Lo más importante para las empresas son sus consumidores. Saber cómo atenderlos en momentos inoportunos es de vital importancia para generar futuras oportunidades.
Por Redacción TNE
¿En algún momento has tenido que lidiar con una persona que actúa contigo de manera irracional o con cero ganas de cooperar para que le ofrezcas un mejor servicio? ¿Lo hiciste de la mejor manera? No te preocupes, no fuiste el primero ni serás el último al cual le levantarán la voz.
El objetivo de todo servicio es buscar y conseguir clientes, realizar un trabajo o prestar un servicio efectivo, ser remunerado y repetir la actividad cuantas veces nos sea posible. En corto, lo más importante para todo negocio son sus consumidores, por lo que saber cómo atenderlos y resolver sus necesidades es de suma importancia.
¿Cómo actuar ante un consumidor molesto?
Lo primero que debes hacer en estas instancias es mantener la calma, en el momento en el que tú también levantes la voz, corres el riesgo de perder ese cliente para siempre. No importa qué tan beligerante se presente una persona, recuerda que su pleito es con la empresa o el servicio, por lo que nunca lo tomes personal.
Aplica las siguientes recomendaciones para asegurarte que afrontarás la situación de la mejor manera:
Escucha el problema: deja que el cliente enumere todas las cuestiones que le causaron malestar y trata de no interrumpirlo mientras lo hace, no importa si se pone a hacer ruido en exceso.
Al practicar lo anterior, no sólo harás ver a la persona que estás dispuesto a ayudar, también entenderás a fondo el problema y estarás listo para entregar soluciones cuando el tiempo lo permita.
Ponte de sus zapatos: lo que menos quiere escuchar alguien es que la persona con la que está tratando está cerrada a comprender su situación desde una posición objetiva y con una postura de mediar entre lo que busca el cliente y la empresa.
Muestra empatía ante sus problemas y haz preguntas para conocer cuál es su verdadera necesidad.
Ofrece soluciones: la mejor manera para enfurecer a alguien que está insatisfecho es comentarle que no puedes resolverle su problema. No te encierres en lo que dice el librito de ayuda o manual de resoluciones. Capacita a tus empleados para que sean aptos para negociar y no se limiten a decir “eso no se puede hacer”.
La clave está en otorgar alternativas para que la persona sienta tu ayuda. Tal vez no entregues la solución que esté 100% alineada a lo que te pedía, pero es posible llegar a un punto medio.
No te extralimites: No te comprometas con cosas adicionales que no se pueden cumplir o a las que el cliente tiene derecho, ya que otro incumplimiento puede causar posteriormente un enojo mayor en el cliente.
Toma acción y haz follow-up: explica con claridad y tranquilidad los pasos que tú o tu empresa tomarán para remediar el problema. Si la solución tomará varios días, otórgale el marco de tiempo en el cual se llevará a cabo, sé realista.
Intenta contactar unos días después a tu cliente para asegurarte que la resolución fue de su total agrado. En lo posible, intenta superar sus expectaciones dándole un valor agregado o un beneficio adicional como un certificado de regalo o un descuento para su próxima compra.
Deja que él tenga la última palabra: si necesitas dar un comentario final, procura que no sean palabras defensivas, ya que el afectado puede tomarlas como una cubierta para decir que tú siempre estuviste en lo correcto y él equivocado. De acuerdo al psicólogo Albert J. Bernstein, esta situación puede revertir todo el proceso positivo que se hizo.
A tomar en cuenta
Considera los siguientes consejos para que la experiencia que ofrezcas siempre cause una satisfacción del 100%:
· Utiliza preguntas abiertas para recibir mayor información. Es preferible cuestionar “¿Qué desperfectos presentó el producto o servicio al dejar de funcionar?” a “¿Su artículo muestra señas de averío?”
· Emplea un tono de voz suave y bajo para tranquilizar a un cliente furioso y prevenir que el problema se escale.
· Enseña a tus colaboradores a mantenerse estables y a saber cuándo pedirle a la persona que se retire si la situación se vuelve agresiva.
· Si la conversación es por teléfono, pide una junta en persona si es posible. Ésto demuestra que tienes un interés genuino por resolver la cuestión.
· Evita la palabra “no”, recuerda: la persona quiere escuchar lo que sí puedes hacer.
Tratar estos casos puede ser difícil, pero recuerda que si manejas la situación de la manera correcta puedes fortalecer la relación y crear nuevas oportunidades de negocio a futuro.
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