La cadena de restaurantes apenas conoce a sus consumidores, por lo que se le dificulta personalizar la experiencia. Para ello quiere valerse de la IA con ayuda de IBM.
Llegas al Automac, ves que hay mucha fila, pero después de unos minutos pides tu hamburguesa con papás y refrescos. El vendedor te dice que esperes antes de avanzar para pagar. Te mueves y al girar a la izquierda te das cuenta de que no hay carros. Quedas molesto. ¿Será que McDonald’s va a automatizar los carriles de drive-thru con la inteligencia artificial (IA) para mejorar su servicio?
La famosa cadena de restaurantes de arcos amarillos anunció una alianza estratégica con IBM con la intención de automatizar los drive-thru. Como parte del acuerdo, el gigante tecnológico adquirirá McD Tech Labs, conocida como Apprente antes de que McDonald’s la adquiriera en 2019.
“En mi mente, IBM es el socio ideal para McDonald’s dada su experiencia en la creación de soluciones impulsadas por IA para la atención al cliente y el reconocimiento de voz”, comentó Chris Kempczinski, CEO de McDonalds, de acuerdo con CNBC.
Las herramientas que ofrece IBM respecto a inteligencia artificial y procesamiento natural de lenguaje ayudarán a escalar la tecnología AOT en diferentes mercados e integrar distintos idiomas, dialectos y variaciones en el menú.
Lo anterior no es para menos, McDonald’s apenas quiénes son el 5 % de sus clientes frecuentes y lo que han ordenado previamente. Con la ayuda de la IA la empresa obtendrá más datos lo que mejorará su capacidad para personalizar la experiencia para aquellos que consumidores que ni siquiera entran al restaurante.
La herramienta Apprente usa tecnología de IA para comprender las órdenes solicitadas a través del drive-thru. Durante el verano pasado, McDonald’s realizó pruebas en diversas sucursales de Chicago, teniendo buenos resultados con beneficios sustanciales tanto para clientes como empleados.
Socios para potenciar experiencia del consumidor
Kempczinski explicó que McD tiende a hacer adquisiciones durante cortos periodos, con la intención de acelerarlas. Pero luego, la idea es “encontrar a un socio que las trabaje y escale por nosotros”, detalló.
Con estos cambios, alrededor de 100 colaboradores de McDonald’s pasarán a formar parte del equipo de IBM. Sin embargo, a pesar de que la inteligencia artificial se usará para automatizar los carriles de drive-thru y los empleados no tengan que levantar pedidos a las 2:00 am, también existe la posibilidad de un recorte de empleos a medida que los restaurantes limitan la intervención humana al preparar pedidos.
Ambas empresas están comprometidas en adoptar la IA de manera responsable mediante la aplicación de principios éticos tanto en aplicaciones como procesos. Así buscarán desarrollar sistemas basados en la confianza y la transparencia.
La operación que une a las dos compañías aún está sujeta a aprobación en términos regulatorios, entre otras condiciones. Se estima que el acuerdo se cierte en diciembre de 2021 y de concretarse, el equipo de McD Tech Labs será parte de la visión de IBM Cloud & Cognitive Software.
