El confinamiento provocado por la pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico y las tiendas de retail deben ahora innovar sus servicios para reconquistar al mercado físico y lograr aprovechar mejor y maximizar este canal de ventas.
El 2022 ha sido un año de reactivación económica para las empresas en todo el mundo y las tiendas minoristas no son la excepción. Tras el fin del confinamiento a raíz del COVID19 los hábitos de consumo de las personas cambiaron de manera importante. El e-commerce se convirtió en la primera opción de compra de cientos de personas. Por eso los comercios físicos hoy luchan por mejorar sus servicios e innovar mediante la tecnología para incentivar a sus clientes a regresar a las tiendas.
Las tiendas minoristas se esfuerzan por recuperar el canal físico
Según la Encuesta Anual de Comercio Minorista del 2020, las ventas del e-commerce aumentaron $244 mil millones o un 43% con respecto al año anterior, pasando de $571 a $815 mil millones en el primer año de pandemia, cuando se disparó el comercio electrónico. Mientras tanto las empresas minoristas en sus establecimientos físicos sufrían pérdidas millonarias, problemas en la cadena de suministros y recortes masivos tanto de personal como de presupuesto.
Es una realidad que el comercio electrónico seguirá creciendo. El volumen total de ventas por medio de canales digitales en el sector de retail en México aumentó de 11% en el 2021 a 21% en el 2022 y aunque se espera que con el regreso a la nueva normalidad su crecimiento se desacelere un poco, continuará en aumento. De acuerdo con un estudio de Euromonitor para el 2025 representará el 24%.
Por otro lado, el comercio físico seguirá representando alrededor del 70% de las compras, por eso las tiendas minoristas buscan potenciar su canal presencial a través de distintas estrategias que incluyen darle un nuevo significado a la interacción con el consumidor a través un enfoque omnicanal y el uso de la tecnología para optimizar sus servicios en tienda.
Definitivamente lo anterior podría ser uno de los mayores desafíos a los que se ha enfrentado la industria del retail, pero también es una gran oportunidad para lograr reinventarse con base en los hábitos de consumo y las necesidades de los clientes.
El futuro de las tiendas físicas es omnicanal
A través de un enfoque de venta omnicanal, las tiendas de retail están borrando la línea que divide los servicios de compras físicas y digitales. Antes de la pandemia el comercio electrónico representaba un competidor para las tiendas minoristas, hoy se han convertido en su principal canal de venta. Al grado que han comenzado a replantear sus estrategias comerciales en tienda física, pasando encontrar sinergias y a ser un complemento de los servicios que ofrecen en línea.
Un análisis de McKinsey reveló que la pandemia afectó significativamente a las tiendas físicas, en el 2022 se estima que el 57% de ellas en Estados Unidos se estarán convirtiendo de manera parcial o total en centros de distribución enfocados en ofrecer servicios de envío desde la tienda y entregar los productos comprados en línea.
Los hábitos de compra están evolucionando y los consumidores claramente valoran las experiencias omnicanal flexibles que les permiten comprar en línea y recoger el producto en tienda o realizar cambios y devoluciones en físico. Por eso, una solución integrada que vincule múltiples canales y agilice las operaciones de atención al cliente, ayuda a los minoristas a traer a sus consumidores de regreso a las tiendas.
Hace unos años, Walmart abrió la primera tienda con enfoque omnicanal en México. En la cual los usuarios pueden adquirir productos vía web o desde una aplicación en sus smartphones para recogerlos en tienda. El establecimiento cuenta con una zona exclusiva para que los clientes ingresen en sus vehículos a recoger sus pedidos. Dentro de la tienda hay kioscos digitales para visualizar los artículos disponibles. Los clientes únicamente escanean los productos que deseen llevarse y generan su ticket de compra, que pueden pagar en un cajero automatizado o directo en caja donde pasan a recoger sus artículos.
La tecnología está revolucionando las experiencias físicas del cliente
Actualmente el comercio físico está activando campañas para potenciar su canal presencial mediante diversas estrategias tecnológicas dirigidas a ayudar a reactivar este importante fuente de ingresos y buscar que genere un valor agregado para ellos, así como para el cliente, pero sin interrumpir el crecimiento en el comercio electrónico.
- Inteligencia artificial
La IA está transformando la forma en que las tiendas minoristas ofrecen sus servicios en el canal físico. El uso de sistemas impulsados por IA, automatizará y hará más eficiente el proceso de compra de los clientes, quienes pueden aprovechar la tecnología de robots, escáneres y cámaras, para agilizar los pagos, localizar productos específicos, encontrar ofertas y promociones, entre muchas otras cosas.
Por su parte, las tiendas comienzan a utilizar IA para monitorear en tiempo real la cantidad de artículos disponibles en cada anaquel y gestionar su inventario para asegurarse que nunca falten productos, manteniendo a los compradores satisfechos. Así mismo lograr llamar la atención de los clientes y fomentar la interacción con los productos en tienda.
Tokimono, es un robot que funciona en distintas tiendas minoristas en todo el mundo para atraer a los clientes a ciertos productos de forma llamativa. La inteligencia artificial utiliza sensores de movimiento para detectar a los compradores que se acercan al estante y por medio de luces, sonidos y movimiento, busca crear una interacción espontánea que genere un interés inmediato en el cliente.
Go by Touch Chile, una empresa que ofrece soluciones personalizadas de venta a marcas en supermercados comenzó a implementar el uso de Tokimono con sus socios. El robot fue utilizado para una activación de producto en una tienda chilena, la empresa reveló que esto permitió incrementar las ventas del artículo promocionado un 270% en 27 días. Además, el 80% de las personas que pasaron frente al robot interactuaron con este o se detuvieron a prestarle atención, demostrando el gran impacto que tiene el uso de la tecnología en las ventas físicas.
- Realidad aumentada
Una de tantas ventajas de esta clase de tecnología, es su capacidad de combinar aspectos del mundo virtual con las experiencias de compra física. Las tiendas minoristas están comenzando a implementar esta clase de tecnología para agregar valor a la experiencia del cliente en tienda.
Esto puede darse a través de dispositivos electrónicos distribuidos estratégicamente alrededor de la tienda, como espejos inteligentes donde los clientes pueden probarse distintos atuendos sin la necesidad de cambiarse de ropa. También puede ser implementada mediante aplicaciones móviles que permitan a los clientes escanear productos y obtener toda la información de estos proyectada en sus celulares.
Nike ha comenzado a utilizar tanto realidad aumentada como virtual en algunas de sus tiendas físicas. Los clientes pueden escanear artículos como zapatos o ropa para ver desplegada en su celular información acerca de las tallas disponibles, precio, material de fabricación y más. Además, pueden utilizar un visor proporcionado en la tienda para ingresar a un mundo de realidad virtual y vivir de cerca los diferentes pasos en la cadena de suministro de Nike para que los consumidores conozcan a fondo cómo y dónde se fabrican los artículos.
- Big Data
Los minoristas ahora pueden capturar, administrar y aprovechar el flujo cada vez mayor de datos generados por sensores, cámaras y dispositivos móviles conectados por el internet de las cosas alrededor de la tienda mediante el big data. Esta tecnología permite a las tiendas mejorar la velocidad de acceso a los datos y el rendimiento requerido para automatizar las operaciones en tiempo real, con base en la información obtenida y los datos recopilados previamente por la empresa.
Office Depot logró bajar sus precios en tienda a nivel global y encontrar nuevos proveedores en distintas partes del mundo por medio del análisis avanzado de datos.
Recientemente la minorista de artículos de oficina migró sus sistemas de gestión financiera, cadena de suministro y de capital humano, así como sus sistemas de soporte a la nube de Oracle Cloud Infrastructure. A través de esta plataforma de análisis de datos, la compañía logró vincular la información de sus catálogos en tiendas físicas y en línea, con centros de logística, finanzas, sistemas de cumplimiento y muchos otros departamentos.
Gracias a esto los gerentes pueden ver su cadena de suministros desde una perspectiva global. Lo que ha permitido que Office Depot se internacionalice y colaboré con nuevos socios comerciales a través de la nube para solucionar problemas en la cadena de abastecimiento u ofrecer nuevas alternativas a sus clientes. Además, la compañía ha visto mejoras tanto en reducción de costos operativos como en el rendimiento del sistema de TI en toda la organización.
Sin duda el comercio electrónico seguirá creciendo, a medida que esto suceda las tiendas físicas deben entender que su rol está cambiando y comenzará a adoptar nuevas tecnologías para ofrecer experiencias digitalizadas en un mundo que se ha vuelto omnicanal.
