Por Redacción TNE
La tecnología y la conectividad juegan un rol importante que contribuye a posicionar a las empresas, evitando que sus consumidores se vayan con la competencia.
En el actual mundo de los negocios, los clientes están más conectados que nunca. La tecnología no sólo ha cambiado de manera importante las expectativas de los consumidores y los compradores empresariales, sino que también les ha permitido llevar sus negocios a otras partes.
Los clientes ya no están dispuestos a llamar a un número de servicio al cliente 01-800 y esperar a que el “próximo representante disponible” los atienda; ahora buscan interactuar con las compañías en todos los canales de servicio y en todos los dispositivos, a cualquier hora sin importar el lugar.
Un estudio del 2016 encontró que sólo el 17% de los consumidores canadienses publicaron comentarios negativos en línea, por debajo del promedio global del 28%. La lección es clara: los clientes insatisfechos no te avisarán que te dejan, simplemente desaparecerán y acudirán a tu competidor si no cumples sus necesidades.
Los directores empresariales están empezando a percibir la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave, y consideran que el servicio al cliente es el principal vehículo para mejorar esa experiencia.
A pesar de que el impacto de las expectativas del cliente apenas comienza a surgir, los equipos de atención se encuentran en una posición única para cumplir las demandas por velocidad, personalización y proactividad.
A continuación se muestran algunas maneras en que los equipos de servicio se están transformando para adaptarse a esta nueva realidad.
El potencial inexplorado del servicio al cliente
Hay muchos departamentos dentro de las empresas que afirman “encontrarse al frente” en la experiencia del cliente. Sin embargo, ninguno es tan apto como el equipo de servicio al cliente, ya que tiene una visión de 360° del impacto que su departamento tiene en el consumidor. Por la propia naturaleza de su función, son buenos diplomáticos y tienen la capacidad de navegar entre los muchos departamentos internos para aplicar mejoras a favor del cliente.
En muchas maneras, el servicio es la voz del cliente, de modo que resulta alentador que los equipos de servicio progresistas se estén alineando con las ventas para satisfacer de frente las necesidades del usuario.
De acuerdo con el “Second Annual State of Service Report” (Segundo informe anual sobre el estado del servicio) de Salesforce, que consistió en una encuesta a más de 2,600 profesionales de servicio al cliente en todo el mundo, más de dos terceras partes (69%) de los profesionales de servicio canadienses afirman que proporcionan información de manera proactiva al departamento de ventas sobre los problemas y necesidades de los clientes. Asimismo, tres de cada cuatro (68%) consideran que comparten los mismos objetivos y métricas con el departamento de marketing, y el 70% siente que los equipos de mercadotecania y servicio de su empresa están preparados para colaborar.
El cambio al soporte móvil ya está en proceso
Los equipos de servicio al cliente también se están alejando de su rol “tradicional” y explorando nuevas áreas para crear experiencias consistentes en todos los canales y encontrar maneras de fortalecer las relaciones con el consumidor. En el actual mercado tan competitivo, el servicio tiene que ser social, móvil y accesible en todo momento y en todos los canales.
Por ejemplo, las soluciones de administración de relaciones con el cliente basadas en la nube permiten a los equipos de servicio escalar y colaborar con los departamentos de ventas y marketing para brindar una experiencia más conectada, rápida e inteligente a través de una sola vista del cliente.
Las expectativas del cliente conectado también tienen un efecto dominó en el número de canales que los representantes de servicio están abarcando. La cantidad de equipos que brindan servicio a través de aplicaciones móviles aumentó durante el año pasado, y más de la mitad (58%) de los profesionales en servicio canadienses ahora ofrecen aplicaciones móviles para los representantes. La tecnología chatbot también está adquiriendo mayor popularidad porque permite a las compañías brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.
Coseche los frutos de una cultura basada en el desempeño
“Impulsar a los representantes” es una frase que se utiliza en exceso en la industria de servicio al cliente, ¿pero qué significa realmente? Es mucho más fácil para las compañías adoptar una cultura de impulso si existe una serie de procesos orientados a los datos para medir los resultados empresariales en torno a la satisfacción de los clientes. Y la velocidad es la nueva moneda en la era del servicio digital.
Una aerolínea, por ejemplo, puede preparar a sus equipos de ventas con información para ayudarles a diseñar proactivamente los mejores paquetes para sus clientes comerciales, para ayudar a “humanizar” a la compañía, a fin de formar relaciones más estrechas con los clientes y para ayudar a proporcionar a los equipos de ventas las herramientas que necesitan para triunfar.
Si observamos más ampliamente los resultados del “Segundo informe anual del estado del servicio” de Salesforce, su aporte más valioso es que los mejores equipos están proporcionado a los representantes tecnología de vanguardia y capacitación continua —las cuales ambas los preparan para crear una mejor experiencia del cliente—. A nivel global, los mejores equipos de servicio tienen 2.9 veces más probabilidades que los equipos de bajo desempeño de cumplir de inmediato las necesidades de los clientes con la información correcta en el primer contacto.
Desde luego, los equipos de servicio necesitan sistemas de interacción, elaboración de informes e inteligencia para generar transparencia, responsabilidad y mejoras continuas.
La proactividad nunca ha sido tan importante como ahora
La inteligencia predictiva es la base de un servicio proactivo —y es esencial para obtener la lealtad de los clientes—. Poco más de la mitad de los consumidores (51%) a nivel mundial espera que en el 2020 las compañías anticipen sus necesidades y realicen sugerencias relevantes antes de iniciar el contacto.
Aprovechar la inteligencia artificial en la era del consumidor
La capacidad de resolver el problema de un consumidor antes de que suceda cambiará las reglas del juego, y las aplicaciones de servicio del Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) son casi infinitas. Por ejemplo, si un representante de servicio recibe datos de IoT desde el sistema de filtración de agua de un cliente, sabrá si la presión del agua es demasiado alta y podrá notificarle antes de que ocurra una fuga en su casa.
Además del potencial del IoT, la inteligencia artificial (IA) ya está ayudando a las compañías a brindar un servicio más inteligente. En lugar de reemplazar el contacto humano, la IA mejora la experiencia al agregar inteligencia de tipo humano en las interacciones; por ejemplo, el aprendizaje automático analiza las palabras que utiliza el cliente para entender su estado de ánimo y recomienda lo que el representante debe responder.
De acuerdo con el “Segundo informe anual del estado del servicio”, los equipos mundiales de alto desempeño tienden 3.9 más veces que los de bajo desempeño a concordar en que la inteligencia tendrá un impacto transformador en el cliente en el 2020, 4.1 más a esperar un impacto transformador de los dispositivos IoT conectados, y 2.2 más veces a sobresalir en el uso de la IA.
Es fácil subestimar a los equipos de servicio al cliente. Pero conforme se preparan para competir en un ambiente económico cada vez más incierto, los directores corporativos canadienses deberán reanalizar el papel que pueden desempeñar dentro de sus empresas.
Si así lo hacen, podrían descubrir amplio potencial inexplorado y nuevas maneras de establecer relaciones con los clientes.
Realizado con información de Vala Afshar, jefe de evangelización digital en Salesforce.
