Por Macedonio Alanís González
El comercio electrónico móvil o también conocido como m-commerce, se refiere al uso de dispositivos móviles para realizar transacciones en la web, incluyendo el uso de redes de telefonía celular e inalámbrica para conectar a Internet, computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas.1
En Estados Unidos, las compras al menudeo de estas herramientas se duplicaron entre 2011 y 2012 superando los $11,600 millones de dólares2, pero ¿qué tan importante puede resultar ese segmento para las empresas mexicanas?, ¿debe un negocio preocuparse por estas tecnologías?
El mexicano, ¿dependiente de los dispositivos móviles?
Suponga que sale de su casa con prisa una mañana y olvida llevarse su taza de café que dejó preparada sobre la mesa. Si usted ya ha encendido su auto, ¿se tomaría la molestia de apagarlo e ir por su taza? Y si lo recordara dos minutos después de haber salido, ¿regresaría por su café?… ¿qué tal si lo que olvidó fue su teléfono celular?
La mayoría de la gente regresaría a recoger su móvil, más no necesariamente volvería por su café. Esto demuestra el arraigo en nuestra cultura, de hecho México es el país de Latinoamérica con mayor crecimiento de internautas en dispositivos móviles.
La AMIPCI estima que 44% de los internautas mexicanos han realizado alguna compra en línea, siendo un crecimiento del 9% respecto al año anterior.
En México, los usuarios están entre las edades de 18 y 35 años, donde el 85% de ellos ha visitado una tienda en línea y 66% ha realizado compras utilizando un dispositivo móvil.3
Algunos de los sitios más frecuentados son: Amazon, Ebay, iTunes, entre las empresas extrajeras, dentro de las nacionales: Mercado Libre y Cinépolis. Artículos que se reportan como más comprados a través de los dispositivos móviles son: boletos de avión y espectáculos, reservaciones de hotel, ropa, accesorios, películas y música.
El medio de pago más utilizado son las tarjetas de crédito, seguido por el servicio de pagos de PayPal. El uso de tarjetas de débito o depósito directo en cuentas bancarias no es tan relevante como forma de pago para las personas que usan dispositivos móviles en México.
Las características de un sitio de compras online que resultan más atractivas para un comprador potencial son: la confianza y seguridad, facilidad de uso, rapidez y que exista ayuda en línea de forma inmediata para resolver dudas o problemas.
Dispositivos móviles para acercarse a los clientes
En una investigación4 se encontró que las empresas ven el uso de CRM Móvil como una ventaja competitiva. Éste consiste en la comunicación entre el cliente y la empresa, ya sea en un sólo sentido o en forma interactiva, la cual está relacionada con apoyar al proceso de ventas, pre-venta (mercadotecnia) o post-venta (soporte al cliente, servicios y garantías) llevadas a cabo a través de estos.
Esta tecnología no es sencilla. La mayoría de los negocios tarda entre 6 meses y un año en implementar soluciones móviles y les toma de uno a dos años el recuperar la inversión. Este retraso en contemplar beneficios se explica dado a que las ventajas son un tanto intangibles y difíciles de atribuir directamente a la tecnología.
Es común que si la fuerza de ventas en su empresa usa tecnología móvil y mejora su desempeño, generalmente se lo atribuirán a que están haciendo un mejor trabajo o poniendo más empeño, difícilmente otorgándole el crédito a la tecnología que usan, pero a fin de cuentas, es fácil ver la contribución de éstas.
Lo que las empresas buscan con los proyectos de CRM Móvil, es mayor capacidad de respuesta, mejor seguimiento a las preferencias del cliente y mayor velocidad de atención. Sin embargo pueden enfrentar problemas de dificultad de implementación ya que puede ser riesgosa, pues por lo general, las organizaciones no cuentan con especialistas en definición de estrategias para dispositivos móviles ni en la implementación de estas soluciones. Para remediar esto, la mayoría de las veces se acude a consultores externos o al desarrollo de proyectos con personal de la empresa apoyado con asesores.
El dar pláticas a los empleados, capacitarlos y motivarlos resulta de mucha ayuda para reducir la resistencia y aumentar la probabilidad de éxito de estos proyectos.
Cada vez más los usuarios mexicanos hacen uso de estas tecnologías para interactuar con la empresa o para realizar compras, por lo que estas herramientas móviles no deben ser ignoradas por mucho tiempo, sería una pena perder mercado por un competidor que se sepa mover más rápido y acapare este segmento en crecimiento.
Hoy en día, los clientes potenciales son adultos jóvenes, que tienen tarjeta de crédito, aprecian la velocidad de respuesta, facilidad de uso y creen en la reputación y confianza del proveedor. La tecnología móvil está aquí para quedarse. Tiene un gran potencial de representar ingresos importantes para las empresas. Es crítico que las organizaciones mexicanas analicen seriamente estas tecnologías y decidan el momento justo para comenzar su adopción.
Referencias:
1Laudon, K.C. &Traver, C.G.
2eMarketeer.
3 – 4Universidad Tec Virtual
