Walmart y otros minoristas usan la inteligencia artificial para determinar si les conviene regresar el dinero a los clientes y que de todas maneras se queden con la mercancía o la donen.
Tal vez recurriste más al e-Commerce tanto por la época navideña como por la pandemia. Quizá recibiste regalos, pero el producto no llegó en pleno estado físico o no es exactamente lo que querías. Con estos factores de por medio, Walmart y otros retailers en Estados Unidos están usando la inteligencia artificial (IA) para adecuar sus políticas de devoluciones.
Mediante la IA y las adecuaciones en los términos y condiciones respecto a la compra de productos, las compañías evalúan si es conveniente regresar el dinero a los consumidores sin que tengan que regresar las mercancías.
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De lo contrario, el proceso de retorno resulta costoso, tanto para devolver los productos como entregar nuevos. Cabe aclarar que la política solo aplica en aquellos que son baratos y de igual manera elevan los precios a la hora de regresarlos.
Además, se incrementa el riesgo de contagio del coronavirus cuando es el cliente el que tiene que empaquetar de nuevo el producto y llevarlo al negocio de paquetería. Una vocera de Target, de acuerdo con Fox News, comentó que se incentiva a los consumidores a donar los artículos o quedárselos.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, las empresas procesan las solicitudes para determinar cuál es la estrategia más conveniente; es decir, si aplica la devolución del dinero al cliente sin que tenga que regresar el producto.
La pandemia de Covid-19, que mantiene a la mayoría de los estadounidenses en casa, ocasiona que los consumidores no acudan a las tiendas físicas para regresar las compras que realizaron en línea. Tan solo en 2020, las devoluciones online se incrementaron en un 70 %, lo que termina por elevar los costos del proceso, según datos de Narvar.
Por otro lado, los clientes realmente se muestran contentos por poder quedarse con un producto que les salió “gratis”. Por ejemplo, una mujer en Filadelfia, según cita Business Insider, intentó regresar un collar de perro a Chewey. Sin embargo, la empresa le dijo que mejor lo donara en vez de devolverlo, además de reemplazarlo por uno nuevo.
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¿Qué te parece esta idea de Walmart y de otros retailers para usar la inteligencia artificial y ajustar sus políticas de devoluciones? ¿Te gustaría que ocurriera algo similar aquí en México?
