Implementar una mesa de ayuda o como lo conocemos en inglés un service desk, en áreas de tecnologías de información, ayuda a cimentar el crecimiento de una organización en diferentes maneras. Es por eso que Alberto Flores Armenta, director de Ventas de BABEL Systems nos habló acerca de cómo ha evolucionado esta herramienta de la mano de la tecnología y los beneficios que su implementación brinda a una organización en la era digital.
- ¿Cómo una estrategia de implementar service desk en áreas de TI ayuda a cimentar un crecimiento empresarial?
- Mejora la eficiencia operativa: proporciona un punto central para la gestión de los incidentes y solicitudes de servicio, esto significa que los problemas puedan resolverse rápidamente. Minimiza el tiempo de inactividad de los usuarios y por ende permite que los empleados regresen a trabajar de manera productiva.
- Optimiza los recursos: tener un punto central de contacto ayuda a optimizar los recursos de TI, ya que asigna de manera efectiva al agente que atiende cada problema en función a su especialidad.
- Aumenta la satisfacción de los clientes internos: proporciona un servicio más rápido y eficiente, lo que contribuye a que todos estén más contentos, mejorando la moral, la productividad y la retención del personal.
- Facilita la escalabilidad: A medida que la infraestructura de TI de una empresa crece, surgen cada vez más necesidades de soporte. Un service desk ayuda a adaptarse fácilmente al negocio para satisfacer las necesidades constantes de cambio.
En resumen, una mesa de ayuda impulsa el crecimiento empresarial mejorando la eficiencia operativa, optimizando los recursos, aumentando la satisfacción del cliente, facilitando la escalabilidad y proporcionando información valiosa, que conduzca a una empresa a convertirse en una organización orientada en datos.
- ¿Cuál es la función principal del service desk y cómo ayuda a mejorar la eficiencia operativa en los departamentos de TI?
Un service desk ayuda en la centralización de la comunicación, así como en el registro y seguimiento de los incidentes, ya que tener un punto central facilita la administración y el seguimiento.
Contar con un registro de los incidentes y solicitudes de servicio, así como darles seguimiento, permite a las empresas enfocarse y priorizar aquellos problemas que necesitan ser resueltos más rápidamente.
Adicionalmente, ayuda a resolver fácilmente problemas recurrentes porque proporciona una base de conocimientos o un canal para que los usuarios traten de resolver los incidentes por sí mismos antes de reportar una falla.
Además de lo anterior, ayuda con el escalamiento de los problemas complejos, ya que el service desk permite escalarlos a equipos técnicos especializados para su resolución, asegurando que se asignen los recursos adecuados para atenderlos de forma rápida y efectiva, lo que aumenta la satisfacción del usuario.
- ¿Cómo ha evolucionado el impacto/rol del service desk en los departamentos de TI con los avances de la tecnología?
Anteriormente la mesa de ayuda era principalmente reactiva, es decir, estaba centrada en resolver los problemas que se iban presentando cotidianamente. Sin embargo, los avances tecnológicos y la aparición de tecnologías como la inteligencia artificial, el machine learning, la automatización de flujos de trabajo y el tema de análisis de datos, ha venido a dar un enfoque más proactivo y centrado en los usuarios.
Por otro lado, se ve reflejado en el aumento de la automatización de tareas manuales repetitivas que no agregan algún valor, las cuales ahora se ejecutan de manera automática. Además, hoy en día el service desk cuenta con una amplia base de conocimiento, portales de autoservicio y diversos canales, lo que facilita que los usuarios puedan resolver por sí solos muchos de los problemas.
El tema de la analítica también es muy importante, no solamente porque ayuda a tener un panorama más completo del pasado y el presente, sino también del futuro, a través de lo que llamamos análisis predictivo, el cual permite saber qué va a pasar antes de que suceda para tomar medidas anticipadas.
Por último, hoy la mesa de ayuda permite tener múltiples puntos de contacto, es decir un soporte omnicanal y esto se ha logrado gracias a la proliferación de dispositivos y canales de comunicación, lo que a su vez facilita tanto el registro como el seguimiento de los incidentes reportados.
- ¿Cómo interactúa el service desk con otras áreas del negocio para apoyar a la satisfacción de los colaboradores de la empresa?
Brinda una comunicación fluida con el departamento de sistemas, ya que trabaja para estrechar la colaboración y resolver rápidamente los problemas técnicos, garantizar que los sistemas estén operando adecuadamente, que las herramientas utilizadas funcionen sin problemas, entre otras cuestiones que ayudan a que una organización alcance sus objetivos. Por ejemplo, permite tener colaboración con áreas de recursos humanos, marketing, mantenimiento y algunas otras.
En el caso de recursos humanos, por ejemplo, ayuda a gestionar el proceso de introducción de un nuevo empleado. Se puede levantar un ticket o una incidencia para que se le dé una credencial, se le asigne un lugar de estacionamiento, reciba una inducción a los sistemas o se le entregue su equipo de cómputo y en general todo lo que involucra la integración de un colaborador.
- ¿Cuáles son los principales desafíos de implementar un service desk en el departamento de TI?
Hay muchos factores, como la complejidad de los proyectos, procesos y entornos de los sistemas de tecnologías de información. Por lo tanto, es desafiante contar con un equipo multidisciplinario conformado por especialistas para cada tema.
La alineación de las necesidades del negocio, ya que en ocasiones las organizaciones solicitan requerimientos casi imposibles. Por eso es esencial comprender claramente las prioridades comerciales de la empresa, así como la capacidad de precisar las solicitudes de manera adecuada.
La capacitación del personal es un gran reto. Es necesario que quienes operan la mesa de ayuda estén bien preparados para manejar una amplia gama de problemas técnicos e interactuar de manera efectiva con los usuarios finales. En ocasiones esto requiere de inversiones significativas en capacitación y desarrollo que muchas veces las organizaciones no están dispuestas a realizar.
La gestión de las cargas de trabajo es otro deafío, ya que cada empleado está en sus actividades diarias, lo que dificulta su participación en el proyecto y puede ocasionar clientes insatisfechos. Además, conlleva una gestión del cambio y las personas generalmente son renuentes a las modificaciones.
Por último, el service desk deriva en la mención de un rendimiento, un KPI o un indicador de desempeño y desafortunadamente muchas empresas ni siquiera tienen indicadores adecuados para medir a sus empleados en función a su área y su puesto de trabajo.
6. ¿Qué recomiendas a las empresas que apenas están por implementar un service desk o buscan optimizar el existente?
- Definir claramente los objetivos, así como los procesos que se implementarán para lograrlo: esto incluye la identificación de las necesidades de los usuarios, la priorización de las mismas y la creación de flujos de trabajo efectivos.
- Seleccionar la herramienta adecuada: se debe elegir la solución con base en los procesos y en los objetivos definidos para poder adoptar el sistema que los ayude a cubrir sus necesidades específicas, no solamente implementar herramientas de internet, las cuales muchas veces son gratuitas, pero generalmente son bastante limitadas.
- Capacitar al personal: lo recomendable es dividir al personal en diferentes niveles y con base en estos asignarlos a cursos. Es importante no solamente capacitar en torno al uso de la herramienta, sino también en los procesos a los que van a dar soporte para garantizar que la herramienta funcione de manera eficiente y que los agentes están bien preparados para brindar un servicio de alta calidad.
- Establecer métricas de rendimiento o indicadores de desempeño claros: Todas las personas de una organización deben tener al menos una métrica de desempeño que permita medir su rendimiento y saber si está haciendo lo necesario para lograr los objetivos, porque lo que se mide no se puede mejorar.
- Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo: Es fundamental integrar un equipo multidisciplinario con capacidades diferentes, ya que no todos los miembros del departamento de TI son expertos en todos los temas.
- Asegurarse de tener la infraestructura de TI adecuada: Es necesario tener un sistema que permita recopilar los datos adecuados para identificar tanto patrones como las distintas áreas de mejoras en la mesa de ayuda.
No cabe duda que el service desk puede ser un gran aliado para optimizar los sistemas del departamento de tecnologías de la información, ya que esta herramienta no solo impulsa la eficiencia de los colaboradores, sino que también fortalece el crecimiento empresarial al centralizar la gestión de incidentes y las solicitudes de servicio.
