¿CÓMO LOGRA UNA EMPRESA QUE TODO GIRE ALREDEDOR DE SU CONSUMIDOR?
En Amazon todo pasa por los estándares de calidad de un importantísimo individuo, no nos referimos a su CEO Jeff Bezos, sino a su más grande tesoro: el cliente.
En Amazon todo pasa por los estándares de calidad de un importantísimo individuo, no nos referimos a su CEO Jeff Bezos, sino a su más grande tesoro: el cliente.
La reciente llegada de Amazon a México es uno de los acontecimientos más importantes para la empresa en sus 20 años de historia, sin duda ésta representa una de las compañías con más rápido crecimiento en el mundo de la nueva era digital, lo cual no es algo sencillo de lograr.
Amazon es un ejemplo claro de la innovación disruptiva la cual empezó vendiendo libros por Internet y actualmente ha ampliado su gama de productos a una gran escala. Su expansión se debe a que todo su desarrollo e investigación está dedicado a avanzar para encontrar mejores formas de satisfacer a los clientes que compran en su plataforma.
“Aún es el primer día”
El controversial Jeff Bezos es quién está detrás de Amazon, siendo su fundador y CEO; “él es el que nos impulsa a tomar riesgos, a continuar la labor, a pesar de que somos una empresa muy grande en cuanto a empleados y ventas seguimos funcionando internamente como una startup” afirmó Juan Carlos García Sánchez, Director General de Amazon en México, en entrevista exclusiva.
“Parte de nuestro ADN nos permite enfocarnos a pensar en grande y saber que si bien hay algunos negocios que parecen pequeños, esta visión de largo plazo y de ser innovadores, nos permite tener opciones de crecimiento que cuando cuajan tienen mucho éxito”.
“Si duplicas tus experimentos, duplicas tu capacidad inventiva”
Estamos hablando de una empresa con alta capacidad para inventar, que desde sus inicios imaginaron poder crear un nuevo modelo de negocios extrayendo valor de los que ya existían.
“Nos consideramos mentores, buscamos constantemente nuevas formas de innovar en beneficio de los consumidores teniendo una visión a largo plazo, donde sabemos que muchas apuestas probablemente tomarán tiempo en llegar a madurar” afirmó su director en México.
Uno de los secretos de Amazon consiste en tener mucha paciencia con sus nuevos productos, pues definitivamente éstos no logran el éxito de la noche a la mañana. Vendieron un total de 500 mil dispositivos Kindle en el primer año y su Amazon Web Services revolucionó la industria de la nube, sin embargo también existieron proyectos desastrosos, como su teléfono inteligente FirePhone, que generó pérdidas de 170 millones de dólares, lo que ayudó a desarrollar su capacidad de trabajar sin miedo a fracasar.
“Continuamente nos enfocamos en hacer numerosas apuestas, muchos de los artículos lanzados por Amazon han sido muy exitosos y alguna vez fueron proyectos pequeños que la empresa vio como una forma de innovar, sin embargo ha habido otras que no han sido tan exitosas que compensan a las anteriores” expresó García Sánchez.
Esta capacidad de seguir creando y experimentando para ver qué funciona y qué no, lo llevó a ampliar considerablemente su gama de servicios.
Bezos planea –en cuanto se lo permitan– repartir paquetes con la ayuda de drones, quiere que tus compras del supermercado las hagas por Amazon y que instales botones en tu casa para ordenar automáticamente cualquier producto en cuanto te des cuenta que ya se ha agotado.
Aunque éstas parezcan ideas descabelladas, para Amazon si no estás dispuesto a ser incomprendido no estás listo para inventar y crear algo verdaderamente disruptivo, ya que siempre existirán dos tipos de críticos; aquellos que genuinamente no entienden lo que estás haciendo o los que sólo se interesan por sí mismos y que todo lo que les presentes lo verán mal.
Todo gira en torno al cliente
Esta búsqueda incansable de nuevos productos y mejoras constantes a sus servicios, son tan sólo una parte de su verdadero objetivo, que es generar la mejor experiencia para el consumidor. La mayor aspiración para Amazon es convertirse en la empresa más “customer centric” en el mundo.
Muchas compañías piensan primero en buscar ideas, crear productos, lanzarlos y al último se preocupan si gusta o no en el mercado, en cambio Amazon “trabaja hacia atrás”. Analiza las necesidades de su cliente y en base a eso les ofrece algo que seguro les puede gustar, que además cumpla con sus tres principios: precios bajos, mayor elección y cantidad de productos, así como disponibilidad y rapidez.
La empresa cuenta con 14 principios de liderazgo que toda organización y colaboradores de la misma deben considerar, donde se destaca un punto particular que es gran motivo de éxito: la obsesión por el cliente.
“Casi todos los que entramos a trabajar a Amazon pasamos por sesiones de entrenamiento donde tomamos llamadas, contestamos emails y leemos chats; estamos muy cercanos al cliente y hemos creado una serie de cosas en torno a él, lo que construye un vínculo de confianza” detalló García Sánchez.
Esta cultura corporativa viene de su CEO, quien ha planteado estos principios, dando prioridad a la satisfacción del consumidor, “cuando te enfocas en el cliente y no te obsesionas por la competencia, las cosas te salen mejor”.
Los requerimientos para vender a través de Amazon no son tan exigentes, sin embargo si un vendedor le falla al cliente podría meterse en un apuro, ya que la empresa cuenta con políticas y garantías “de la A a la Z” que sirven para proteger totalmente al consumidor y que reflejan la frase “el cliente siempre tiene la razón” en el más sentido literal.
“Si haces infeliz a un consumidor en el mundo físico, probablemente lo compartirá con seis personas; si lo haces en el Internet, cada uno de ellos le dirá a 6 mil personas” afirma Bezos.
Sin explicaciones o argumentos requeridos, Amazon te devuelve el dinero de tu compra si ésta no fue de tu agrado, enfocando totalmente su cadena de valor al cliente,
algo que difícilmente podemos ver en la mayoría de las empresas de nuestro país, donde muchas veces un consumidor queda insatisfecho.
“Tenemos lo que llamamos ‘Círculo Virtuoso’ en el cual a partir de generar una experiencia positiva al cliente, éste regresa y nos recomienda, lo cual nos trae más tráfico, que brinda mayor selección y cada vez los clientes reciben un mejor valor por su dinero, precisamente porque nos permite reducir costos y así atraer más vendedores” destacó.
A lo largo de su trayectoria, Amazon ha aprendido diferentes lecciones y todas bajo “prueba y error”, ya saben fácilmente cómo abrir nuevas categorías, cómo llegar a nuevos mercados y cómo adentrarse en países con diferentes culturas, todo gracias a la experiencia y conocimiento que han obtenido. Se puede fallar, pero no rendirse, de lo contrario ese sería el verdadero fracaso.
Convierte a tu empresa en la primera opción de los consumidores

1. A tomar riesgos

2. Alta capacidad

3. Pensar en grande

4. Visión a largo plazo

5. Tener paciencia

6. Trabajar sin miedo a fracasar

7. Hacer numerosas apuestas

8. Dispuesto a ser incomprendido

9. Generar la mejor experiencia para el consumidor

10. Obsesión por el cliente

11. Proteger totalmente al consumidor