Por Doug Lipp
En el ámbito empresarial son pocos los líderes de negocio que están dispuestos a cuestionar el status quo y la manera de hacer las cosas.
Muchos directivos y empresarios se sienten temerosos a la hora de debatir y poner a prueba la forma en que se han hecho o se están realizando las cosas. Pero no todos los casos son así, un buen ejemplo de ello es el creador y líder de la Universidad Disney: Van France.
Van France, fue el hombre contratado por Walt Disney en 1955 con la finalidad de iniciar la División de Capacitación a Empleados en los parques de diversiones de la firma. Dicho individuo se caracterizaba por ser un líder creativo, visionario, con gran capacidad de análisis y que siempre decía lo que pensaba.
Por esos años la compañía se encontraba en un muy buen momento, pero a pesar del rumbo exitoso que estaba presentando, Van visualizó algunos problemas emergentes: los programas de capacitación y orientación que él mismo había iniciado no estaban siendo ya efectivos. Peor aún, la moral de los trabajadores estaba decayendo.
Con el tremendo crecimiento de la marca y por consecuencia la cada vez más grande cantidad de trabajadores, los programas de entrenamiento necesitaban una urgente actualización. Van enfrentó dicho reto a través de un reflexivo pero provocador memo enviado a Walt Disney en el que explicaba la necesidad de profesionalizar y sistematizar el desarrollo de sus trabajadores. El siguiente es un fragmento de esa nota:
“Disneyland jamás terminará de construirse. Ciertamente hemos vivido de esa promesa. Pero, ¿qué pasa con nuestros trabajadores?, ¿están creciendo con la empresa o sólo se están haciendo viejos con ella? El problema con los colaboradores es que están enfrentando serios obstáculos en sus arterias mentales, están padeciendo cirrosis de entusiasmo y artritis en su imaginación. Todo esto aunado a un crónico padecimiento que está dañando a todo el sistema integralmente. ¿Es posible que aquello que hemos ganado gracias a la experiencia lo estemos perdiendo a través de la costumbre, y que aquello que hemos ganado como organización se está reflejando en una falta de entusiasmo?”
-Van France,
Fundador de la Universidad Disney
El nacimiento de la Universidad Disney
Gracias a este memo la Universidad Disney fue creada siete años después de la apertura del primer parque temático. Era tiempo de evolucionar y mejorar.
Caminar por el parque e interactuar con la enorme cantidad de empleados le sirvió a Van para darse cuenta de la inadecuada orientación y capacitación que el personal sufría. Comenzó a denotar las razones por las cuales sus más “destacados” colaboradores comenzaban a perder el entusiasmo. Algunas de ellas eran:
· El material de entrenamiento estaba obsoleto.
· Los capacitadores no estaban familiarizados con las realidades operativas del parque.
· Los trabajos que iniciaron como momentáneos se volvieron carrera.
· Trabajar largas jornadas los fines de semana, noches y días festivos resultaba fatigante.
· Los empleados estaban cansados y agotados.
Este individuo también vio la necesidad de proponer algo más que un simple programa de capacitación hacia algo más completo, consecuente y que apuntara al desarrollo de sus trabajadores. Al final, los supervisores y coordinadores necesitaban entrar en contacto con nuevas herramientas y habilidades de comunicación y liderazgo. Una de las principales preocupaciones del visionario era que este nuevo sistema efectivamente tuviera influencia dentro de la estructura de la compañía.
Contenido aplicable y confiable
Determinado a rediseñar la orientación del programa de entrenamiento, Van tuvo que distanciarse de la antigua forma de hacer las cosas para asegurar, no sólo el futuro del parque o de la capacitación de los empleados, pero de toda la compañía en sí.
A pesar de que France no contaba con capacitadores especializados y de tiempo completo al inicio del programa, no se detuvo para crear y presentar un proyecto de orientación que fuera de clase mundial. Por tanto, inició activamente un proceso de reclutamiento caracterizado, en sus propias palabras por un: “único grupo de trabajo de gente joven que compartiera el sueño de Walt Disney.”
Estos nuevos grupos de operadores trajeron a la Universidad vasta experiencia y credibilidad. France, como Coordinador, insistió en que este nuevo equipo aprendiera todos los aspectos de las operaciones del parque. Los entrenadores de la Universidad deberían recorrer el parque, conectar con empleados y consumidores, de la misma forma en que Walt Disney lo hacía en sus inicios.
Estos nuevos métodos reforzaron los elementos que aseguraban la aportación de la Universidad a la compañía a través de los siguientes ejes:
· El equipo de capacitación debe tener credibilidad.
· Los capacitadores con experiencia directa son mejores.
· Los contenidos de los programas deben reflejar la realidad del ambiente de trabajo y reforzar los valores, estándares de calidad y expectativas.
Van sabía que la experiencia de su nuevo equipo de capacitadores para las distintas áreas, ya sea de atracciones, comidas, mantenimiento, ventas o seguridad servirían como puente de confianza entre los empleados que ya estaban fatigados y los entusiastas.
A pesar de tener experiencia en las áreas operativas del parque, estos nuevos miembros aún no estaban listos para las aulas. Uno de los entrenadores iniciales de la Universidad de Disney dijo: “Todos hemos trabajado en otras áreas del parque, por tanto sabemos de la parte operativa del negocio, pero no somos entrenadores profesionales.” Por esta razón se desarrolló un programa llamado “Laboratorio de habilidades de comunicación” enseñando a todos los involucrados a dar presentaciones entretenidas e informativas.
La habilidad de estos últimos para entrenar, combinado con la estrategia que él denominaba: “jóvenes que tengan entusiasmo y experiencia trabajando en operaciones” generaba una combinación poderosa.
Más allá de la orientación
La Universidad debería ser pionera en su estrategia: la más importante institución corporativa para capacitación y entrenamiento en las artes, habilidades y conocimientos requeridos en ese giro de negocios.
De acuerdo con Van, “un objetivo básico de la Universidad era hacer del trabajo en Disney una nueva profesión, una marca respetada dentro de los negocios de entretenimiento.” Con esto en mente, se propuso se desarrollara “especialistas Disneyland” con énfasis en las siguientes cuatro áreas:
· Líderes: que tengan un completo entendimiento de la compleja combinación de habilidades y profesión que han hecho de Disneyland el parque temático más importante del mundo.
· Gente especializada: Necesitamos hombres y mujeres que estén profesionalmente calificadas para tratar con las personas y sus múltiples demandas.
· Especialistas de operación: Necesitamos desarrollar habilidades en operaciones específicas del parque.
· Historia y tradiciones: Lo más importante, necesitamos fomentar la historia y tradición de Walt y su compañía entre los colaboradores.
Toda organización necesita un Van France
La visión de Van France ayudó a Walt Disney a crear el “lugar más feliz de la tierra”, todo esto gracias a la innovación, el cuestionamiento constante de patrones, creencias y formas de comportamiento; dicha filosofía aparece reflejada en un pasaje creado a principios de 1980 en el manual de entrenamiento:
“Presupuestos, horarios, reportes, negociaciones, programas de entrenamiento, juntas, más juntas, memos, etc. no tienen sentido a no ser que hagan a un cliente feliz.”
Van era un educador y entrenador innato. Su capacidad de convencer y transmitir información se deben a su habilidad para escuchar y ganarse la confianza de la gente, requisitos de cualquier líder.
Lo más importante a resaltar es la ayuda otorgada por Van a Disneyland para crecer y consolidarse. ¿Existen personas en tu compañía que cuestionan la manera de hacer las cosas, demostrando coraje y prescribiendo el antídoto ideal para la artritis de innovación?, ¿eres tú el Van France de tu empresa?
