La compañía confía en que a través de la implementación de soluciones de inteligencia artificial enfocadas en hacer la experiencia del cliente sea más sencilla y eficiente, lograrán incrementar la satisfacción de sus pasajeros.
Operar una aerolínea no es una tarea nada sencilla, implica una serie de desafíos complejos que requieren planificación cuidadosa, gestión eficiente y adaptabilidad continua de cuestiones logísticas, es por eso que United Airlines está aprovechando la inteligencia artificial (IA) para mejorar tanto sus operaciones internas, como la experiencia que ofrecen a los pasajeros.
¿Cómo hace United Airlines para mejorar la experiencia de sus pasajeros mediante IA?
Jason Birnbaum, CIO de United, mencionó en una entrevista que desde que llegó a la aerolínea en el 2022, la empresa ya tenía una estrategia de inteligencia artificial bastante madura, lo que ha facilitado la implementación de nuevas herramientas impulsadas por esta tecnología en las plataformas utilizadas por sus empleados para gestionar toda la logística detrás de los vuelos.
Por otro lado, el director de sistemas de información admitió que en el último año, debido al boom de la IA generativa y la llegada de herramientas como ChatGPT, aumentó notoriamente el interés de los altos mandos de la compañía por integrar nuevas soluciones de IA con el fin de mejorar la eficiencia operativa de la organización.
“La llegada de ChatGPT no hizo que volteáramos a ver a la IA, desde antes ya habíamos desarrollado muchas capacidades para gestionar modelos, analizar grandes conjuntos de datos y más”, mencionó Birnbaum. “Lo que cambió cuando llegó el chatbot de OpenAI fue que tanto el CEO, como la junta directiva de repente comenzaron a interesarse y a asignar más presupuesto al desarrollo de esta tecnología”, añadió.
IA generativa para notificar imprevistos a los pasajeros
En primer lugar, la aerolínea estadounidense está utilizando IA para mantener una comunicación más directa con sus clientes. Birnbaum destacó que anteriormente, cuando un vuelo se retrasaba, un grupo de empleados se encargaba de enviar correos para avisar a los pasajeros del imprevisto, pero ahora han logrado automatizar esta labor mediante inteligencia artificial.
Hoy en día, United utiliza un modelo de lenguaje avanzado impulsado por los datos de su aplicación, así como de las plataformas internas y otras fuentes, para redactar estos mensajes y avisar con detalle tanto el tiempo estimado de retraso, como las razones del mismo.
El nuevo chatbot de IA generativa de United Airlines
Por otro lado, cabe destacar que hace apenas algunas semanas, United también automatizó completamente su sistema de atención en línea vía chat en su página web mediante el lanzamiento de un nuevo chatbot de IA generativa que se basa tanto en registros históricos de la aerolínea como en datos en tiempo real de los vuelos y los pasajeros para responder a las consultas de los clientes con información actualizada.
Tecnología de IA generativa para los pilotos
Después de implementar el modelo avanzado de lenguaje que explica y notifica a los pasajeros cuando hay algún cambio en su vuelo, la compañía ahora está poniendo esta herramienta de IA a disposición de los pilotos para que los ayude a redactar las indicaciones que mencionan antes de cada despegue, particularmente para los más introvertidos, a quienes se les puede dificultar hablar en público.
Según una investigación reciente de United Airlines, uno de los principales factores de satisfacción del cliente recae en su percepción del trato del piloto, por eso la compañía busca aprovechar la IA generativa para mejorar su interacción con los pasajeros mediante mensajes originales, creativos y únicos creados por un modelo de inteligencia artificial antes de cada vuelo.
La nueva función que utiliza IA para ayudar a los pasajeros a llegar a su destino
El CIO de United Airlines adelantó que a finales de este año estarán lanzando una nueva función llamada “Get Me Close”, la cual en caso de que un vuelo se cancele o retrase, utiliza algoritmos de IA para localizar vuelos en horarios similares a otros aeropuertos cercanos, para brindarles a los clientes la opción de cambiar su destino a un lugar que al menos les permita llegar a su compromiso a tiempo.
Por ejemplo, si a un pasajero le cancelan su vuelo a Nueva York, la IA de Get Me Close, podría ayudarlo a encontrar un vuelo a Filadelfia que está a poco menos de dos horas en automóvil.
Finalmente, Birnbaum subrayó que actualmente coordina un equipo conformado por más de 1,500 empleados y alrededor de 2,000 contratistas en todo el mundo que están aprovechando el análisis avanzado de millones de datos en tiempo real para agilizar las operaciones y al mismo tiempo garantizar que la experiencia de los pasajeros sea la mejor posible, sin embargo, no dió más detalles al respecto.
