Hay ocasiones en que los desacuerdos son benéficos para la empresa y es en este caso cuando se mejora y enriquece un resultado.
Por Carlos Treviño Gutiérrez
Los seres humanos evitamos las confrontaciones, les damos una connotación negativa y las vemos como un factor perjudicial. Los enfrentamientos en una empresa no necesariamente representan un problema; todo depende de cómo se manejen, ya que no es lo mismo un conflicto suscitado en un grupo disfuncional, a uno en una organización con alto nivel de confianza entre los pares.
En nuestra cultura se suele temer a salir de la zona de confort, no enfrentamos, no tomamos iniciativa de querer cambiar algo o argumentar por nuestros ideales.
Las empresas más saludables son las que han sabido manejar correctamente esas diferencias para sacar provecho de las diversas opiniones que incentiven su progreso.
Hace algunos años, cuando trabajaba en una empresa de un gran grupo industrial, durante una junta con el gerente de planta, éste me preguntó “¿cómo podrías disminuir a la mitad el tiempo del mantenimiento anual de la línea de producción?”, mi equipo y yo nos quedamos pasmados, mientras muchos pensamientos negativos venían a mi mente, continuó: “podrías usar algunas herramientas como el SMED (Single Minute Exchange of Die)”.
Al escuchar esto, se abrió un panorama que me animó a tomarlo como un reto interesante. Al final surgieron ideas para hacer más rápido y con calidad las actividades, que como resultado disminuyeron el tiempo de paro al 50%, representando ingresos adicionales de 15 millones.
Lo anterior se basa en el principio universal llamado perturbación. Cuando nos llega alguna situación como un error grave, una pérdida fuerte, una separación, nuestro nivel de emoción sube rápidamente mostrando estrés, preocupación, enojo, etc., elevando nuestro nivel de energía hasta que la situación se resuelva de una u otra manera, es entonces cuando esa emoción se desfoga y el producto final representa un cambio.
Esta perturbación puede resultar en una innovación o una mejora si se maneja adecuadamente. Por esto es importante que esas alteraciones en la empresa sean bien realizadas, de modo que alcancen un final feliz para todos.
¿Cómo confrontar de una manera positiva y saludable para la empresa y los individuos?
Tom Peters, en su libro “Crucial Confrontations”, sugiere el siguiente proceso para afrontar con éxito a tus subordinados:
Trabaja primero en ti: pregúntate qué quieres realmente. Puedes hablar del contenido, la tendencia o la relación. Analiza: ¿estás evitando la confrontación? No dejes que el miedo sustituya a la razón. Piensa cuidadosamente no sólo en los riesgos de tener el enfrentamiento, sino también en los de no tenerlo. Domina tus historias, en vez de suponer lo peor, detente y cuenta el resto del relato; pregunta por qué una persona razonable no haría lo que prometió, velo como un ser humano y no como villano.
Confronta con seguridad: transmite seguridad comenzando con los hechos y describiendo la brecha entre lo que se esperaba y lo que se observó. Termina con una pregunta para ayudar al diagnóstico. Hazlo motivante y fácil, explora las seis fuentes de influencia (motivaciones y habilidades personales, sociales y estructurales). Recuerda considerar a las personas y las cosas como posibles influencias.
Mueve a la acción y seguimiento: acuerda un plan y dale seguimiento; recuerda quién hace qué y para cuándo. Luego pregunta a tu equipo para asegurarte que no estén dejando fuera ningún detalle u olvidando alguna posible barrera.
Mantente enfocado y flexible: conforme surgen otros problemas, no desvaríes; elige conscientemente cuándo cambiar la discusión al nuevo inconveniente, valóralo y si es más serio o sensible al tiempo, atiéndelo. Si no, no te distraigas.
Muchas veces las confrontaciones son necesarias para seguir creciendo, el secreto radica en la manera que son abordadas estas perturbaciones y cómo reaccionamos ante ellas. Aquí, aunque no lo creas, es donde podemos encontrar el punto crucial en el que la innovación y las grandes ideas nacen.
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