A medida que la inteligencia artificial generativa se democratiza, cada vez más profesionales del área de relaciones públicas la están comenzando a aprovechar para optimizar su trabajo, sin embargo, es importante ser responsable, ya que a pesar de que trae grandes ventajas también conlleva importantes desafíos.
Tras la llegada de ChatGPT a finales del 2022, el año pasado la inteligencia artificial generativa comenzó a impactar significativamente los distintos departamentos que conforman una empresa y el área de las relaciones públicas no ha sido la excepción.
A medida que surgen soluciones cada vez más avanzadas, se espera que en el 2024 esta tecnología continúe transformando el proceso en que las empresas gestionan su imagen, comunicación y reputación, por lo que vale la pena repasar las principales soluciones y aplicaciones de IA generativa que están adoptando algunas empresas para optimizar sus estrategias de relaciones públicas, así como las ventajas y riesgos de utilizar estas herramientas en el sector.
El crecimiento de la inteligencia artificial en las relaciones públicas
El 2023 fue el boom de la IA generativa, muchas compañías alrededor del mundo comenzaron a iterar con esta tecnología, sin embargo, los expertos predicen que esto tan solo ha sido el comienzo, muchos analistas de tecnología llaman al 2024: el año de la implementación de la IA.
Un estudio publicado por Prowly a inicios de este año, llamado “El estado de la tecnología de relaciones públicas 2023” descubrió que el 67.8% de los profesionales del área de RP ya utilizan soluciones de IA generativa en su trabajo, un porcentaje que se espera aumente a medida que esta tecnología continúe desarrollándose de forma acelerada.
Por otro lado, el informe de predicción de crecimiento de la inteligencia artificial de Forrester destaca que en el 2024, las inversiones de las organizaciones en plataformas de IA se triplicarán en comparación con el año pasado.
Además de lo anterior, según los datos de Statista, se espera que las ventas de software e infraestructura clave para ejecutar IA generativa registre una tasa de crecimiento anual compuesta del 36% entre el 2023 y el 2030. Estas cifras demuestran que el vínculo entre la IA y las relaciones públicas se tornará cada vez más estrecho.
Mientras tanto, hoy en día los profesionales de la industria se encuentran ávidos por aprovechar la IA para generar campañas, escribir correos, comunicados y hacer toda clase de tareas a un ritmo sin precedentes. No obstante, a pesar de la impresionante capacidad de la IA generativa, la realidad es que sigue siendo una tecnología muy joven, por lo que existen algunos riesgos en torno a su uso.
Los beneficios de la IA en las relaciones públicas
En primer lugar, esta tecnología tiene la capacidad de automatizar tareas claves pero tediosas como el análisis de datos, la segmentación de audiencias y el envío de correos electrónicos, lo que libera tiempo para que los colaboradores se concentren en tareas más complejas y estratégicas.
La compañía de moda estadounidense, Drames James, señaló que logró aumentar hasta 10 veces sus ventas, utilizando una solución de software llamada Retention Science para automatizar sus correos y conectar con nuevos clientes.
Utilizando IA generativa la tienda logró crear bases de datos segmentadas, personalizar correos para cada segmento en función a sus gustos y necesidades, lo que le bastó para multiplicar exponencialmente su tasa de conversión de clientes.
Por otro lado, la IA generativa les permite a las empresas conectar en tiempo real con sus clientes mediante agentes virtuales que hacen sentir importantes a los consumidores. United Airlines, por ejemplo, está aprovechando esta tecnología para mantener una comunicación más directa con sus clientes.
La aerolínea estadounidense utiliza un modelo de lenguaje avanzado impulsado por los datos extraídos tanto de su aplicación móvil, como de las plataformas internas de la compañía, para redactar mensajes y avisar a los pasajeros cuando haya algún inconveniente con su vuelo e incluso les envía opciones a aeropuertos cercanos en horarios similares para que puedan llegar a su destino a tiempo.
Por otro lado, la IA puede analizar grandes cantidades de datos en tiempo real para identificar tendencias, sentimientos del público y patrones de comportamiento, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas en torno al desarrollo e implementación de una campaña publicitaria para mejorar la reputación de la marca.
Los sistemas de IA pueden monitorear constantemente las redes sociales y otros canales de comunicación para detectar las tendencias y subirse a estas antes de que pasen de moda, así como para identificar los comentarios negativos, preguntas o problemas frecuentes de los clientes en relación a la marca para gestionar estos temas de una manera más eficaz.
Riesgos de utilizar la IA en relaciones públicas
La principal desventaja de implementar soluciones de IA generativa en el área de RP es que pese a los avances de esta tecnología, está comprobado que los modelos avanzados de lenguaje a veces cometen errores o “alucinaciones” al momento de interpretar datos y comandos, produciendo respuestas inadecuadas.
A finales de enero de este año, la empresa de paquetería del Reino Unido, DPD, se vio obligada a desactivar su chatbot impulsado por inteligencia artificial generativa para la atención al cliente, después de que un usuario molesto por el mal servicio de la compañía logró hacer fácilmente que el modelo avanzado de lenguaje respondiera con maldiciones, admitiera que es inútil e incluso criticara duramente a su propia empresa.
Otro de los riesgos recae en que la IA carece de la capacidad humana de empatía y comprensión emocional, lo que dificulta la gestión de situaciones delicadas o de crisis de relaciones públicas que requieren un toque más humano.
A mediados de febrero, Air Canada se vio obligada a hacerle un reembolso parcial a un pasajero luego de que el chatbot de IA generativa de la aerolínea le diera información falsa acerca de las tarifas de los vuelos de la aerolínea.
Por otro lado, el uso de IA en actividades de relaciones públicas plantea preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la ética del manejo de la información del público, especialmente en lo que respecta a la recopilación y el uso de datos personales, una situación que puede generar incomodidad en las personas.
No cabe duda de que la IA ofrece numerosos beneficios en términos de eficiencia para cuestiones de relaciones públicas. Sin embargo, está claro que también plantea algunos desafíos, los cuales deben considerarse antes de hacerlo. La clave en el sector de RP es utilizarla de forma responsable como un complemento a las habilidades humanas de los profesionales y no cómo un sustituto.