptor. Esto es importante en la relación directivo-colaborador porque se puede influir para que vean con optimismo el entorno.
Del “sólo queda un mes para conseguir el último 20% de nuestros objetivos” al “todavía queda un mes para conseguir el último 20% de nuestros objetivos” solamente cambia una palabra, pero el estado emocional del receptor va a ser diferente.
La manera en que se formule la respuesta ante una mala noticia, puede mitigar los efectos de ésta y luchar en su contra lo más rápidamente posible.
Evita el victimismo, ya que nos da poder sobre la situación
Enfocarse en aspectos positivos da control sobre la situación. Si en lugar de decir “el mercado está hecho un desastre”, usamos “vamos a ver qué oportunidades ofrece hoy el sector y si hay alguna será nuestra”, orienta hacia qué acción tomar: analizar el mercado y determinar qué medidas ejecutar.
La primera frase enfoca la responsabilidad de la inoperancia hacia un elemento que no se puede controlar, colocando a los empleados en el papel de víctimas, evitando la responsabilidad de sus consecuencias; ello va a acarrear una inacción que precipitará más rápidamente a éstas.
Una tendencia demasiado común es usar un lenguaje negativo y “victimista” para alejar la responsabilidad de uno mismo como si así se alejasen las consecuencias, en cambio lo que ocurre es que éstas no harán más que precipitarse.
Genera buen ambiente de trabajo
Los malentendidos son fuente de numerosos conflictos. Hablar directo, claro y en positivo facilita la comunicación. El lenguaje pesimista y negativo suele bloquearla, así como las quejas y excusas desgastan las situaciones.
Es bastante representativo del éxito de nuestros trabajadores la forma que tienen al hablar. Los que esparcen rumores de otras personas suelen ser trabajadores negativos, mientras que los que hablan de los proyectos personales y de la empresa suelen ser los más productivos.
El ambiente de trabajo entre los que usan una comunicación positiva siempre es excelente, están de buen humor y su ausentismo laboral es más escaso que el de los pesimistas que sólo ven defectos y problemas delante de cada acontecimiento.
Acorta las reuniones y mejora el clima emocional
Todos hemos participado en reuniones interminables sin llegar a ninguna situación que nos permita avanzar. Casi siempre es debido a la utilización de lenguaje negativo y quejas que no llegan a ninguna solución o que hace más grande el conflicto.
La utilización en cambio del lenguaje positivo facilita la comunicación de lo que puede hacerse y suelen sugerir alternativas disponibles. Así, las reuniones se transforman en encuentros llenos de optimismo en lugar de burocracia.
A la gente no le gusta recibir solamente noticias malas. Los mensajes positivos son aquellos que transportan toda o parte de la solución en la expresión. En lugar de decir “la empresa sigue arrastrando pérdidas”, mejor di “si mejoramos nuestros contratos con los clientes pronto vamos a estar por encima de la situación”.
Proyecta una imagen optimista de la empresa hacia el exterior
Todas las empresas actuales desean tener una imagen de marca asociada a una mentalidad ganadora.
Nadie quiere asociarse a un perdedor. Los mensajes negativos o de huida de las responsabilidades fragmentan la confianza de los clientes hacia nosotros y muestran una imagen frágil y sin fundamentos sólidos de nuestra empresa.
Las campañas publicitarias, un lema positivo, la comunicación escrita de la empresa, entre otras cosas, forman parte de su imagen y al ser leída puede impregnar de mensajes claros, positivos y cómplices de la conciencia del cliente.
Potencia la relación en las comunicaciones con el cliente
Nuestros trabajadores tienen contacto diario con nuestros clientes, desde la recepcionista, telefonista y encargado de almacén; todos van a causar un determinado impacto en ellos.
Una idea muy aceptada en las relaciones con nuestros colaboradores afirma que debemos tratarlos como queremos que ellos traten a los clientes. El uso de mensajes y expresiones positivas va a favorecer esta situación, generando una relación de complicidad de manera mucho más natural y duradera.
Dejar al cliente mejor de lo que estaba cuando entró en contacto con nosotros, es un deber de cualquier empleado, ya sea comercial, colaborador de oficinas o uno de los trabajadores del almacén; esto hará que piensen positivamente acerca de nuestra empresa, marca y que nuestros negocios fluyan con mayor facilidad.
