Por Peter Keen
El comercio en línea da a las empresas la oportunidad de crear un contacto mucho más directo con sus clientes, sin embargo para realizar de forma exitosa una estrategia de venta en Internet es necesario vencer ciertos retos.
La nueva era digital nos ha traído diversas herramientas que han revolucionado la manera en que las empresas comercializan sus productos, sin duda la estrategia de venta en Internet y el e-commerce son tendencias que van en aumento y han cambiado el contacto de cada negocio con sus clientes. Tres de las fuerzas que han logrado que la movilidad se convierta en un conductor de cambio en cada área empresarial son: la facilidad de uso de los dispositivos, la liberación de las telecomunicaciones desde conexiones fijas y el mercado para utilizar millones de aplicaciones.
Ahora, los dispositivos como smartphones y tablets, pueden ser utilizados por todos, en cualquier lugar y de cualquier manera, creando una nueva base de clientes que no había existido antes: gente en pueblos remotos, niños, agricultores, conductores de taxi, etc., no necesitan habilidades de computación y aún así pueden utilizar sus dispositivos móviles como gusten y en el momento que quieran. Convirtiendo al celular en su sucursal bancaria, librería, cine o auditorio deportivo sin necesidad de asistir al establecimiento.
Con más dispositivos móviles que personas en el planeta, hay un mercado enorme para aplicaciones; servicios que ofrecen algo nuevo, como juegos, alertas de asistencia médica, viajes e información meteorológica; o convertir una tarea en algo más conveniente y rápido, como cambiar un itinerario de vuelo o realizar transferencias monetarias.
La combinación de acceso fácil, independencia geográfica y la cantidad de aplicaciones significa que las oportunidades están cerca de ser ilimitadas y tienen un objetivo de fomentar la movilidad en la vida diaria.
Un servicio que puede tener miles de clientes cuando son manejados por medio de una PC, puede alcanzar millones cuando logra formar parte de la vida diaria del consumidor por medio de la movilidad.
Para que las estrategias de venta en Internet se realicen correctamente es necesario construir la experiencia del cliente, no sólo es cuestión de diseñar visualizaciones de la pantalla de una computadora con reducidas y lentas versiones de sitios web, también se requiere que las compañías piensen como el cliente y ofrezcan algo rápido, accesible, confiable, personalizado y seguro que cumpla con sus necesidades individuales.
La clave para que una estrategia de comercio móvil sea exitosa es crear una relación con el cliente que sea personalizada, adaptada y vista por todos los consumidores como punto de contacto natural para un creciente rango de servicios. Los ganadores en esta área son los que, por ejemplo, proveen al consumidor en la tienda todo lo que necesitan comprar (información, pagos, descuentos, acuerdos de compra, etc.).
El error más común que cometen las compañías es tratar a la movilidad como otra versión de productos existentes, servicios y páginas web, ya que esta es una manera diferente de hacer negocios y una relación con el cliente completamente distinta.
Los nuevos retos por enfrentar al adoptar un servicio de movilidad se relacionan con la seguridad, el robo de identidad y fraude, para abordar este tipo de problemas se debe integrar un proceso de negocio y diseño del servicio. También es necesario construir una cultura centrada al cliente para que las personas en mercadotecnia, TI, desarrollo de producto y operaciones, trabajen en conjunto.
Para una compañía el tratar aspectos de movilidad debe convertirse en prioridad y los principales elementos clave que deben considerar para proveer este tipo de servicios al cliente en cuanto a e-commerce siempre debe ser rapidez, facilidad de acceso, confiabilidad, seguridad y personalización.
