TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN RETAIL REVOLUCIONA LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

En lo que va del año, se ha acelerado la forma en que las marcas buscan conectar con tus clientes, vender más y generar más engagement e incrementar la lealtad con la ayuda de la tecnología y la automatización.

La transformación digital en el retail y su impacto en la experiencia del consumidor va más allá de contar con una plataforma de e-Commerce, más bien se tratar de llevar la experiencia del cliente a un nivel donde convergen los elementos físicos y en línea a través de una omnicanalidad sincronizada sin que el cliente se dé cuenta de ello.

Las empresas que apuestan por este proceso están convencidas de que pueden abrirse a nuevas oportunidades para mejorar la relación con los clientes. Esto implica invertir tiempo y recursos en nuevas tecnologías que catapulten esta interacción mediante infraestructura de TI ágil y flexible.

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La competencia entre empresas va más allá de ofrecer excelentes productos o servicios a precios accesibles, pero que generen ganancias.

Bajo este panorama, hablar de transformación digital en el retail con el fin de mejorar la experiencia del consumidor, requiere conocer las tendencias que abren camino en la manera en que las empresas conectan con los clientes.

1. Tiendas dicen adiós a cobradores de caja

Compañías como Amazon han abierto sucursales físicas que, con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) analizan a los usuarios y registran los productos que toman de los estantes. El cobro se hace de forma automática cuando ellos salen de la tienda, ofreciendo como valor agregado el no tener que hacer largas filas para completar el checkout.

Lo anterior, además de agilizar el servicio de atención, contribuirá a que, para el 2025, las compañías reduzcan en un 75 % a su staff de planta, generándoles ahorros de entre 150 y 380 mil millones de dólares².

2. Domina la personalización

Los clientes no solo quieren encontrar lo que necesitan en el momento en que lo requieren. Encima, el 80 % de ellos tienen altas expectativas para recibir una atención única, prácticamente individualizada³. Esto implica tener claras sus necesidades, además de ofrecerles más recomendaciones y darles mayores posibilidades de elegir.

Como parte de brindarles esta experiencia, los consumidores se sienten más atados emocionalmente a la marca, incrementando sus niveles de engagement. En consecuencia, las empresas aumentan las oportunidades para generar conversiones y más lealtad en los clientes.

3. Chatbots acaparan la conversación

Los bots conversacionales impulsados por la IA mejoran la comunicación con los consumidores al responderles con más facilidad sus preguntas y resolver sus principales inquietudes sin importar la hora ni el lugar donde se encuentren. Esta interacción se da a través de múltiples canales (página oficial o redes sociales, por ejemplo).

Entre las ventajas que ofrecen los chatbots es que no solo ayudan a solucionar cuestionamientos, también permiten guiar a los usuarios a través del catálogo de productos. Marcas como Burberry y Tommy Hilfiger usan estas herramientas para presentar sus últimas colecciones de moda. Otras como Rue21 recomiendan artículos con base en el perfil y preferencias de los clientes.

4. Aumentan los servicios multicanales

Ya no se trata de ofrecer precios competitivos para evitar que las personas busquen otras opciones. El reto de las empresas es ofrecer experiencias unificadas a través de diferentes dispositivos y que puedan cambiar de uno a otro sin perder el seguimiento de su compra.

Un caso de éxito en este rubro es Starbucks que a través de su aplicación los usuarios pueden realizar el pedido para luego pagarlo en el mostrador. De paso, ellos canjean puntos que pueden intercambiar por otros productos totalmente gratuitos. Adicionalmente, los clientes pueden ingresar dinero a sus cuentas desde la web, app o tienda física.

5. Internet de las cosas (IoT) para impactar al consumidor

Con la ayuda del IoT las empresas cada vez integran más sensores que integran tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés). Estos permiten gestionar los inventarios para determinar si hace falta reabastecer los estantes o cuáles no han tenido movimiento.

Un ejemplo de lo anterior está en Levi’s, que usa sensores RFID en sus tiendas para monitorear de forma automática cuáles son los artículos que los clientes seleccionan.

Otro caso en el uso de esta tecnología es el de presentar descuentos al momento en que los consumidores entran a la tienda. Esto también puede darse cuando ven un producto en el sitio de internet y luego van a la sucursal física donde reciben las promociones directamente en sus dispositivos.

6. Más engagement con realidad virtual (RV) y aumentada (RA)

Ir más allá en la experiencia del consumidor requiere, entre otras cosas, ofrecerles a los clientes la posibilidad de probar productos representados en formato 3D para interactuar con ellos o simplemente ver cómo quedarían colocados en el hogar u oficina, entre otros sitios.

Adidas ha implementado la RA con la ayuda de Snapchat para permitirle a los consumidores ‘calzar’ sus modelos más recientes de tenis mediante filtros especiales a través de la aplicación. Ikea hace lo propio al facilitarles que puedan ver si un mueble se ve bien en la sala o si el color va a tono con las paredes. Por otro lado, Decathlon cuenta con estaciones de RV con el fin de que los clientes experimenten los productos en un entorno virtual.

7. Aumento de la automatización

El 84 % de los clientes prefieren actuar con sistemas computarizados que operan de forma independiente⁴ en vez de contactar directamente a ejecutivos humanos. Por su parte, las marcas logran disponibilidad 24/7, existen menos sesgos, aceleran el engagement y mejoran la comunicación, logrando que sea más estandarizada, entre otras ventajas.

Las ventas en línea crecieron un 74 % en enero de 2021, la cifra más alta desde que inició el confinamiento debido a la crisis sanitaria⁵. Ante estos cambios, las marcas requieren mejorar sus procesos para, por ejemplo, mejorar su logística de última milla que en estos tiempos se ha convertido en un dolor de cabeza para las compañías.

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Las empresas requieren apostar por la transformación digital en el retail para ofrecer una experiencia del consumidor invaluable y facilitar el proceso de compra mientras continúan impulsando su evolución y adaptándose a los cambios en el mercado.

Referencias: ¹StarDust CTG Group, ²McKinsey, ³Epsilon, ⁴Accenture